Телефонный маркетинг (продажи по телефону). Как эффективно продать товар по телефону и вести телефонные переговоры с клиентами

Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.

Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.

Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.

Приветствие

Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.

Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.

Разговор

При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.

В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.

Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.

Конец разговора

По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.

Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.

Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.

Начало разговора

Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».

Продолжение разговора

В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.

Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.

Окончание разговора

Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.

Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.

Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.

Глава 7
ВАША ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

В качестве представителя фирмы вы являетесь также телемаркетером. Вы «торгуете» фирмой и собой всякий раз, когда делаете «прохладный» звонок, договариваетесь о встрече или требуете оплату. Возможно, в ваших силах повысить объем продаж фирмы. Человек, специально занимающийся телемаркетом, располагает гораздо большими навыка¬ми по сравнению с людьми, звонящими по случаю. Тому, кто делает бизнес по телефону, было бы чему поучиться у профессиональных телемаркетеров. Если вы хотите сделать максимально убедительной каждую свою презентацию по телефону, сосредоточьте внимание на моментах, излагаемых в этой главе.

Получите согласие клиента
Теперь вы установили, что разговариваете не с потенциальным клиентом, который, возможно, пользуется вашей разновидностью товара, а с реальным клиентом, который точно пользуется вашей разновидностью товара или чем-то похожим. Теперь можно не жалеть времени, убеждая его или ее купить ваш товар.
Резюмируйте наиболее важную информацию, полученную от клиента. Даже если вы уверены, что услышали все правильно, все равно есть шанс ошибиться в чем-то важном.
Теперь надо, чтобы клиент с вами согласил¬ся. Это другая задача, которую вы решаете, резюмируя добытую информацию. Если вы точно поняли и передали услышанную информацию, его или ее естественной реакцией будет согласие. Прекрасный способ это осуществить - начать с удостоверяющего вопроса. Например: «Вы согласны, что надежность этих насосов, по всей видимости, имеют большее значение для ваших клиентов, чем их цена?»
Поищите «больную мозоль» вашего клиента. Если вы хорошо сделали работу по прощупыва¬нию клиента - а это необходимо для убедитель¬ной презентации - то, вероятно, обнаружили некоторые нужды клиента, которые в ваших силах удовлетворить. Однако некоторые из этих нужд, вероятно, важнее остальных.
Вы можете полагать, будто знаете, что самое важное, но при этом полностью ошибаться. Просите клиентов перечислять свои нужды в порядке их важности. При этом вы не только узнаете их мнение, но и вовлекаете их в работу по решению проблемы. Это подсознательно подводит их к желательному для вас решению.

Представьте выгодные стороны
Теперь вы определили самую злободневную для вашего клиента проблему, и он с вами согласился. Настал момент предложить свое ре¬шение проблемы.
Чтобы действовать максимально эффективно и убедительно, надо объяснить свой способ решения проблемы, делая упор на то, какие выгоды это принесет клиенту и как поможет его бизнесу. Поставьте себя на место сотрудника, делающего закупки для этой фирмы. Почему бы вы приобрели этот товар? Не забывайте о разнице между свойствами или характеристиками това¬ра и выгодами, которые он приносит пользователю. Продажа осуществляется в силу выгодно¬ти товара.
Всегда охотно просвещайте клиента в отно¬шении новых предложений и возможностей ис¬пользования вашего товара или услуг. Помни¬те, что вы узкий специалист, а клиент пользу¬ется множеством различных товаров и услуг. Возможно, он даже и не умеет пользоваться данным продуктом с максимальной эффективнос¬тью и выгодой для своего бизнеса. Показав новые пути использования своего товара, вы становитесь частью бизнеса клиента. А это дает вам преимущества перед конкурентами.
К вопросу о конкуренции. Убедитесь, что вы сможете сравнить свой товар или услуги с ана¬логичными товарами и услугами конкурентов, если клиент об этом спросит. Здесь очень важ¬ны два правила:

1. Сравнивайте яблоки с яблоками
Можно ли сравнивать два товара только по цене, если один товар служит значительно доль¬ше другого? Очевидно, нет. Срок действия и цена являются важными чертами для сравнения.
Пример: товар Х - электрическая лампочка сроком действия 1000 часов, стоит 1 $. Товар У - лампочка, рассчитанная на 250 часов, стоит 50 центов. Очевидно, чтобы набрать 1000 часов с помощью товара V, надо потратить 2 $, т.е., в два раза больше, чем на товар X.

2. Всегда соревнуйтесь по-честному
Клиент изучает вас и ваш товар. Не исклю¬чено, что он очень хорошо осведомлен и сразу поймет, если вы врете. Вы сами купили бы что-нибудь у человека, который вам врет? Сомни¬тельно! Сражайтесь упорно и агрессивно, но де¬лайте все это по-честному.
Допустим, вы знаете свой товар и. очень хо¬рошо представляете его преимущества перед про¬дукцией конкурентов. Как еще вы можете при¬обрести дополнительную ценность? Следует хо¬рошо понимать, как можно повысить спрос на ваш товар. Соленые орешки и пиво идут рука об руку, поскольку потребление одного вызыва¬ет спрос на другое. Ваш товар или услуга может очень хорошо «сотрудничать» с другим товаром. Всегда ищите такое сочетание - таким образом вы можете открыть целое новое направление торговли. Никогда не забывайте, что благопри¬ятствует продажам вашего товара или услуг. Вот формула успешной презентации:

Товар/услуга + использование = выгода

Обоснуйте цену
Теперь клиент верит вам, а вы продемонст¬рировали ему или ей, как использовать ваш про¬дукт или услугу или улучшить бизнес. Это все? Нет, не все. Вам надо помочь клиенту улучшить бизнес, купив ваш товар или услугу. Возможно, клиент тоже подотчетен своему боссу. Лучший способ выполнить эту задачу - обосновать цену или показать, каким образом выгода от исполь¬зования товара превысит его цену.
Превышение выгоды над ценой надо показы¬вать прежде всего на примере той сферы бизне¬са, которую клиент считает самой важной. На¬пример, если клиент говорит, что его важней¬шая задача - повысить объем продаж, то вы должны обосновать цену применительно к этой задаче. Будьте гибки. Всегда помните: то, что для вас важнее всего, для клиента может быть пустым звуком. Предоставьте клиенту самому сказать, что для него самое важное.
Чтобы было легче обосновать цену, можно предпринять следующие шаги:

1. Определите, какому аспекту бизнеса вашего клиента вы помогаете
Помогаете ли вы отделу продаж, предлагая про¬давать новый продукт? Помогаете ли вы снизить эксплуатационные расходы, продавая лампочки большого срока действия? С какой стороны вы собираетесь способствовать бизнесу клиента?

2. Четко объясните, как вы собираетесь помочь
Повысите ли вы объем продаж? Снизите ли расходы? Это важно знать. Повышение продаж может и не интересовать клиентов, у которых отработана схема производства, хранения и рас¬пространения продукции. Возможно, им придется покупать склад за миллион долларов, чтобы хранить там новой продукции на 50000 $ - не лучший способ вкладывать деньги. Убедитесь, что ваше решение согласуется с планами заказчика и не обходится дороже, чем возможная прибыль.

3. Переведите предполагаемое повышение/сниже¬ние в доллары.
Пример: Мои подсчеты показывают, что на освещении вашего склада можно экономить 4000 $ в год. По вашим словам, каждые три месяца вам приходится заменять 4000 лампо¬чек. Верно? (Спросите подтверждения.) Мои лампочки с большим сроком действия вам при¬дется менять лишь 1 раз в год. Все ваши расхо¬ды на лампочки составят 4000 $ (по 1 $ каждая лампочка) вместо 8000 $ (по 50 центов каж¬дая лампочка), которые вы тратите сейчас. Я правильно говорю? (Здесь надо снова спросить, согласен ли клиент.)

4. Сравните выгоду, которую получит ваш клиент, с ценой вашего решения
Покажем это опять на нашем примере с электрическими лампочками. Несмотря даже на то, что ваш клиент заплатит 1 $ за каждую лампочку, что вдвое выше того, что он платит сейчас, реальный выигрыш состоит в меньших расходах при замене лампочек. В целом процесс выглядит так:
Потребность клиента: Более низкие эксп¬луатационные расходы.
Отдел: Эксплуатационный.
Ваша задача (посильная): Снизить эксплуа¬тационные расходы на приобретение электрических лампочек.
Каким образом? Убедив клиента закупить ваши лампочки, которые подлежат замене один раз в год, вместо четырех раз в год.
Приобретение ваших лампочек, кроме того, снижает расходы на рабочую силу, поскольку меньше времени тратится на замену лампочек. Все эти конкретные цифры возьмите у заказчика, чтобы вовлечь его в решение собственной проблемы.
Зондируя ситуацию клиента и рассчитывая вы¬году, вы не только решаете проблему, но и обосновываете расходы на приобретение вашего товара. При этом надо помнить следующие важные правила:
1. Определяйте и подтверждайте потребнос¬ти клиента.
2. Составьте четкое представление о текущей ситуации клиента.
3. Продемонстрируйте клиенту потенциаль¬ные выгоды от приобретения вашего продукта или услуги.
Это требует практики, но, применив эти при¬емы несколько раз, вы сможете быстро нащупы¬вать насущные проблемы клиента и получать кон¬кретные цифры. Эта информация придаст вашей презентации несокрушимую убедительность.

Как отвечать на возражения против покупки

Каждый входящий и исходящий звонок - это потенциальная продажа. Каждый продавец в каждой своей презентации сталкивается с воз¬ражениями клиентов. И вам придется отвечать на возражения. Важнейшее условие удачного ответа - это предвидение возражений и заблаговременная подготовка ответа. Существует пять основных типов возражений:
1. Запрос информации. Ваш клиент может всего лишь нуждаться в уточнении и разъясне¬нии информации.
2. Протест против цены. Это может быть не только вопрос денег, но и предлог, чтобы отка¬заться от покупки.
3. Личная предубежденность. Вы можете не понравиться клиенту из-за расовой, половой, религиозной принадлежности и т.д. Кроме того, он или она может питать к вам недоверие из-за случая, имевшего место в прошлом. Признака¬ми такого отношения могут быть молчание, сар¬казм или открытая неприязнь.
4. Проверка. Это может быть человек, которо¬му поручено провести исследование и представить своему начальству оценку вашего товара или ус¬луг. Не исключено, что это самодеятельность че¬ловека, не пользующегося большим авторитетом. Как бы то ни было, не торопитесь завершать раз¬говор. Имейте терпение, но постарайтесь быстро определить, станет ли этот человек подписывать контракт или повлияет ли на того, кто принимает решения. Если нет, то определите, кто же на са¬мом деле принимает решения, и свяжитесь с ним.

Возражения и их смысл
Возражения относительно цены - самые распространенные и наиболее трудно улаживаемые. Все клиенты и отрасли, с которыми вы имеете дело, предъявляют определенные требования и легко могут обратиться к вашим конкурентам. Прибавьте сюда то, что большинство ваших по¬купателей - опытные люди, и вы получите весь¬ма опасную ситуацию, которую необходимо ней¬трализовать. Ваша способность спокойно и уве¬ренно отвечать на возражения может оказаться тем фактором, который отделяет заключение сделки от исключения сделки.
Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать самому себе, выслушивая возражения относительно цены:
1. Действительно ли цена - главное препят¬ствие для клиента?
2. Насколько клиент нуждается в вашем то¬варе или услуге?
3. Насколько серьезен протест клиента про¬тив цены?
4. Говорит ли клиент правду?
5. Не пытается ли клиент сбить цену, сыграв на конкуренции?
6. Ведет ли себя клиент нравственно?
7. Сделает ли клиент покупку по той цене, какой добивается?

