VII. Метод интервьюирования. Интервью как метод социально –психологического исследования
Важным методом сбора информации является интервью. Интервью [< англ. interview] в научных исследованиях разновидность беседы с целью сбора материала для изучения и обобщения. В беседе идет разговор, то есть взаимообмен информацией, каждый из участников может задать или ответить на вопрос. В интервью один спрашивает другого, сам свое мнение не высказывает. Интервью бывает индивидуальным и групповым.
Интервьюер – лицо, которое проводит интервьюирование. Интервьюирование в социальных исследованиях – процесс сбора первичного материала с помощью метода интервью. Метод интервьюирования полезен, когда исследователь заранее уверен в объективности ответов ученика. Так как интервью не предполагает ряда уточняющих вопросов, как в беседе.
Интервью по целям делят на интервью мнений (изучают отношение людей к явлениям) и документальное интервью (уточняют факты, события). Документальное интервью отличается большей достоверностью информации.
Выделяют стандартизированное, нестандартизированное и полустандартизированное интервью. В нестандартизированном интервью формулировка и последовательность вопросов по ходу могут подменяться и изменяться от первоначального замысла. В стандартизированном интервью вопросы предлагаются в определенной последовательности. Схема содержит также необходимые пояснения к вопросам, а также описание ситуации, в которой должен проходить опрос (в квартире, в классе, в школьном дворе на прогулке).
Нестандартизированное интервью чаще всего применяют в начале исследования, когда необходимо уточнить проблематику, еще раз проверить основные положения плана сбора информации, определить объект исследования. В этом случае для опроса задается только тема, в рамках которой проходит беседа. Интервьюер направляет опрос в нужное русло только с помощью промежуточных вопросов. Респондент имеет оптимальную возможность выразить свою позицию в наиболее удобной для себя форме.
Преимущество стандартизированного интервью выражается в следующем: оно следует основному принципу измерения – сделать информацию сопоставимой; оно сокращает до минимума количество ошибок при формулировке вопроса.
Метод анкетирования
Устный опрос (беседа, интервью) применяется в том случае, когда охватывается небольшой круг людей, но, если при этом необходимо опросить несколько десятков, сотен или тысяч людей за короткий промежуток времени, используется письменный опрос – анкетирование. Анкета [< фр. enquete – список вопросов] – методическое средство для получения первичной социологической и социально-педагогической информации на основе вербальной коммуникации. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования. Анкетер – лицо, проводящее сбор материала анкетированием.
Анкетирование – метод сбора первичного материала в виде письменного опроса большого количества респондентов с целью сбора информации с помощью анкеты о состоянии тех или иных сторон воспитательного процесса, отношения к тем или другим явлениям. Анкетой можно охватить большой круг людей, что дает возможность свести к минимуму нетипичные проявления, при этом не обязателен личный контакт с респондентом. Плюс ко всему анкеты удобно подвергать математической обработке.
Первый этап в разработке анкеты – определение ее содержания. Составление анкеты заключается в переводе основных гипотез исследования на язык вопросов. Если помимо самого мнения необходимо знать и его интенсивность, то в формулировку вопроса включают соответствующую шкалу оценок.
Второй этап заключается в выборе нужного типа вопросов (открытые-закрытые, основные-функциональные).
Третий этап в составлении анкеты связан с определением числа и порядка задаваемых вопросов.
Анкета применяется при выяснении мнений, оценки событий, выявления взаимоотношений, отношения учащихся к видам деятельности и различным поручениям. В анкете задается серия вопросов (в 3-4-х классах не более 4, в 6-8-х до 7-8, в 9-10-х допустимы опросные листы, требующие раздумья и письменного ответа в пределах 15 минут). В анкете существует жесткая логическая структура. Вопросы специально подобраны, заранее тщательно продуманы, предварительно апробированы на небольшой группе испытуемых (5-6 человек).
Виды анкет. Выделяются анкеты-интервью , когда исследователь сам заполняет анкету, уточняя мысли собеседника, выявляя правильность понимания вопроса, выясняя мотивы ответа. Прессовая анкета – отправляется по почте, в конверт закладывается пустой конверт с написанным обратным адресом.
Анкетные данные тем достовернее, чем больше лиц опрошено. Типичными недостатками метода анкетирования являются неточность в формулировке вопросов, что порождает ошибочные ответы. Порой бывает обилие вопросов, сходных по содержанию, вызывающих недоумение и механические ответы без серьезных раздумий. Неумелая мотивировка важности анкетного опроса ведет к попытке угадывания ответов, какой нужен исследователю. И, наконец, неорганизованность в проведении опроса приводит к шуму, консультациям, списыванию друг у друга.
Грамотно составленные анкеты должны удовлетворять обычным критериям надежности и валидности, но помимо этого, каждый вопрос анкеты проверяется по следующим критериям. Предусмотрены ли такие варианты ответов, как «не знаю», «затрудняюсь ответить». Такие ответы предоставляют респонденту возможность уклониться от ответа, когда он сочтет это нужным. Не следует ли добавить к некоторым закрытым вопросам позицию «другие ответы» со свободными строчками? Тем самым закрытый вопрос превращается в полузакрытый. Достаточно ли ясно объяснена респонденту техника заполнения ответа? Нет ли логического несоответствия между смыслом формулировки вопроса и шкалой измерения? Есть ли необходимость заменить непонятные слова или термины? Не превышает ли вопрос компетентности опрашиваемого? Если такое возможно, то необходимо предусмотреть вопрос-фильтр на проверку компетентности. Не слишком ли многочисленны варианты ответов на вопрос? При необходимости следует один вопрос раздробить на целый блок вопросов. Не задевает ли вопрос самолюбия респондента, его достоинства, престижных представлений?
Композиция анкеты проверяется по следующим критериям. Соблюдается ли принцип расположения вопросов от наиболее простых («контактных») в начале анкеты к наиболее сложным в середине ее и простым («разгрузочным») в конце анкеты? Нет ли скрытого влияния предшествующих вопросов на последующие? Отделены ли смысловые блоки вопросов «переключателями внимания», обращением к респонденту, информирующими о начале следующего блока? Нет ли скоплений однотипных вопросов, вызывающих ощущение монотонности и утомления у респондента?
Итак, в процессе педагогического исследования необходимо применить наиболее оптимальный комплекс методов, которые позволяли бы получать разносторонние сведения, могли бы отражать динамику развития формируемых качеств во времени, а также позволили бы анализировать ход экспериментально-педагогического процесса, его результаты и его условия, в которых он функционирует. На разведочном этапе, на этапе проверки экспериментальных данных этому наилучшим образом соответствуют опросные методы исследования (беседа, интервью, анкетирование). Начинающему исследователю важно только позаботиться о следующем: выбранные методы должны соответствовать объекту, предмету и общим задачам проводимого исследования; соответствовать современным принципам научного исследования; соответствовать этапу исследования; гармонично дополнять другие методы в единой методической системе.
Беседа - вид опроса, строящегося на продуманном и тщательно подготовленном разговоре исследователя с компетентным лицом (респондентом) или группой лиц с целью получения сведений по изучаемому вопросу.
Беседа должна проводиться в атмосфере непринужденного и взаимного доверия по заранее намеченному, продуманному плану с выделением вопросов, подлежащих выяснению. При подборе собеседника следует находить возможность общения с теми респондентами, которые хорошо осведомлены о предмете исследования и проявляют желание обсудить интересующие исследователя вопросы. Проводящий беседу должен хорошо знать предмет исследования и суметь завоевать доверие собеседника, задавая четко сформулированные вопросы. Исследователь должен быть тактичным, корректным и всегда помнить о том, что его задача - собрать необходимые сведения, а не поучать или спорить.
Беседа ведется без записи ответов собеседника, целесообразно использовать магнитофон (диктофон). Для беседы важно создать атмосферу непринужденности и взаимного доверия, поэтому благоприятной обстановкой является привычная среда: спортзал стадион, бассейн, место прогулки и т.п.
Таким образом, эффективность беседы во многом зависит от опыта исследователя, степени его педагогической и, особенно, психологической подготовленности, уровня теоретических знаний, от мастерства ведения беседы и даже отличной привлекательности.
Интервьюирование - проводимый по определенному плану устный опрос, при котором запись ответов респондента проводится либо исследователем (его ассистентом), либо механически (с помощью записывающих устройств на различные носители информации). В отличие от беседы, в которой респонденты и исследователь выступают активными собеседниками, вопросы, построенные в определенной последовательности, задает только исследователь, а респондент отвечает на них. Интервьюер может наблюдать за поведением опрашиваемого, что значительно облегчает интерпретацию полученных данных.
При составлении вопросов нужно иметь в виду следующие основные требования:
Опрос не должен носить случайный характер, а быть планомерным (при этом понятные отвечающему вопросы задаются раньше, более трудные - позднее);
Вопросы должны быть лаконичными, конкретными и понятными для всех отвечающих;
Вопросы не должны противоречить педагогическому такту и профессиональной этике.
При опросе следует придерживаться следующих правил:
1) во время интервью исследователь должен быть с отвечающим наедине;
3) следует точно придерживаться порядка следования вопросов;
4) отвечающий не должен видеть вопросника или иметь возможность прочитать следующее за очередным вопросы;
5) интервью должно быть кратковременным (с учащимися как правило не более 15-20 мин, со взрослыми не более 30 мин);
6) интервьюирующий не должен воздействовать на отвечающего каким-либо способом (косвенно подсказывать ответ, качать головой в знак неодобрения, кивать головой и т.д.);
7) если интервьюирующий не понимает ответа, то он может задавать дополнительно лишь нейтральные вопросы (например, "Что Вы хотели этим сказать?", "Объясните немного подробнее?");
8) если отвечающий не понимает вопроса, его нужно медленно прочитать еще раз (нельзя разъяснять отвечающему вопрос); если вопрос остается не понят и после повторного чтения, против него следует написать: "Вопрос не понят".
9) ответы записываются в вопросник только во время опроса в заранее подготовленную графу вопросника.
Анкетирование - метод получения информации посредством письменных ответов на систему заранее подготовленных и стандартизированных вопросов с точно указанным способом ответов.
Для проведения анкетирования не обязателен личный контакт исследователя с респондентом, так как анкеты можно рассылать по почте или раздавать с помощью других лиц. Преимущество анкетирования перед вышеперечисленными методами опроса в том, что этот метод очень удобен для быстрого выяснения мнений большой группы опрашиваемых. Он может применяться на соревнованиях, совещаниях, собраниях, занятиях и т.д. Кроме того, результаты анкетирования удобно подвергать анализу методами математической статистики.
Приступая к составлению анкеты необходимо:
Хорошо знать самому исследуемую проблему,
Уяснить цель опроса (Какой хочешь получить ответ?),
Предусмотреть выявление зависимости от социального положения, пола, стажа опрашиваемых,
Учесть возраст и подготовленность опрашиваемых,
Продумать место и время проведения опроса,
Проконсультироваться со специалистами.
Классификация вопросов:
1) по содержанию (Прямые вопросы нацелены непосредственно на решение задач исследования. Например, в анкету может быть включен вопрос: "Какую роль, по Вашему мнению, играет скоростно-силовая подготовка в беге на короткие дистанции?". Однако респонденты не всегда охотно отвечают на прямые вопросы, поэтому иногда предпочтительнее косвенные вопросы. В этом случае косвенный вопрос прозвучал бы, например, так: "Каково Ваше мнение о сравнительной важности развития скоростно-силовых качеств и специальной выносливости в системе подготовки бегунов на короткие дистанции?");
2) по степени свободы ответа (Открытыми называются вопросы, не ограничивающие ответа респондента. Например: "В какой сфере деятельности Вы хотели бы специализироваться после окончания вуза?" Такие вопросы позволяют получать ответы в естественной форме, содержащие обоснование мотивов, но в определенной степени подобные ответы, часто носящие пространственный характер, затрудняют последующую обработку полученных результатов.
Вопросы принято называть закрытыми , если возможность выбора заранее ограничивают определенным числом вариантов ответов. Например, "Довольны ли Вы тем, как проводятся занятия по специализации?" При этом могут быть указаны варианты ответов: очень доволен, доволен, безразличен, недоволен, очень недоволен. В большинстве случаев вопросы ставятся таким образом, что респонденту необходимо бывает ответить только "да" или "нет". Например, на вопрос: "Желаете ли Вы после окончания института работать по специальности?" - варианты ответов: 1 -Да; 2 - Нет; 3 - Не знаю. Могут быть вопросы и с "веером" ответом. Например, на вопрос: "Какими видами спорта желают заниматься современные школьники?" - может быть предложен перечень видов спорта (список не должен быть более десяти пунктов);
3) по цели (для получения новой информации: для подтверждения каких-то данных; для проверки на лживость);
4) по форме (дезъюктивные - выбор одного варианта ответа, конъюктивные - выбор нескольких вариантов ответа, шкалированный вопрос для перевода качественного показателя в количественный).
При шкалированном вопросе используется оценка ответов по балльной системе (чаще всего по пятибалльной). Например, на вопрос: "Сильно ли развита сила воли Ивана Ивановича?" - варианты ответов: 5 баллов - "да"; 4 - "больше да, чем нет"; 3 - "не знаю, не уверен"; 2 - "больше нет, чем да"; 1 - "нет").
Вопросы должны быть лаконичны и точны, соответствовать образовательному уровню респондентов. Следует избегать: подсказывающих вопросов, формулировки двух вопросов в одном, большого объема вопросов (ответ на анкету не должен превышать 40 мин).
Слабой стороной анкет является их стандартный характер, отсутствие живого контакта с опрашиваемыми, что не всегда обеспечивает достаточно исчерпывающие и откровенные ответы. Кроме того, рассылая анкеты, исследователь не знает, как к ней отнесутся, возвратят ли ее заполненной.
Вопросы анкет должны быть взаимосвязаны и по содержанию, частично, перекрывать друг друга, что позволяет проверить достоверность ответов. Кроме того, следует проверить анкету первоначально на небольшой группе людей. Вся анкета должна быть построена так, чтобы располагать респондентов к откровенности, но и не подсказывать им ответ. При этом опрашиваемые должны быть уверены, что их откровенность не будет использована против них, поэтому анкеты можно сделать анонимными.
При самой процедуре анкетирования следует:
Не давать советоваться и обсуждать,
Учитывать условия проведения (ситуационные - неправильно выбрано время; социологические - не тот и манера; психологические - настрой людей),
Помнить, что анкетирование не должно проводиться не чаще двух раз в год.
Полученные письменные ответы анализируются, обрабатываются методами математической статистики и могут служить основой для выявления имеющей место тенденции и формулирования определенных выводов. Погрешность от неверных, неискренних и неточных ответов тем меньше, чем больше охвачено респондентов и чем представительнее их состав. В литературе об интервьюировании и анкетировании особое внимание уделяется технике составления вопросов и ответов на них, чтобы результаты опросов можно было подвергнуть не только качественной, но и количественной обработке.
Метод тестирования (англ. test - проба, испытание) - метод диагностики психических возможностей индивида (тех или иных способностей, склонностей, навыков). Широкое распространение тестов началось с 1905 г., когда был предложен тест Бинс-Симона для диагностики развития детского интеллекта.
Психологический тест - краткое, стандартизированное, как правило, ограниченное во времени испытательное задание для установления отдельных индивидуальных особенностей испытуемого. В настоящее время широко используются тесты, определяющие уровень интеллектуального развития, пространственной ориентации, психомоторики, памяти, способности к профессиональной деятельности, тссты достижения (определяющие уровень овладения знаниями и навыками), диагностики личностных качеств, клинические тесты и др.
Ценность тестов зависит от их валидности и надежности - их предварительной экспериментальной проверки.
Наиболее распространены тесты интеллекта (тест Кеттелла и др.) и тесты личности (MMPI), ТАТ-тест тематической апперцепции, тесты Г. Роршаха, Г. Айзенка, Дж. Гилфорда, С. Розснцвейга (16-факторный личностный опросник) и др.