А вот некоторые правила, полезные при ответе на возражения, связанные со стоимостью:

1. Надо знать своего клиента и его потребности
Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.

2. Надо предвидеть протесты против цены
Фиксируйте все обычные и даже некоторые необычные возражения. Приготовьте ответы. Эта подготовка окупится сполна.

3. Укажите на экономичность
Если ваш товар стоит дороже, чем у конкурентов, приведите такой аргумент, как экономия денег в силу высокого качества товара и отсутствия необходимости часто его покупать.

4. Заставьте клиента взглянуть реалистически
Мы имеем то, за что платим. Клиент, поку¬пающий продукт или услугу по смехотворно низкой цене, знает, что здесь что-то не так. Впос¬ледствии он не получит должного обслужива¬ния и гарантий.

5. Укажите на риск
Если клиент уже имел с вами дело, напомните, что делать покупку неизвестно у кого рискован¬но. Относительно вас он уже знает, чего ожидать, а новая компания может не дать таких гарантий.

6. Убедите клиента, что ваш товар самый ценный
Не злословьте в адрес своих конкурентов, а только покажите качество и преимущества вашего товара или услуг. Чем больше преимуществ вы обсудите, тем легче будет клиенту принять свое собственное решение, желательно положи¬тельное, относительно вашего товара или услуг.

7. Придайте себе дополнительную привлекательность
Чтобы выгодно отличаться от конкурентов, сделайте для клиента что-нибудь сверх положенного - такое, чего конкурент с низкими ценами не сможет компенсировать. Отнеситесь к бизнесу клиента как к своему собственному. Звоните ему, чтобы подсказать идею, как снизить расходы или облегчить работу. Это плюсы, которым не сможет противостоять конкурент с низкими ценами.

8. Избегайте репутации «легкого на уступки»
Для сохранения клиентуры требуется уваже¬ние со стороны клиентов. Снижение цены мо¬жет вызвать подозрение, будто вы сами не уве¬рены в соответствии качества товара или услуг их цене. Это приведет к опасной спирали посто¬янного снижения цен. Имейте гордость в отно¬шении своего товара или услуг.
Можно использовать прием «половинной сто¬имости». Спросите клиента, купил бы он ваш товар или услугу за половину изначальной цены. Если последует положительный ответ, можно ответить примерно так: «А теперь я докажу вам, что товар достаточно хорош, чтобы заплатить за него полную цену». Однако в большинстве случаев клиенты продолжают отказываться даже при половинной стоимости. На это может быть одна из двух причин:
1. Высокая цена - обычно первое возраже¬ние, которое используют, чтобы отмахнуться от покупки. Это почти автоматическая реакция и далеко не всегда искренняя.
2. Клиенты нуждаются в дальнейшей инфор¬мации. Вероятно, они недостаточно знают ваш товар и услуги, а также, какие выгоды извле¬кут из его использования. Это ваш шанс просве¬тить клиента и одновременно продать товар!
Вот некоторые другие типы сопротивления:
- «Вышлите мне информацию по электрон¬ной почте». Этот человек, вероятно, слишком занят или не интересуется данным товаром в настоящий момент.
- Откладывание. Чтобы эффективно спра¬виться с сопротивлением такого рода, надо оп¬ределить мотивацию покупателя.
Вот некоторые типичные для покупателей мотивы:
Потребность в одобрении. К этой категории относится около 50% покупателей. Они хотят одобрения окружающих. С такими людьми сле¬дует подчеркивать престиж компании, товара или услуги.
Потребность в надежности. Еще 25% поку¬пателей ищут надежность, поскольку не любят рисковать. Их следует убедить, что в покупке вашего товара или услуг нет никакого риска. Разговаривая с такими покупателями, следует подчеркивать надежность и минимум риска.
Желание выгадать. К этой категории отно¬сятся остальные 25%. Эти покупатели ищут вы¬годы. Чтобы найти к ним подход, сосредоточьте внимание на повышенной производительности или КПД, на других чертах вашей продукции, позволяющих получить прибыль.
Когда имеешь дело с такими клиентами, глав¬ное - выяснить, что ими движет - желание по¬лучить прибыль или опасение потерпеть убыт¬ки. Определив, какое желание преобладает, вы можете апеллировать к нему и серьезно снизить вероятность дальнейших отсрочек. При этом следует очень внимательно слушать, на что де¬лает упор ваш клиент.
Вот некоторые советы, как расшевелить кли¬ентов каждого из этих типов:

1. Нуждающиеся в одобрении
- Сошлитесь на историю успешной продажи товара другому покупателю.
- Для правдоподобия называйте фамилии других клиентов.
- Приводите мнения других покупателей.
- Намекните, что вы со своим товаром или услугами даете такие возможности, каких не может дать больше никто.

2. Ищущие надежность
- Внушите, что ваш товар - качественный, а фирма - надежная. Кроме того, постарайтесь убедить клиента, что вам лично можно доверять.
- При сравнении с товаром или услугами кон¬курентов подчеркивайте преимущества своего то¬вара или услуг, но не критикуйте конкурентов.
- Приводите примеры неудачного использо¬вания: «Компания N пыталась использовать бо¬лее легкий шифер, но он быстро ломался».