В последние годы в целях психологической диагностики стали широко использоваться продукты графической деятельности индивида - почерк, рисунки. Графический метод психологической диагностики, являясь модификацией проективного метода, позволяет исследовать особенности проецирования личностью действительности и се интерпретации. При этом используются разработанные в западной психологии стандартизированные приемы и процедуры: «рисунок человека» (тест Ф. Гудинафа и Д. Харриса), тест «дом-дерево-человек» (Д. Бука), «рисунок семьи» (В. Вульфа).
Интервьюирование (от англ. «встреча», «беседа») - метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. Предусматривает регистрацию и анализ ответов на вопросы, а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых.
В отличие от обычной беседы процедура интервьюирования имеет четкую цель, предполагает предварительное планирование действий по сбору информации, обработку полученных результатов.
Возможность применения данного метода в широком диапазоне исследовательских целей позволяет говорить о его универсальности, а многообразие собираемых психологических фактов свидетельствует о значительном потенциале устного опроса. Не случайно интервьюирование издавна используется в работе представителями совершенно различных научных направлений и школ. Более того, трудно назвать сколько-нибудь значимое исследование не только в психологии, но и в любой науке о человеке, где бы ни оказалась пригодной информация, полученная со слов опрашиваемых лиц.
В то же время интервьюирование с полным основанием считается одним из наиболее субъективных методов в современном арсенале научного познания. В нем чрезвычайно велик риск получения недостоверного, преднамеренно или случайно искаженного сообщения.
С одной стороны, респондент (от англ. «отвечающий», «опрашиваемый») - человек, участвующий в опросе в роли источника информации, - может отклониться от истины в силу целого комплекса причин. Среди них:
Податливость реальному или воображаемому давлению опрашивающего;
Склонность к выражению социально одобряемых мнений;
Влияние на ответы имеющихся поведенческих установок и стереотипов мышления;
Неотчетливое осознавание собственных мнений, позиций и отношений;
Незнание каких-либо фактов или ложная информированность;
Антипатия к исследователю;
Сомнения в последующем сохранении конфиденциальности сообщения:
Сознательный обман или преднамеренное умолчание;
Невольные ошибки памяти.
С другой стороны, интервьюер - лицо, непосредственно проводящее опрос, - также способен стать субъектом всевозможных искажений собираемых данных. Поэтому вполне естественно, что обычно предъявляются высокие требования к его научной квалификации, профессиональной компетентности, психологической проницательности, коммуникативной искушенности, добросовестности, уровню морально-этических качеств личности. Особое значение подчас приобретают при этом сдержанность и терпение, общая эрудиция, гибкость ума, располагающие манеры и внешность, устойчивость к утомлению.
Практика показывает, что метод устного опроса обеспечивает наилучшие результаты, если применяется в комплексе с другими средствами психологического исследования. Кроме того, необходимо сопоставление полученной с его помощью информации с данными наблюдений, экспериментов, официальной или личной документации, материалами опросов других лиц и т.п.
Рассмотрим основные разновидности интервью.
В зависимости от условий проведения данная процедура может быть единичной или многократной, индивидуальной или групповой.
По цели организации, помимо собственно исследовательского интервью, выделяют - диагностическое - используемое на ранних этапах психотерапии как средство проникновения во внутренний мир клиента и понимания его проблем, и клиническое - являющееся терапевтической беседой, способом оказания психологической помощи в осознании человеком внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения, путей саморазвития личности.
По форме общения интервью подразделяются на свободные, стандартизированные и полустандартизированные. Изучим их более подробно.
Свободное интервью представляет собой беседу, в которой исследователь имеет возможность самостоятельно изменять направленность, порядок и структуру вопросов, добиваясь необходимой эффективности процедуры. Характеризуется гибкостью тактики построения диалога в пределах заданной темы, максимальным учетом индивидуальных особенностей респондентов, сравнительно большей естественностью условий опроса.
Существенным его недостатком является затрудненность сопоставлений всех полученных результатов, обусловленная широкой вариативностью задаваемых вопросов. Преимущество же свободного интервью заключается в предоставлении респондентам наилучших возможностей для формулирования собственных точек зрения и более глубокого выражения своих позиций.
В силу указанных особенностей свободное интервью обычно используется на начальных стадиях психологического исследования.
Стандартизированное интервью предусматривает проведение опроса по четко разработанной схеме, одинаковой для всех респондентов. Интервьюеру не разрешается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы. Все условия процедуры регламентированы.
Как следствие, обеспечивается высокая степень сопоставимости всех индивидуальных результатов, сокращается до минимума количество ошибок при формулировании вопросов, повышается надежность (релиабильность) итогов опроса. Все это приобретает особое значение в тех случаях, когда необходимо опросить большое количество людей, используя для обработки информации средства статистики.
Однако мнения респондентов при этом обычно не получают полного выражения, а самому опросу становится присущ несколько формальный характер, затрудняющий достижение хорошего контакта между исследователем и опрашиваемыми.
Полустандартизированное интервью основано на использовании двух видов вопросов. Одни из них - обязательные, основные - должны быть заданы каждому опрашиваемому, другие - «подвопросы», уточняющие - применяются в беседе или исключаются из нее интервьюером в зависимости от ответов на основные вопросы.
Тем самым достигается определенная вариативность опроса, возможность учета индивидуальных особенностей респондентов и изменений коммуникативной ситуации. В то же время полученные таким образом сведения сохраняют значительную сопоставимость. Исследователь активно управляет диалогом, при необходимости фокусируя внимание опрашиваемых на каких-либо дополнительных аспектах обсуждаемых проблем. Однако при этом он не выходит за пределы заранее составленного перечня вопросов.
Деятельность опрашивающего при проведении полустандартизированного интервью до некоторой степени напоминает общую схему функционирования компьютерных программ (если... то... в противном случае …). Если респондент сказал (или не сказал) что-либо или проявил (не проявил) какую-либо поведенческую реакцию, то ему задается предусмотренный вопрос. Если он повел себя как-то иначе, то ему задается другой вопрос и т.д.
Этапы организации интервью. Вне зависимости от того, какая разновидность интервьюирования используется исследователем в своей работе, существует определенная последовательность действий, обеспечивающая должную эффективность реализации данного метода. Проанализируем содержание основных процедур устного опроса.
Подготовительный этап включает следующие компоненты:
1. Определение предмета и объекта опроса, постановка исследовательских задач, выбор той или иной разновидности интервью:
2. Проектирование инструментария психологического исследования (в том числе: составление плана интервью, формулирование примерной совокупности вопросов респондентам, выделение категорий анализа собираемой информации, разработка инструкций, подготовка технических средств регистрации и обработки данных);
3. Пилотажное интервьюирование;
4. Уточнение программы исследования, редактирование вопросов, изменение инструкций, анализ ошибок и несоответствий, возникших в ходе пробного интервью;
5. Составление итогового варианта совокупности вопросов, способов анализа собираемой информации, текстов инструкций респондентам.
Стоит заметить, что необходимость точно следовать названным выше стадиям во многом определяется степенью стандартизации интервью. К примеру, при использовании свободной его разновидности часто становится возможным исключение пилотажного интервьюирования из исследовательского плана. Точнее говоря, имеет место постоянное совершенствование методики свободного опроса по мере его продолжения, что попросту делает излишней особую стадию пробного, предварительного интервью. В других же разновидностях устного опроса выполнение данной стадии играет важную роль в повышении надежности и обоснованности полученных результатов.
Что касается особенностей составления плана интервью, то для свободной формы устного опроса эта стадия ограничивается подготовкой более или менее подробного перечня вопросов. Причем, такого рода перечень является открытым для дополнения и переработки по ходу интервью. В противоположность этому, стандартизированная форма устного опроса предусматривает подготовку детально разработанного стабильного плана, приближающегося по своему характеру к перечню вопросов анкеты.
Виды вопросов интервьюера.
По отношению к цели исследования обычно выделяют два вида вопросов: процедурные (или функциональные), направленные на оптимизацию хода опроса (в том числе выявляющие степень информированности респондента в условиях его проведения, знания цели интервью, а также способствующие установлению и поддержанию контакта с интервьюером) и вопросы тематические, информационные, по ответам на которые в дальнейшем делаются те или иные психологические выводы.
Выявляющие фактическую информацию о социальном положении респондента и событиях его прошлой жизни;
Выясняющие субъективные мнения опрашиваемого, мотивы его поведения, жизненные позиции, отношения к себе и к другим;
Уточняющие интенсивность мнений, отношений, эмоциональных реакций.
В зависимости от характера ответов вопросы могут предполагать получение кратких, односложных, нераспространенных ответов или распространенных, пространных, более детально выражающих мнения и позиции респондентов.
По форме ответов существуют вопросы закрытые, где опрашиваемый должен лишь сделать свой выбор из предлагаемых вариантов ответов, не выходя за его пределы, и открытые, при которых опрашиваемый сам формулирует свой ответ.
Необходимо отметить, что возможные варианты ответа порой предъявляются в интервью респонденту на отдельных карточках. Нередко бывает так, что при устном перечислении их интервьюером далеко не все ответы отчетливо запоминаются респондентом.
Закрытые по форме вопросы более характерны для анкетирования, чем для интервью. Поэтому более подробно они рассматриваются в следующей учебной теме.
Основные правила составления вопросов для интервью:
1) каждый вопрос должен быть логически однозначным, не содержащим в себе нескольких относительно автономных частей, требующих различных ответов;
2) следует избегать употреблений малораспространенных иностранных слов, специальных терминов, слов с неопределенным значением, затрудняющих работу респондентов;
3) нельзя задавать излишне пространных вопросов, так как опрашиваемый может не запомнить их целиком и ответить только на часть или же вообще отказаться от ответа;
4) предпочтение отдается конкретным вопросам перед абстрактными или обобщенными, так как достоверность информации, касающейся отдельных случаев или позиций, обычно заметно выше, чем информации, запрашиваемой «в целом», т. е. предполагающей пренебрежение частными ситуациями. Лучше задать несколько конкретных вопросов в пределах одной темы, чем один вопрос типа «Как вы обычно поступаете...»;
5) в случаях необходимости получения сведений дискуссионного характера или не вполне приемлемых для публичного выражения респондентом, целесообразно придавать вопросу маскирующий оттенок. Это достигается введением в обсуждение соответствующей воображаемой ситуации, касающейся самого опрашиваемого (скажем, в будущем) или любого неопределенного лица (к примеру, «одного студента», «юношу вашего круга» и т.п.), идентификация с которым не представляла бы для него особых затруднений;
6) вопросы относительно сложные, неинтересные для респондента или воспринимаемые им как слишком личные, не стоит выносить в начало интервью. Известно, что чем далее опрашиваемый вовлекается в интервью, тем труднее ему отказаться от продолжения беседы;
7) если речь заходит о предмете, в котором опрашиваемый недостаточно компетентен, иногда желательно сделать соответствующее предисловие, пояснив ему на примерах или в других словах излагаемый в вопросе материал. Тогда сами вопросы будут оставаться краткими;
8) следует стремиться к тому, чтобы все варианты предлагаемых ответов были в равной степени приемлемы для респондента, не означали для него потерю престижа, оскорбление самолюбия;
9) психологическая последовательность вопросов имеет для интервью более существенное значение, чем логическая последовательность. Иногда рекомендуется отступать от логического порядка, чтобы избежать влияния ответов на предшествующие вопросы или в целях предупреждения утомления опрашиваемого, развивающегося при однообразной умственной деятельности.
Перейдем к описанию действий интервьюера на следующем этапе устного опроса - коммуникативном.
Процесс общения с респондентом чаще всего имеет такую структуру:
Введение в беседу: установление контакта, информирование о целях опроса и условиях его проведения, формирование установки на сотрудничество, ответы на возникающие у респондента вопросы;
Основная фаза интервью: подробное исследование, осуществляемое по заранее разработанному плану;
Завершение беседы: снятие возникшего напряжения, выражение благодарности и признательности за участие в работе.
Успех интервью во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Вступительное слово должно быть кратким, обоснованным и уверенным. Сообщение о цели исследования излагается в той форме, которая стимулирует респондента на совместную работу,
Создание атмосферы дружелюбия вовсе не предполагает установления панибратских отношений с респондентом, способных в дальнейшем затруднить управление диалогом. Не следует впадать и в другую крайность, принимая менторский тон. Задача исследователя состоит не в том, чтобы успешно выступать от имени психологии или, скажем, морали, а в том, чтобы получить информацию.
Манера общения интервьюера должна быть достаточно нейтральной, но, разумеется, не абсолютно беспристрастной. Вполне допустимо, к примеру, положительно реагировать на шутки опрашиваемого, или, напротив, выражать сочувствие в тех случаях, когда это необходимо.
Нежелание отвечать на тот или иной вопрос, с которым иногда сталкивается интервьюер, должно встречаться с уважением, даже если тем самым он лишается важной для исследования информации. Однако при этом представляется вполне возможным возвращение к уже затронутой ранее теме на более поздних этапах опроса в иной формулировке.
В целях сохранения естественности условий опроса интервьюеру следует стремиться к тому, чтобы задавать большинство вопросов по памяти, не прибегая к своим записям. Однако при этом не должно возникать длительных пауз, при которых время тратится на изучение плана или припоминание очередной темы. Наличие такого рода затруднений нередко стимулирует респондента на попытки перехвата инициативы, превращения интервью в обычную беседу.
В том случае, если обсуждается проблема, имеющая особую эмоциональную значимость для опрашиваемого, интервьюер иногда сталкивается с ярко выраженным желанием выговориться, продолжать монолог в течение неопределенного количества времени. Нецелесообразно при этом резко прерывать респондента, пытаться перейти к следующему вопросу или демонстрировать отстраненность и равнодушие. Сохранение атмосферы взаимного доверия и заинтересованности в большей мере определит успех интервью, чем забота об экономии времени.
Важно помнить, что значительный вред исследованию могут нанести бестактность или авторитарность поведения опрашивающего лица.
Иногда интервьюер встречается с явно противоречивыми ответами опрашиваемого. Это обычно связано или с качествами его позиции по данному вопросу (необдуманность, двойственность отношений, неустойчивость мнения) или с изменением отношения к исследователю (возрастание доверия, уменьшение раздражения и др.). В такой ситуации допустимо деликатное обращение за разъяснениями к респонденту с указанием на противоречия ответов или же использование вопросов, в которых наличие дилеммы до некоторой степени замаскировано воображаемыми обстоятельствами.
Особую проблему представляет фиксация информации в интервью. Дело в том, что удовлетворительного ее решения пока не существует.
Так, маскировка технических средств регистрации ответов (к примеру, скрытая магнитофонная запись) не соответствует этическим принципам психологического исследования. Открытая же запись с помощью видеокамеры, диктофона или магнитофона приводит к тому, что респонденты чувствуют себя весьма стесненно, дают искаженные ответы. Аналогично влияют на их поведение стенографирование хода интервью или ведение исследователем дословных записей. В то же время фиксация информации только по памяти, по окончании процедуры опроса, зачастую приводит к целому ряду существенных искажений материала.
Возможно, несколько более предпочтительным является кодирование содержания ответов и поведенческих реакций респондентов при помощи условных обозначений на специальных бланках. При этом исследователь, исходя из заранее предусмотренных категорий, ограничивается в большинстве случаев графическим соотнесением воспринимаемой информации с тем или иным разрядом данных из имеющихся на бланке. Самих ответов он не записывает, за исключением тех, которые «не вписываются» в составленный им перечень.
Существенным недостатком такого способа регистрации считается его подверженность личным пристрастиям интервьюера. К числу же несомненных достоинств кодирования следует отнести кратковременность и малую трудоемкость процесса фиксаций данных, значительное сохранение естественности условий опроса, возможность наблюдений за жестами и мимикой респондентов.