3. Ищущие выгоду
- Будьте откровенны. Не маскируйте спор¬ные вопросы. Обсуждайте их открыто.
- Сделайте упор на эффективности товара в действии. Такие клиенты обыч¬но желают знать все досконально.
- Заговорите о стоимости только, когда вас спросят. Возможно, вам даже придется немного сбавить цену.
- Определив, что движет вашим клиентом, вы сможете бить прямо в цель и значительно повысить свои шансы на успех.

Заготовки ответов
Определив, с каким типом возражений вы столкнулись, необходимо дать сильный, убеди¬тельный ответ. Существует много способов уст¬ранять возражения, но мы приводим только не¬которые, наиболее успешные:

1. Воображаемое соглашение (если бы..., то)
Заключите воображаемый контракт с клиентом.
Ответ: «Если бы я мог показать вам, что мои электрические лампочки действительно позволя¬ют сэкономить деньги, тогда бы вы попробовали?»

2. Ссылка на опыт других клиентов (...но потом они видели...)
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Я прекрасно вас понимаю, многие из моих клиентов чувствовали то же самое. Но потом они видели, что мои лампочки служат на 20% дольше и, в конечном счете, оказываются на 10% дешевле обычных».

3. Вопрос
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «У меня слишком дорого? По срав¬нению с чем?»

4. Реверсия
Выверните возражение наизнанку.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, действительно, _ стоят слиш¬ком дорого».
Возражение: «Что вы имеете в виду?»
Ответ: «Поскольку мои лампочки служат на 20% дольше, чем у конкурентов, они должны быть на 20% дороже. Но они только на 10% дороже» так что на самом деле вы экономите деньги».

5. Отрицание
Открыто отрицайте утверждение клиента. Возражение:
«У вас слишком дорого». Ответ: «Нет, неправда».
Возражение: «Почему нет?»
Ответ: «Потому, что мои лампочки служат на 20% дольше, а стоят лишь на 10% дороже. На самом деле вы экономите деньги».
Маленькое предостережение. Изо всех сил ста¬райтесь избежать спора. Этот прием лучше при¬менять, когда вы уже знаете клиента.

6. Согласие
Соглашайтесь с клиентом, но лишь частично.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, у меня на 10% дороже. Но, учи¬тывая, что мои лампочки служат на 20% дольше, то, что я предлагаю - это наилучший вариант».

7. Объяснение
Обоснуйте повышенную цену вашего товара.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Позвольте объяснить, почему у меня на 10% дороже. Мы используем специальные долговечные нити накаливания, у которых выше себестоимость. Однако наши лампочки служат на 20% дольше, поэтому вы сэкономите на том, что реже будете покупать лампочки».

1. Возражения - неизбежная и важная часть процесса продажи.
2. Отвечая на возражения, вы должны конт¬ролировать свои эмоции.
3. Многие возражения на самом деле вызва¬ны тем, что клиент еще не убежден, стоит ли ему покупать.
4. Если клиент под вашим давлением меняет возражения, это значит, что возражения не на¬стоящие и являются лишь прикрытием.
5. При такой смене возражений вам следует отступить и разузнать побольше о клиенте и его потребностях.
6. У вашего клиента может быть одно или несколько оправданных возражений. Однако ча¬сто они нуждаются в конкретизации. После уточ¬нения возражений обычно лучше всего перевес¬ти их в форму вопросов, затем ответить на них.
7. Ваши ответы должны определяться харак¬тером возражений, которые могут быть специ¬альными и универсальными.
8. Специальные возражения касаются непос¬редственно вашего продукта или услуг. Техничес¬кие данные, особенности эксплуатации, произво¬дительность, договор на обслуживание - все это является предметом специальных возражений.
9. В то же время универсальные возражения обычно касаются цены и конкурентов. На них надо отвечать, растолковывая клиенту преиму¬щества и показывая высокое качество своего товара или услуг.
10. Если клиент, рано ли, поздно ли, соглашается, что вы устранили все возражения, это может означать, что он готов купить. В этот момент попытайтесь перейти к завершению разговора.
11. Всегда получаете подтверждение у кли¬ента, что ваш ответ на возражение удовлетворил его или ее. Для этого используйте простые фразы, например: «Этого достаточно?», «Это важно для вас?», «Это приемлемо для вас?».
12. Помните: если бы возражений не было, торговые агенты были бы не нужны. Если бы ваша компания не делала бизнес на продажах, вы не нанялись бы туда. Какую бы позицию вы ни занимали, вы торговый представитель ком¬пании. Вы нужны, чтобы устранять возражения.

Обычные проблемы и ошибки при продаже
Из этой книги вы узнали, как позитивно, активно и сознательно выстраивать телефонную презентацию так, чтобы шансы на успех были максимальны. Следуя этим рекомендациям, вы начнете действовать не в пример успешнее. Однако одна тема осталась незатронутой - это черные дыры, известные под названием ошибок. Иногда даже из-за маленькой ошибки может пойти насмарку вся предыдущая кропотливая работа. Поэтому знать, чего не следует делать, столь же важно, как и знать, что следует де¬лать. Вот какие бывают подводные камни:

Пять Смертных Приговоров продаже
Хотя в любой торговой презентации может быть много разных ошибок, пять видов ошибок совершаются чаще остальных. Вот пять ошибок, которыми вы можете загубить всю презентацию или подписать ей смертный приговор еще прежде, чем ее начеши. Запомните и всеми силами избегайте этих ошибок.