На аналитическом этапе интервьюирования производится обработка и интерпретация собранной информации, ее анализ, а также сопоставление результатов устного опроса с данными, полученными при помощи других методов психологического исследования.
Получение интервью - процедура личного общения человека, проводящего опрос, и объекта, информация от которого необходима в рамках исследования. Известно несколько типов интервью и процесса его ведения, а также разные методы интервьюирования. Возможно прямое общение и опосредованное - это базовая классификация всех методов.
Основные категории
Понятие интервьюирования включает в себя определение способов поведения участников. К примеру, процедура может быть четко стандартизованной, и в этом случае заранее разрабатывается вопросник, которому подчинены все действия опрашивающего персонала. Проводящий интервью человек получает инструкции по пользованию вопросником и указания по правилам общения с опрашиваемыми. Интервью такого типа широко распространено, если необходимо одновременно опросить множество человек. Полученные однотипные ответы можно будет без особенного труда проанализировать.
Наконец, возможно неформализованное интервьюирование. Это открытый формат общения, не имеющий строгой структуры. В такой форме никакого заранее разработанного вопросника нет, а проведение интервьюирования предполагает корректировку вопросов, исходя из особенностей сложившегося диалога. Наиболее актуален этот формат при работе с малым количеством людей, при пилотажном изучении. К примеру, при опросе экспертов интервьюирование проводят (как правило) именно в такой - открытой - форме. Возможность применения метода объясняется отсутствием необходимости сравнивать итоги и классифицировать ответы.
Внимание к нюансам
Интервью как метод исследования обязывает уделять внимание не только составлению вопросника, но и процессу взаимодействия с опрашиваемым. Необходимо учитывать, есть ли внешние помехи в конкретном случае, каким образом они могут сказаться на ситуации. К примеру, иногда невозможно исключить присутствие третьих лиц, которые явно на ответы человека не влияют, но даже своим присутствием корректируют атмосферу, вносят ноту напряженности. Это, в свою очередь, влияет на формулировки респондента.
Участники интервью могут отвлекаться на звонки и текстовые сообщения на телефоне, срочные дела, передачи по радио и телевидению. Чтобы минимизировать влияние таких факторов, необходимо по возможности их исключить, а при невозможности добиться этого - не перегибать палку. Если процесс сопровождается некоторыми очевидными проблемами, манера поведения человека сильно отличается от ожидаемой, придется скорректировать интервью, изменить стилистику общения или обратиться за помощью к организатору мероприятия. Актуально это, в частности, при проведении интервью с актерами, а также другими известными лицами, вынужденными жить в напряженном режиме.
Опросы: какие бывают?
Есть несколько типов, среди которых выбирают конкретный для проведения исследования, оценивая особенности интервьюируемых. Так, довольно часто прибегают к массовому опросу. В этом случае данные собирают у представителей разных групп населения. Выборку не привязывают к конкретным факторам (возраст, работа, семейное положение).
Распространенный вид интервьюирования - специализированный. Для его проведения данные собирают с компетентных в некоторой области деятельности граждан. Выбирают тех, кто работает в областях, сопряженных с объектом изучения интервьюера, а также лиц, чей опыт и накопленная информация становятся обоснованием для авторитетного ответа. Опрашиваемые становятся экспертами, их основная задача - взвешенно оценить все вопросы и дать на них корректные ответы. В социологии эта называется экспертным опросом.
Теория и практика
Интервью представляет собой целенаправленный опрос. Ответственность за его проведение возлагается на интервьюера. Исходя из целей такого мероприятия, можно организовать ретроспективное исследование, призванное воспроизвести, оценить ситуацию, в которой люди участвовали, а также интроспективное, посвященное текущим событиям, и прожективное, направленное на оценку возможного развития ситуации.
Понятие интервьюирования включает опросы, в рамках которых информацию собирают среди должностных лиц и ответственных людей, а также имеющих экспертное мнение или же являющихся простыми гражданами. Интервью может проводиться в группе или индивидуально.
При подготовке к интервью необходимо определить, требуется ли одноактное исследование или необходимо панельное мероприятие, когда данные от выбранной аудитории получают некоторый промежуток времени, используя постоянно один и тот же опросник. Интервью может быть фокусированным или глубинным, ненаправленным, в рамках которого опрашиваемые могут развернуто сообщить свое мнение о злободневных темах. При этом выбор темы остается за проводящим интервью - он называет проблему и даже методы ее решения, а опрашиваемые рассказывают свое видение ситуации. Как правило, в такой форме общение проходит свободно, а интервьюер должен корректировать темы, чтобы аудитория могла высказаться полностью.
Как будем общаться?
Основные методы интервьюирования - личное взаимодействие и опосредованное (например, по телефону). Второй вариант особенно широко распространен при проведении оперативных мероприятий. Это специфичный подход к опросам, требующий краткости, своеобразного режима работы. Опросник формируют заранее, это формализованный набор, к которому есть веер однозначных ответов. Все вопросы необходимо составлять понятно и кратко, ответы подбирать исчерпывающие, не требующие уточнений. При проведении опосредованного опроса нужно уметь быстро представиться, обозначить тему разговора, гарантировать анонимность и предложить сообщить свое мнение таким образом, чтобы заинтересовать аудиторию в конструктивном общении.
Интервью можно брать по месту жительства, трудоустройства (если тематика исследования связана с работой), на улице и в специализированных местах - к примеру, интервью телеканалу обычно организовано в студии, обставленной для этого мероприятия.
Исходя из преследуемых целей интервьюирование бывает разведывательное, то есть направленное на получение предварительных данных, контрольное, позволяющее оценить результаты уже проведенных мероприятий, и основное, в ходе которого исследователь собирает максимум информации об актуальной проблеме.
Все записать и сохранить!
Существующие методы интервьюирования делятся на категории с учетом способов регистрации полученной информации. Можно использовать опросные листы, фиксируя в них все важные данные по итогам исследования. Еще один вариант - звуковая запись процесса общения. Такой вариант возможен только в случае, если респондент согласен на применение звукозаписывающей техники. В будущем человек, проводящий интервью, должен будет интерпретировать полученную информацию, чтобы уплотнить содержание и вкратце зафиксировать все сведения.
Один из популярных вариантов предполагает командную работу. Вопросы при интервьюировании задает интервьюер, а его ассистент записывает все происходящее. Основной недостаток процесса - наличие третьего лица, то есть ассистента. При этом беседа становится менее анонимной, а значит, отвечающий может давать менее точную информацию. Искренность ответов может оказаться под сомнением.
Работа: с чего начинается?
Первая задача, которую должен решить человек, ответственный за проведение процесса - формирование вопросника. Для этого необходимо сперва получить программу исследования. Вопросник представляет собой основной инструмент получения данных от объектов. Необходимо сформулировать пункты, исходя из гипотез и задач исследования.
Бланк начинается с вводной части, где вкратце описывается, ради чего исследование проводится, как будут применены его результаты, кто отвечает за мероприятие и по какой причине значимо мнение каждого опрашиваемого. Основная часть - это интересные вопросы (и не очень), направленные на оценку статуса личности. В итоговой части помещают вопросы, ответы на которые помогут оценить качество интервью. Обычно также бланк содержит поля о периоде начала и завершения исследования, а также поле, в котором интервьюер подтверждает, что инструкция при проведении мероприятия четко соблюдалась.
Как организовать?
Интервьюер отвечает за выбор оптимального места и времени для общения с опрашиваемым. Это должен быть опытный и подготовленный человек. Его основные особенности - мобильность, активность, деятельность; задача - провести беседу, следуя четкому плану. Во многом именно качество работы интервьюера, а вовсе не интересные вопросы в бланке, определяет успешность исхода мероприятия в целом. Профессионализм и чуткость работника - залог надежности полученных итогов. Чтобы интервью дало максимум полезной информации, следует оценивать личность потенциальных интервьюеров, выбирая среди них оптимальную кандидатуру.