1. Вы не добиваетесь разговора с нужным человеком
Торговые представители очень часто говорят с первым, кто поднимет трубку. Даже если этот человек хочет помочь, он может не обладать авторитетом для принятия каких-либо решений, связанных с покупкой. К сожалению, это часто обнаруживается лишь, когда торговый представитель пытается заключить сделку и слышит в ответ: «Я должен спросить у...» или «Вам надо поговорить с...». Обязательно узнайте, с кем разговариваете. Уполномочен ли он или она при¬нимать решения? Если нет, то кто уполномо¬чен? Это экономит массу времени.
Не все наделены такими полномочиями, но некоторые обладают властью не допустить вас к человеку, принимающему решения. Однако и к ним можно найти подход. Есть еще люди, которые опосредованно влияют на решения и тоже могут провалить вашу попытку продать товар. Иногда требуется особая «политика» для вовле¬чения этих людей в ваш процесс, но эти хлопо¬ты оправдывают себя.

2. Вы говорите о характеристиках, а не о преимуществах товара
Этот второй приговор обусловлен одной из двух причин: излишним воодушевлением или игнорированием клиента и его потребностей. Опреде¬ленные характеристики товара или услуги позволяют клиенту пользоваться преимуществами этого товара или услуги, но сами по себе эти характеристики ничего не говорят клиенту. Если речь идет о новых усовершенствованиях модели X, торговые представители должны объяснять это с точки зрения выгод и преимуществ для клиен¬та. Вам известно, какие преимущества дают те или иные технические данные, но клиент может этого не знать. Подтвердите это! Растолкуйте на языке клиента, а не на своем языке.

3. Вы побеждаете в споре
Каждому из нас случалось пожалеть о сказанном. Это могло быть сказано в гневе или про¬сто по ошибке. Такие лишние высказывания нигде не обходятся так дорого, как в торговле. Даже если клиент труден в общении или раз¬дражает вас своими легкомысленными замеча¬ниями, не стоит рисковать успехом сделки ради нескольких минут удовлетворения, когда вы начинаете спор или выплескиваете эмоции. Кон¬тролируйте свои эмоции. Как гласит пословица: «Не выигрывайте битву, чтобы проиграть войну». Последнее слово за вашим клиентом, поэтому сделайте все, чтобы он сказал «да».
Небольшое предостережение. Вы сами должны судить, когда клиент испытывает затруднения, а когда он или она посягает на ваши права. Если вы не защитите свое достоинство, никто не сделает этого за вас.

4. Вы не спрашиваете о покупке
Люди, особенно незнакомые, редко говорят друг другу, что желали бы услышать, но зато показывают это. Ваш клиент может выслушать всю презентацию, несколько раз возразить, а теперь он убедился, что ваш товар или услуга действительно способны удовлетворить его или ее потребности. Заведет ли теперь он или она речь о покупке? Едва ли! Поскольку наше общение большей частью состоит из знаков и на¬меков, вероятно, с их помощью вы и будете про¬информированы о намерениях клиента. Клиент даст вам знать, что готов к вопросу о покуп¬ке. Если вы не спросите, клиент сам не пойдет навстречу. Более того, он или она утратит интерес или доверие к вам, если вы по-прежнему будете избегать итоговой части разговора. Очень скоро вы окончательно завалите процесс прода¬жи, так и не спросив клиента о его решении.

5. Вы слишком много говорите
Этот последний смертный приговор очень тес¬но связан с предыдущим. Некоторые торговые агенты принимают молчание за одобрение. Пока клиент молчит, торговый агент продолжает го¬ворить. На самом деле клиент ждет шанса дать торговому агенту сигнал о завершении разговора. Но по мере того, как клиент говорит, это «окно» начинает закрываться, а клиент начина¬ет остывать. Вскоре он или она теряет всякий интерес и может даже почувствовать раздраже¬ние из-за того, что теряет время. Будьте чутки к таким сигналам клиента (они обсуждаются выше) и держите наготове вопрос о покупке. Если кли¬ент говорит «нет», это ваша возможность устра¬нить очередное возражение. Ответив на несколь¬ко «нет», вы оставляете только один ответ: «Да».

Наиболее распространенные ошибки
Пять Смертных Приговоров почти всегда при¬водят к отказу клиента от покупки. Однако у тор¬говых агентов возможны и другие ошибки, кото¬рые создают трудности или приводят к неудаче. Они не столь серьезны, но тоже весьма нежела¬тельны. Вот четыре наиболее распространенных:

1. Снижение цены
Многие торговые агенты думают, что сниже¬ние цены автоматически повышает спрос и объем продаж. Это не так. Цена в большинстве случаев ассоциируется с качеством товара или услуги и подразумевает соответствующую ценность продукта. Заявляя: «У вас слишком дорого», клиенты обычно запрашивают дальнейшую информацию относительно ценности товара или услуги. Авто¬матически снижая в ответ цену, вы посылаете сигнал: 1) Мой товар не столь хорош, как я говорил; 2) Поскольку я был не прав в первом пункте, мне нельзя верить и во всем остальном. Теперь вы получили две проблемы доверия - к вашему продукту и к вам лично. Тем самым вы сами посади¬ли себя в такую яму, из которой выбраться почти невозможно. Вы выиграете во всех отношениях, если будете настаивать на цене товара.

2. Анонс вместо продажи
Если вы хорошо осведомлены о своем товаре или услугах (а так оно и должно быть), то мо¬жете допустить одну из роковых ошибок - ре¬шить, что ваш клиент может перевести новые характеристики вашего товара или услуги в но¬вые выгоды для себя и своего бизнеса. Сделав такое допущение, вы всего лишь анонсируете новые характеристики товара вместо того, что¬бы начать процесс продажи.
Процесс должен начинаться каждый раз с од¬ной и той же стартовой черты. В отличие от вас, клиент не знаток вашего товара или услуги. Объяс¬ните, каким образом новые характеристики това¬ра помогут его или ее бизнесу. И не принимайте осведомленность собеседника как должное. Что¬бы ваша торговая презентация была эффективной, она должна быть легкой для понимания.