Чтобы интервью прошло успешно, нужно подготовить мероприятие, подобрать время и место. К примеру, проведение собеседования в условиях дома - хороший вариант, позволяющий добиться максимальной искренности от опрашиваемого, поскольку обстановка позволяет человеку расслабиться и ощущать себя под защитой. А вот организация интервью на месте работы несколько сложнее - нельзя отрывать человека от обеда и работы. Придется заранее согласовать дату, время, чтобы этот период был удобен всем сторонам и одобрен руководством. Для проведения мероприятия следует выбрать помещение, в котором не будет лишних людей, но атмосфера при этом сохраняется рабочей. Наконец, интервью можно взять и на улице, но это, как правило, краткие опросы из пары пунктов с шаблонными ответами.
Как работать?
Основная задача человека, ответственного за проведение опроса - вызвать респондента на контакт, правильно подать сведения и зафиксировать ответы. Подходить к мероприятию нужно ответственно, подбирать респондентов, соответствующих заданным условиям, а также привести разумные аргументы, вызвав у них интерес поучаствовать. Во время общения нужно взаимодействовать с человеком, чтобы атмосфера была дружеской. У респондента должна быть мотивация отвечать честно и открыто.
Задача интервьюера - личное взаимодействие с опрашиваемым. Он спрашивает, следуя вопроснику, и регистрирует полученную информацию, направление разговора, точно формулирует предложения. Необходимо задать все вопросы из листа, следуя заранее определенной последовательности, и детально зафиксировать ответы. Нельзя менять процедуру по своему усмотрению, поскольку идея интервьюирования - одинаковые условия опроса для всех участников. Это касается и формулировок, и последовательности вопросов.
Нюансы общения
В рамках проведения интервью нельзя дискутировать с респондентом. Не допускается прерывать собеседника или указывать на личные интересы. Интервьюер обязан быть нейтральным, но вправе требовать от собеседника дополнительные сведения, если это нужно для уточнения мысли. При наличии противоречий в ответах он может указать на этот факт. Обычно длительность мероприятия не ограничивается, поэтому не стоит торопить собеседника, хотя многое зависит от особенностей ситуации. Темп общения определяется темой, уровнем развития опрашиваемого и его возрастом. Если интервью посвящено сложной проблеме, темп необходимо задать медленный. В то же время излишне продолжительное обдумывание тоже неуместно и может стать причиной искажения данных.
Чтобы минимизировать проблемы восприятия, необходимо прибегать к стандартным вопросам. Интервьюер должен учитывать половую принадлежность собеседника, возрастную категорию и уровень его образования, другие индивидуальные особенности.
Технические нюансы
Проводя опрос, ответственное за это лицо должно следовать полученной заранее инструкции. Необходимо знать содержание опросника, все фильтры, переходы, а также представлять, как регистрировать ответы и контактировать с дополнительными инструментами. Указания на этот счет ответственное лицо получает в рамках инструктажа. Сведения дублируются в инструкции и опроснике.
Инструкция, разрабатываемая для опрашивающего - методическая документация, важная для анализа ответов. В ней должна упоминаться техническая информация по мероприятию, организационные нюансы и методика. Важно отметить все аспекты, которые в процессе работы могут спровоцировать затруднительную ситуацию. Инструкция должна содержать описание вводной части разговора с опрашиваемым, а также правила, которым подчиняется выбор респондента. В инструкции составитель указывает, по каким принципам нужно проводить собеседование, как фиксировать ответы.
Поводя итоги
Завершив сбор данных, ответственный за проведение интервью человек должен предоставить организатору заполненные опросники, маршрутные листы и отчетность, где зафиксированы место и время проведения интервью, наличие отклонений и замечания по прошедшему, а также отношение опрашиваемых к мероприятию.
Интервью должно стать источником исчерпывающего фактического материала для дальнейшего исследования. Вопросы и ответы, заметки - база для исследовательских выводов, решения по которым нередко применяются гораздо шире конкретного проекта. Следовательно, очень важно подготовить опрашивающего предельно качественно, выбрать наилучшую кандидатуру, проинструктировать.
Важно знать
Нередко опрашивающие лица - социологи, представители иных смежных профессий. Впрочем, как видно из практики, лучше отдавать предпочтение сторонним кандидатурам как более нейтральным, беспристрастным, незаинтересованным в конкретном результате, а значит, объективным. Чтобы результаты были точными, следует одновременно задействовать нескольких опрашивающих - чем их будет больше, тем итоги окажутся точнее, а субъективизм будет исключен. Рассчитывать на хороший итог можно лишь в случае, если интервьюер честен, интеллектуален, внимателен, культурен. Важные аспекты - качественная дикция и высокие когнитивные способности. Выбирая из претендентов интервьюеров, следует протестировать их на скорость реакции, память и способность общаться с другими людьми, слушать их. А вот принадлежность к возрастной группе, национальности или полу - факторы, которые влияют на процесс в минимальной степени.
В то же время принадлежность к таким группам опрашиваемого - важный нюанс, корректирующий линию поведения интервьюера. Также важно понимать, что, к примеру, интервью президента компании должно отличаться по форме от опроса, проводимого среди линейного персонала - это исследование требует более детального и углубленного формата общения, а само лицо привыкло к вниманию к своим словам, что требует от опрашивающего особенно аккуратно следовать выбранной линии поведения.
- 100.50 КбКлючевое слово в любом тексте может быть определено по следующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста или отдельной фразы в тексте нарушается. Ключевое слово - это фиксация темы взаимодействия. Психолог, задавая вопросы, производит ориентацию анализа ситуации жизни клиента на предмет профессионального взаимодействия с ним. Он говорит с ним о его внутреннем мире, о его роли в происхождении событий его жизни. Психолог в своем профессиональном воздействии показывает клиенту его собственное участие в событиях его жизни. При этом он идентифицирует потенциальные возможности клиента, специально обращаясь к нему с оптимистическими суждениями:
«Изменяясь сами, вы будете изменять других», «Нужно время и терпение, чтобы изменился тот, кто рядом» и т. п.
В ходе интервью психолог выдвигает несколько гипотез о внутреннем мире клиента и проверяет их своими вопросами.
Отвечая на вопросы психолога, клиент анализирует свое поведение и поведение других в этой ситуации и осознает их.
Гипотезы, которые психолог будет обсуждать с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз выдвигает на передний план проблему адекватного языка интервью, который должен отвечать следующим правилам построения, обращенным к психологу:
Не надо сгущать краски, употребляя оценочные суждения;
Ориентируйтесь на ключевое слово - тему клиента;
Не навязывайте свою точку зрения;
Употребляйте простые слова и образы для передачи информации;
Говорите кратко.
Во время консультирования не надо объяснять клиенту о нем все, что узнал Психолог. Достаточно четко изложить одну проверенную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту вариант логики в его поведении. Для сообщения содержания гипотезы психолог демонстрирует клиенту разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог эту информацию принять и проверить. Для этого используется известный принцип обратной связи, который для психолога проявляется в виде вопроса по высказыванию клиента, а для клиента - в виде ответа на этот вопрос.
На этом этапе интервью психолог прибегает к повторению основных параметров решаемой им задачи. Повторение - один из принципов консультирования, который позволяет продемонстрировать клиенту разные стороны его проблемы, чтобы он мог эту информацию принять и поверить.
Консультирование - это в известном смысле упрощение поведения клиента по заданной логике, это структурирование его внутреннего мира. Оно не будет эффективно без эмоциональной включенности человека в рассказ о себе. Психологу важно собрать факты, подтверждающие гипотезу и упрощающие ее для клиента.
Эмоциональная включенность клиента в эту ситуацию определяет процесс структурирования. Разговор психолога с клиентом на основе выдвинутой гипотезы, по мнению многих авторов, не должен превышать 10 минут. Рекомендуется прервать рассказ клиента, если психологу уже ясна рабочая гипотеза. Когда цели клиента четко поняты психологом, следует вернуться к определению проблемы. Это позволяет клиенту увидеть свою проблему и уточнить его позитивные возможности.