3. Продажа-навязывание вместо продажи-заботы
Каждому из нас знаком образ бойкого торго¬вого представителя, который изъясняется скороговоркой и навязывает свой товар, заставляя всех шарахаться. Когда-то такой типаж был распространен, но теперь изжит. Теперь клиенты стали более просвещенными, искушенными, их не со¬бьешь с толку и не убедишь при помощи такого стиля. Они ищут таких торговых агентов, кото¬рые уважают их желания, являются надежным источником информации, могут помочь пробле¬ме и в качестве важнейшего приоритета рассмат¬ривают деловой успех своих клиентов. В свою очередь, клиенты делают заказы в фирмах, ко¬торые кажутся им наиболее надежными.
Станьте частью бизнеса ваших клиентов и апеллируйте к их потребностям. Тогда ваши шан¬сы на успех значительно повысятся. Если вы не верите, то взгляните на любую систему обслужи¬вания, которых в настоящее время насчитывается около 800. Компании понимают, что забота о нуж¬дах клиента - от приготовления индейки до очист¬ки ковра от пятен виноградного сока - гораздо важ¬нее старого навязывающего стиля. Решите пробле¬му вашего клиента, и вы совершите продажу.

4. Дело не доводится до конца
Теперь ясно, что каждый клиент требует инди¬видуального подхода. Для торгового представителя один из основных способов выделиться из «стада» - это доводить дело до конца. Это подразумевает не¬сколько правил для торгового представителя, жела¬ющего преуспеть. Например, если продажа включает доставку и установку вашего товара, то тем самым достигается сразу несколько преимуществ. Это позволяет убедиться, что каждая деталь товара функционирует должным образом - момент, наибо¬лее тревожный для клиента. Если же что-то не в порядке, то есть шанс устранить неполадку и избе¬жать недовольства клиента. Не менее важно и впе¬чатление, которое вы производите на клиента:
- Вы действуете профессионально и лично следите, чтобы передача товара была совершена должным образом.
- Вы заботитесь о благосостоянии клиента. Уже одно это отделяет вас от конкурентов и дает долгосрочное преимущество перед ними.
Но на этом дело не кончается. Чтобы показать клиентам, что вы их не забываете, вы можете вес¬ти специальный календарь знаменательных дат и поздравлять клиентов с днем рождения и с различ¬ными годовщинами. Такая персонализация прак¬тикуется редко, но приносит высокие дивиденды.

Заключительные «надо» и «нельзя»
В заключение напомним некоторые «надо» и «нельзя». Это мелочи, но, складываясь, они формируют общее впечатление, которое оста¬ется от вас у клиента.

1. Повторные звонки
Это очевидный знак вежливости, но поразительно, насколько небрежно относятся к повторным звонкам очень многие люди, не ду¬мая, как это раздражает. Старайтесь перезва¬нивать точно в условленное время. Например, вы пообещали перезвонить в 4 часа дня, с по¬лучением свежей информации о времени дос¬тавки запаздывающего груза. Даже если вы не получили никакой новой информации, позвоните в 4 часа и напомните клиенту, что звони¬те, как и обещали. Клиент запомнит, что вы держите слово.

2. Страх сказать «Я не знаю, но сейчас посмотрю»
Ни один клиент не требует, чтобы вы знали ответ на все вопросы, но зато всегда требует че¬стности. Если вы чего-то не знаете, скажите об этом, а затем найдите информацию, необходи¬мую для клиента.

3. Деятельность, не связанная напрямую с прода¬жами
Мало что раздражает клиента так же сильно, как нежелание оказать помощь, не связанную пря¬мо с продажами. Очень многие торговые агенты не желают отказывать своим клиентам услуги, если они не приводят непосредственно к заключению контракта. Клиенты не дураки. Они видят фальшь насквозь и, скорее всего, сделают заказ в другой фирме. Помогайте своим клиентам, насколько это в ваших силах и в пределах разумного, и тогда клиенты помогут вам своими заказами.

4. Знаки вежливости «маленьким» людям. Не забывайте о знаках вежливости по отношению к секретарям и телефонным операторам, ста¬райтесь запоминать или записывайте, как их зо¬вут. Эти люди могут оказывать решающее влия¬ние на своего босса или производить отсев звон¬ков, в т.ч. и вашего. Одна компания потеряла 300000 $ из-за того, что оператор, принимающий звонки, был переведен на другую работу и не мог больше отсеивать конкурентов этой компании.

5. Гнев при отказе клиента от покупки
У клиента может быть масса причин не де¬лать покупку, вопреки вашему желанию. Ваша задача - выяснить, почему, и постараться изме¬нить его или ее решение. Помните: не бывает такого, чтобы каждый звонок увенчивался сдел¬кой. Однако, если вы рассержены или огорчены, это всерьез снижает ваши шансы на прода¬жи в будущем. Держите в руках свои эмоции, ведь вам представится еще не один шанс. Со¬храните положительный настрой, разработайте свой план, и вы победите в следующий раз.

Глава 8
ТЕХНИКА ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естествен¬ным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены ви¬зуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить те¬лефонный разговор; мы не знаем, как его за¬вершить, чтобы собеседник не испытывал дис¬комфорта.
Здесь важно помнить две вещи:
1. В ваших силах сохранять контроль над разговором независимо от того, кто его начал.
2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но пи этом не задеть чувств собеседника.

1. Старайтесь сделать плавный переход
Резко обрывать разговор так же недопусти¬мо, как и мешкать с его завершением. Когда вы резко заканчиваете разговор, то заставляете со¬беседника задуматься, что же в его словах выз¬вало внезапную перемену в вашем поведении. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у вас негативную реакцию.
Заранее составьте план, в котором вы выде¬лите себе время на постепенное завершение раз¬говора. Не дотягивайте до того момента, когда вам придется уходить на деловую встречу и из¬вещать собеседника, что вы вынуждены прекра¬тить разговор.

2. Не следует колебаться
Давно известно: колебание порождает нелов¬кость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя вашу нерешительность, собеседник, не¬зависимо от ваших доводов к завершению раз¬говора, начинает думать, что осталась какая-то проблема.
Если вы хотите завершить разговор, предпри¬мите следующие шаги в твердой, профессиональ¬ной манере.
Резюмируйте разговор, чтобы показать собе¬седнику, что пора заканчивать.
- Перескажите разговор, чтобы убедить собе¬седника, что вы слышали и поняли сказанное им.
- Спросите мнение клиента: «Мисс Джонс, вы одобряете этот план?» или: «Мистер Кент, я готов немедленно приступить к выполнению проекта. Вас устраивает схема, которую мы обсудили?»
- Попытайтесь завершить разговор: «Миссис Смит, теперь, когда я получил эту информацию, мне надо сейчас же свериться со статистически¬ми данными».
Повторите план действий. Очень важно за¬ново перечислить шаги, оговоренные с собесед¬ником, чтобы вы оба ясно представляли, что следует предпринять и кто за что отвечает. По¬вторение этого плана может подвести вас к за¬вершению разговора:
- «Я сброшу вам сообщение в пятницу. Мож¬но будет позвонить вам до этого времени, если у меня появятся вопросы?»
- «Итак, мы встретимся в четверг, чтобы перевести деньги на счет Андерсона. Я сейчас же начну исследование».
Отпустите собеседника. Завершить разговор бывают иногда очень просто:
- «Хорошо, я знаю, вы заняты. Благодарю вас за помощь».
- «Спасибо, что уделили время. Вы дали мне очень полезную информацию. Теперь я не буду вас больше задерживать».
Такие фразы не только позволяют вам закон¬чить разговор, но и показывают собеседнику, что вы уважаете его и цените его время.
Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но, позволяя собесед¬нику положить трубку первым, вы внушаете ему ощущение контроля над разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда вы кладете труб¬ку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще или даже дать согласие на покупку.
Наконец, дав клиенту возможность положить трубку первым, вы избавляете его от звука, сви¬детельствующего о прекращения связи.

Телемаркетинг
Теперь, когда вы составили план своей торговой презентации от вступления и зондирова¬ния информации до устранения возражений, настало время рассмотреть некоторые образцы заключительной части разговора. Эта часть со¬стоит из двух важнейших элементов:
1. Распознание сигналов о готовности к по¬купке.
2. Техника завершения разговора.

Распознавание сигналов о готовности к покупке
Во время торговой презентации вы должны слу¬шать, не поступают ли такие сигналы. Вы можете получить сигналы вскоре после того, как предста¬вились, либо по ходу телемаркетинговой презента¬ции, а можете и не получить вовсе. Тем не менее, надо постоянно вслушиваться в разговор в поис¬ках этих сигналов. Какими же они бывают?

1. Молчание
Когда молчание имеет место в начале разго¬вора, оно обычно не является сигналом о готовности к покупке. Клиент может ждать, посколь¬ку ему еще не ясно, достойно ли внимания то, что вы говорите. Но если вы выложили инфор¬мацию, ответили на несколько возражений и слышите молчание на том конце провода, то переходите к завершению. Молчание может оз¬начать, что все возражения устранены, и клиент готов сказать «да».
2. Вопросы
Вопросы типа: «Насколько быстро это будет установлено?» или «Что мне понадобится для ма¬стерской?» говорят о том, что клиент, по-видимому, уже решил купить. Вопросы относительно сро¬ков доставки, установки, гарантий, обслуживания тоже указывают на желание купить. Если в голосе клиента, задающего эти вопросы, слышится сомнение или прохладца, будьте настороже. Ве¬роятно, сначала надо устранить возражение.

3. Планы использования
Если ваш клиент говорит что-нибудь вроде: «Я могу использовать это в проекте, который начинаю в следующем месяце» или «С его по¬мощью я смогу сводить свой обширный баланс», попытайтесь перейти к завершению. Ведь кли¬ент сам говорит, что ваш товар поможет ему. Помните: раз вы не видите его или ее лица, надо воспринимать слуховые сигналы.

4. Мелкие подробности
Когда клиент начинает выяснять мелкие подроб¬ности о вашем товаре, это может означать готов¬ность сказать «да». «А какой цвет лучше подойдет?» или «Нам следует посмотреть объявления о 8 унциях или сначала посмотрим по 12 унций?» - вот примеры вопросов, уточняющих мелкие детали. Удержитесь от искушения давать слишком развер¬нутые ответы и переходите к завершению.

Испытанные способы завершения разговора
Как только вы получили сигнал, что клиент готов к завершению разговора, приступайте к самой продаже. Причиной неудач в попытке продать товар чаще всего является неумение спросить клиента о его решении. Существует много способов задать этот вопрос, но среди них наиболее эффективны следующие:

1. Завершение в виде прямого вопроса
Вы задаете прямой деловой вопрос, напри¬мер: «Вы будете покупать?» или «Могу ли я вы¬писывать чек?». Для целеустремленных, здра¬вомыслящих клиентов это лучший подход. Объясняйтесь так же прямо, как и они. Однако, завершая разговор таким способом, вы на 50% рискуете получить ответ «нет».

2. Завершение с допущением
Здесь вы делаете допущение, что клиент уже решил купить ваш товар или услугу и остается лишь уточнить мелкие детали. При этом вы за¬даете такой вопрос: «Желаете ли вы купить крас¬ный стол или предпочитаете белый?» Такой при¬ем снимает с клиента эмоциональный груз ос¬новного выбора и часто очень эффективен в от¬ношении наименее агрессивных покупателей.