Третья фаза интервью может быть обозначена как фаза осознания желаемого результата: «Чего вы хотите добиться?» Психолог вместе с клиентом определяет идеал клиента - каким он хочет быть; что в его жизни произойдет, когда проблемы будут решены. Если клиенту и психологу все ясно, то рекомендации должны быть даны немедленно. Некоторые клиенты начинают именно отсюда.
Эта фаза интервью предполагает воздействие психолога - основное содержание консультирования. Для клиента она не выглядит как-то по-особому. В интервью с психологом происходит как бы «инсайт» - клиент переживает изменения, происходящие с ним как результат его собственных усилий («Я сам все понял»). Опора психолога на потенциальные возможности клиента приводит к тому, что переживаемые клиентом изменения в ситуации интервью приведут и к изменению его поведения.
Если клиент оказывает сопротивление воздействию психолога и не реагирует на мягкие формы воздействия (изложены выше), то психолог обозначает сопротивление клиента и работает с ним, это может быть в следующей форме: «Вам трудно принять...», «Вам не хочется согласиться...»
Это позволяет обозначить ситуацию сопротивления клиента и одновременно, со стороны психолога, отказ психологом от сильного стремления переориентировать клиента, показать стремление психолога признать за клиентом некоторую правоту.
Это утяжеление воздействия со стремлением смягчить его, оставляя за клиентом право не соглашаться с психологом.
Важный момент воздействия в том, что обычно беседа идет на фоне негативной информации о человеке, позитивную информацию самому человеку создать трудно, так как он часто просто ничего придумать не может. Психологу очень важно проговорить с клиентом возможные позитивные варианты поведения, В ненавязчивой манере надо воссоздать этот вариант поведения. Можно даже настоять на этом проговаривании поведения.
Тестирование в этой ситуации позволяет клиента обнаружить неизвестные ему ресурсы его личности, сфокусировать внимание на его возможностях, о которых он не думал.
Позитивное обсуждение может быть не очень четким, но оно должно быть обязательно. Ему может быт! посвящена целая консультация. На этом фаза воздействия закончена. По длительности она равна пример" но 15 минутам.
Четвертая фаза интервью - выработка альтернативных решений, ее можно обозначить так: «Что мы можем сделать по этому поводу? »
Обсуждение с клиентом разных вариантов решения данной проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности и создания условий выбора сред» альтернатив. Одновременно это и исследование личностной динамики, которое может быть длительным.
Психолог, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлексировать над содержанием своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента, а некоторым из них нужны четкие директивные рекомендации.
Остановимся на примерах директив, используемых психологами различных теоретических направлений:
Вид директивы:
- Содержание директивы
- Конкретное пожелание
«Я предлагаю вам сделать следующее...»
- Парадоксальная инструкция
«Продолжайте делать то, что вы делаете... Повторите свои действия (мысли) по крайней мере три раза».
- Фантазии
«Представьте себе...». «Закройте глаза и опишите, что вы видите, что слышите, что чувствуете». Опишите ваш идеальный день, идеальную работу, партнера». «Представьте себе, что вы путешествуете внутрь своего тела».
- Ролевое указание
«А сейчас вернитесь к этой ситуации и вновь проиграйте ее». «Если вы не против, пусть роль останется прежней, но измените небольшой фрагмент поведения».
- Гештальт-метод базальное поведение
«Я заметил, что одна ваша рука сжата, а другая - раскрыта. Пусть одна рука поговорит с другой».
- Свободные ассоциации
«Запомните это чувство и расскажите о связанных с ним ассоциациях из воспоминаний детства». «Перейдите к тому, что происходит в вашей повседневной жизни».
- Переоценка (концентрация Гендлина)
«Установите для себя негативные чувства, мысли. Теперь найдите для себя негативные переживания. А теперь отыщите в этом что-то положительное и сконцентрируйтесь в этом направлении. Объедините это с проблемой».
- Релаксация
«Закройте глаза и плывите, сожмите покрепче кулаки, а теперь отпустите...»
Систематическое снятие напряжения
а) Глубокая мышечная релаксация; б) построение иерархии беспокойств; в) увязывание объектов тревоги с релаксацией.
- Языковые замены
«Замените хотелось бы на хочу, нельзя на желательно». Любые новые словесные изменения.
- Принятие чувств, «эмоциональный отоп»
«Вернитесь к этому чувству, останьтесь с ним, примите его полностью».
Пятый, последний этап интервью - это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы, переход от обучения к действию. Степень обобщения, доступная психологу, зависит от учета им индивидуальных и культурных различий на первых стадиях интервью. На этой стадии интервью задачи психолога состоят в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиентов в повседневной их жизни. Из практики консультирования известно, что многие клиенты ничего не делают для изменения своего поведения.
Психологу надо относиться к этому спокойно, так как эффект консультирования определяется теми переживаниями, которые были у клиента во время интервью. Изменение состояния клиента в ходе интервью - главный показатель его эффективности. Для психолога умение выделить эти изменения и сделать их доступными для клиента является основным профессиональным правилом работы. Психологу нет смысла бояться (хотя этим не надо и злоупотреблять) отрицательных оценок клиентом эффекта консультации.
Не разрушая эффект первого интервью, можно провести еще две-три встречи. Это иллюзия, что от частоты встреч улучшается помощь. В ситуацию взаимодействия с клиентом будут включаться все более сложные формы отношений, ситуация будет все больше проблематизироваться.
Заканчивать консультацию лучше всего домашним заданием, обязательно отмечая для клиента необходимость отчета о выполнении (невыполнении) домашнего задания. Таким образом мобилизуются средства контроля за содержанием изменений, происшедших с клиентом во время интервью.
Психологу необходимо проследить, чтобы домашнее задание было сформулировано в простой, доступной для понимания и выполнения форме, направлено на конкретную ситуацию и действие в ней.
Обсуждая задание на следующей встрече с клиентом можно по-новому увидеть исследуемую ситуацию. Если клиент не выполнил домашнее задание или выполнил его частично, с ним обсуждаются причины невыполнения задания.
Кроме домашнего задания с клиентом могут быть обсуждены в завершении консультации рекомендации для обращения к другому специалисту или к книге. Совет, рекомендация в этом случае, должны быть в виде четкой информации о специалисте, месте и времени его работы, а если речь идет о книге, то должны быть сообщены все выходные данные этой книги.
В заключение беседы психолог прощается с клиентом, обещая потенциально будущую встречу, спокойно, не торопясь прощается с клиентом.
Интервью является основным методом психологического консультирования, так как оно является ситуацией принятия психологом профессиональных решений в отношении проблем клиента. Это именно та ситуация, где проявляются и формируются важнейшие профессиональные качества психолога - личностная и профессиональная рефлексия на ситуацию взаимодействия с клиентом.
Консультирование состоит из анализа не только вербальных реакций психолога и клиента. Не менее важна рефлексия психолога и на невербальные интеракции с клиентом во время интервью. При этом необходимо учитывать, что невербальный язык отражает: условия взаимодействия с клиентом (время и место беседы, оформление кабинета и т. п.); информационный поток (смысл речевого высказывания может быть выражен невербально); интерпретацию содержания темы участниками взаимодействия. Основные навыки внимания психолога проявляются в его визуальном контакте с клиентом (когда и почему индивид перестает смотреть в глаза), в анализе языка тела (считается, что наиболее информативным является изменение наклона туловища), в фиксации интонации и типа речи (громкость произносимого и т. п.), а также в учете всех изменений темы.
В успешном интервью между психологом и клиентом возникают согласованные или симметричные движения.
Для консультанта часто возникает вопрос об оценке эффективности интервью. Особенно остро - как профессиональная проблема - этот вопрос возникает в случаях отрицательной оценки клиентом результатов интервью.
Работа психолога-консультанта требует постоянной личностной и профессиональной рефлексии, что предъявляет высокие требования к энергетическим возможностям профессионала, к его нервно-психической устойчивости.
Краткое описание
Метод интервью - психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в проведении разговора между психологом или социологом и субъектом по заранее разработанному плану. Метод интервью отличается строгой организованностью и неравноценностью функций собеседников: психолог-интервьюер задаёт вопросы субъекту-респонденту, при этом он не ведёт с ним активного диалога, не высказывает своего мнения и открыто не обнаруживает своей личной оценки ответов испытуемого или задаваемых вопросов.