3. Завершение с навязанным выбором
Вы предоставляете клиенту выбор, например: «Какой размер лучше - 12 унций или 16 унций?» Хотя вариант с навязанным выбором очень близок к варианту с использованием до¬пущения, все же здесь клиент должен решать, что именно он покупает. Ваше дело - лишь пред¬ложить два варианта.

4. Завершение-стимул
Вы стимулируете клиента к тому, чтобы он по¬торопился с покупкой. Образец: «На следующей неделе ожидается повышение цен, но сейчас вы купите еще по старой цене» или «Если вы купите сейчас, и вам не понравится, вы можете вернуть в течение 30 дней с полным возвратом денег».

5. Повествовательное завершение
Если в голосе собеседника слышится колебание, вы можете привести ситуацию с другим клиентом и вашим товаром или услугой. Например: «В компании ХYZ тоже поначалу не пользовались нашими лампочками. Но когда там начали их использовать, это дало экономию от шести до восьми тысяч долларов в год на эксп¬луатационных расходах».

6. Завершение-резюме
Здесь вы подводите итог своей телемарке¬тинговой презентации, подчеркивая преиму¬щества товара или услуг. После этого ваша зак¬лючительная фраза должна звучать примерно так: «Миссис Джонс, с учетом всех этих плю¬сов есть ли для вас резон сделать покупку сейчас?»

7. Завершение в виде повторного звонка
Данный способ поможет справиться с воз¬ражением типа: «дайте мне время подумать». Когда вы звоните уже во второй раз, для нача¬ла извинитесь, что забыли что-то сказать ему или ей. Добавьте, что это важно. Изложив эту новую информацию, вновь перечислите основ¬ные преимущества, о которых рассказывали в предыдущей презентации, и на этот раз добавь¬те: «Как вы помните, вы согласились с тем, что...» и т.д. Иначе говоря, вкратце повторите процесс. Помните, что здесь главное - не спра¬шивать клиента, что он или она думает по этому поводу.

8. Завершение типа «Почему нет?»
Если вы ответили на все явные возражения клиента и после этого на него или на нее не дей¬ствуют нормальные приемы завершения разго¬вора, попробуйте такой подход: «Мистер ___, у вас явно есть какая-то причина, чтобы не поку¬пать. Вы бы мне очень помогли, если бы сказа¬ли, почему вы не хотите покупать?».
Ни один из перечисленных способов не сра¬батывает стопроцентно. Аналогичным образом, не каждый клиент подает явные сигналы о го¬товности к покупке. Тем не менее, зная эти сигналы и используя данные тактики завершения разговора, вы резко повысите свои шансы на успех. Еще одно, и последнее, небольшое предо¬стережение: как только вы спросили о покупке, замолчите. Многие торговые агенты излишним многословием не выигрывают, а, наоборот, про¬валивают процедуру продажи. Пусть молчание работает на вас. Это уже задача клиента — отве¬тить на ваш вопрос.
Помните , что ваша манера завершения разговора производит на клиента определенное впечат¬ление, которое повлияет и на успех следующих контактов. Поддерживайте положительное впечатление» чтобы обеспечить повторение сделки.

Глава 9
СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ В ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЙ

Несмотря на то, что во многих офисах теперь имеется голосовая почта, автоответчики и другое ультрасовременное звуковое оборудование, все же клиенту часто бывает необходимо или желатель¬но разговаривать с «настоящим» человеком. Все больше и больше людей осознает, что техникой, какой бы совершенной она ни была, не заменить «личный контакт». Поэтому получение сообще¬ний по-прежнему является одной из насущных задач телефонных профессионалов. Неясные, не¬точные или неполные сообщения приводят к не¬удачам в торговле, к недовольству со стороны кли¬ентов и, что еще хуже, со стороны босса.
Вот пять способов сделать свою работу по при¬ему сообщений более эффективной:

1. Добиваться полной информации. Это может звучать банально, но очень многие телефонные сообщения страдают неполнотой. В них не хвата¬ет полного имени, точного телефонного номера и указаний на сферу бизнеса клиента, не говорится, ожидает ли звонящий ответа и если да, то какого.
Одна из самых грубых ошибок - привычка по¬лагаться только на сообщение звонящего, без уточ¬нения деталей. Например, оставленное вашему бос¬су сообщение: «Позвоните вашей сестре» может привести к недоразумению. Что, если у босса две сестры? Откуда он или она знает, которой звонить?
Во избежание этих промахов выясняйте у каж¬дого, кто звонит, необходимую вам информацию. Она должна включать следующие пункты:
- Имя и фамилия.
- Организация (фирма, компания и т.д.).
- Телефонный номер, включая код населен¬ного пункта, если это необходимо.
- Цель звонка.
- Желательная форма ответа (сделать ответ¬ный звонок и т.д.).
- Специальная информация (перезвонит пос¬ле 2 ч. дня).
- Время звонка.
Последовательно узнавайте эту информацию. Если собеседник не хочет идти навстречу, объясните, что без полной информации будет трудно сделать ответный звонок.
Не забывайте отмечать время, когда поступил звонок. Это может быть важно для вашего босса и любого другого человека, который должен отвечать на поступивший звонок. Так, отсюда мож¬но узнать следующие важные моменты:
- Насколько быстро поступил ответ, если данный звонок был ответом на предшествующий звонок из вашей фирмы в более раннее время дня.
- Насколько долго клиент ждал, чтобы получить информацию или сделать заказ.
- Когда лучше отвечать на звонок, сделанный из другого часового пояса.

2. Точно записывать имена и фамилии. Если вы сомневаетесь в написании фамилии, спросите. Не стесняйтесь. Клиент, напротив, будет польщен тем, что вы не жалеете времени, чтобы правильно записать его фамилию.
Внимательно слушайте, как называет себя собе