Интервью как метод можно широко применять в различных областях исследований и в зависимости от темы исследования и желаемого результата. Ниже приведены несколько научных статей, из которых можно увидеть вариативность интервьюирования на различные темы исследования.
Поведение человека в процессе отборочного интервью как фактор, вызывающий доверие (С.И. Симоненко)
«Исследуя психологические основания процесса восприятия и оценки правдивых сообщений, мы получили данные, позволяющие объяснить некоторые элементы механизма возникновения доверия между незнакомыми людьми в процессе общения. Ярким примером такого рода ситуации в обыденной жизни может служить отборочное интервью, или собеседование.
Наверное, каждый работающий человек в той или иной форме проходил эту процедуру при приеме на работу. Нервозность, желание произвести благоприятное впечатление, казаться максимально честным и в то же время боязнь выдать информацию, которая могла бы испортить мнение работодателя и т.п.
И каким бы опытом и рекомендациями ни обладал кандидат, все в конечном итоге зависит от того, насколько он сможет расположить к себе конкретного интервьюера, который, как и каждый человек, при оценке своего партнера по общению опирается на существующие у него эталоны и стереотипы восприятия. Для проводящего собеседование, в свою очередь, также важно расположить к себе кандидата, т.е. вызвать у него симпатию и доверие.»
«Вопрос доверия в этом случае очень важен, т.к. основной задачей интервьюера является получение информации о кандидате, правдивость которой он не всегда имеет возможность проверить иными способами, кроме как во время собеседования. Естественно он опасается обмана, постоянно контролирует - сознательно или бессознательно - поступающие сообщения с точки зрения их правдивости, правильности, истинности.
В психологической литературе доверительное общение рассматривается как одна из высших форм общения. Л.Рэй предлагает использовать четыре уровня вопросов, способствующих установлению доверия в процессе собеседования и получению от кандидата более глубинной и истинной информации. Первый уровень состоит из наиболее общих вопросов, предполагающие достаточно поверхностные официальные ответы. На втором уровне задаются вопросы, позволяющие детализировать полученную общую информацию и перейти к конкретным реальным фактам. С помощью вопросов третьего уровня интервьюер открывает для себя доступ к более животрепещущим сообщениям, отражающим мнение кандидата по тому или иному вопросу. Четвертый уровень содержит вопросы, заставляющие человека раскрыть свои суждения относительно ценностей.
Следует отметить некоторые специфические ошибки, обусловленные особыми функциями процедуры собеседования. Одна из характерных ошибок восприятия на первом, начальном этапе - «вера в первый взгляд» - уверенность интервьюера в том, что первое впечатление всегда верное. Также следует отметить влияние на оценку кандидата физиогномических стереотипов и стереотипов внешности интервьюера. Эти ошибки, возникающие на первом этапе контакта, сильно влияют на дальнейший ход проведения собеседования, а иногда даже предопределяют его исход.
По мере развития коммуникативного процесса интервьюер всё больше подвержен таким ошибкам, как проекция - приписывание оцениваемому чувств и мыслей оценивающего, эхо - перенесение успеха кандидата в какой-либо сфере деятельности на другую профессиональную сферу, в которой он ещё не имеет опыта работы или не достигает успеха, атрибуция - подсознательное приписывание кандидату характеристик, подмеченных оценивающим у другого человека, которого ему напоминает данный кандидат, а также оценивание по контрасту - определение качеств собеседника на основе сравнения его с предыдущими кандидатами.
По результатам исследования чаще всего в качестве основного фактора принятие решения оценки лжи - искренности собеседника, о том, верить или не верить какому-либо сообщению, избирается его конкретность- неконкретность, т.е. насыщенность всякого рода деталями и подробностями, что обеспечивает доверие к нему.
Второй по значимости характеристикой в оценке лжи и искренности является правдоподобность рассказа, которая, однако, занимает одно из последних мест по шкале эффективности.»
Но высокая популярность этого фактора свидетельствует о том, что при распознавании ложных сообщений слушатели, в первую очередь, ориентируются на вербальные характеристики рассказа и опираются на свой индивидуальный опыт в их оценке.
Делая вывод о достоверности преподносимой кандидатом информации, интервьюер опирается в значительной мере на способ самопрезентации кандидата, оценивая его самоуверенность как искусственное повышение собственного статуса, что является основанием для недоверия данному кандидату.»16 социальный психологический исследование метод
«Невербальная коммуникация: стратегическая обработка паралингвистического дискурса» (Андрианов М.С.)
«Исследования в области невербальной коммуникации давно отметили, что понимание целостного экспрессивного поведения заключается в поиске «опорного, систематизирующего признака», поскольку фактически любая часть тела (внешности) так или иначе несет информацию о характере и интенции партнеров по коммуникации и поэтому
может попасть в поле наблюдателя. Подавляющее большинство исследований невербальной коммуникации посвящены лицу человека. Но в реальности важную информацию несет и «позно- тоническая активность», именно эти выражения личности служат тем зрительным языком, посредством которого происходит невербальный диалог.
Исследователи пришли к выводу, что удобнее всего изучать позы посредством рисунков так называемых «палочных фигур» Сабина и Хардика. Авторы связали определенные позы человека с некоторыми качествами его личности (или исполняемой роли) и придали 42 «палочным» позам конкретное толкование.
В середине XX в. восприятие и понимание человека на основе его экспрессивного поведения - процесс невербальной коммуникации - предполагает наличие у воспринимающего некоторых структурированных представлений (категорий), позволяющих ему читать знаки и сигналы языка тела. Исследователи стали все чаще прибегать к использованию фотографий, пиктограмм, графических рисунков и предпринимали немало попыток по созданию различных классификаций и «словарей», позволяющих расшифровать отдельные невербальные коммуникативные коды.
Все больше внимания начинает уделяться другой форме структурирования знаний, особого рода схемы - фреймы. Под фреймом подразумевают минимальное описание какого-либо явления или объекта, обладающее следующим свойством: удаление из описания любой составляющей приводит к тому, что данный объект перестает правильно опознаваться (классифицироваться).»
«Некоторые фреймы являются врожденными «в том смысле, что они естественно и неизбежно возникают в процессе когнитивного развития человека». Другие фреймы усваиваются из опыта или обучения.
На успешность в невербальной коммуникации оказывают влияние также и такие факторы, как личностная и социальная идентичность взаимодействующих, их психологические особенности - установки, воображение, наблюдательность, опытность, т.е. все то, что можно назвать особым паралингвистическим дискурсом в отличие от паралингвистического текста - определенным образом воспринимаемых невербальных знаков и сигналов.
В качестве стимульного материала исследования были использованы черно-белые рисунки поз человека (Е.Горева), выполненные в силуэтной графике, что позволило воспринимать изображенных людей как реально действующих, не фиксируя при этом внимания на строение тела, одежде, временной отнесенности, национальности, половой принадлежности и пр.
Для опроса респондентов был применен метод группового фокусированного интервью, который широко применяется для проведения социологических и социально-психологических исследований. Основные характеристики этого метода: 1) интервьюируемые включены в определенную ситуацию; 2) исследователь предварительно проанализировал ситуацию и выработал гипотезы относительно возможных реакций на неё; 3) содержательный анализ обеспечивает базу для создания вопросника и получения релевантной ситуации информации; 4) интервью фокусируется на субъективном опыте участников, их собственном осмыслении ситуации, в которую они включены.
Метод фокусированного интервью дополнялся методикой субъективного шкалирования, которое осуществлялось респондентами после первого знакомства со стимульным материалом и до начала группового итервьюирования, чтобы его ход не оказывал влияния на последующие оценки и суждения опрашиваемых.
В результате проведенного метода можно сдеать вывод, что человек наблюдая и интерпретируя невербальное поведение другого человека или группы людей (вступая в невербальную коммуникацию), выносит свои суждения во многом под влиянием того, как он сам себя социально идентифицирует.»18
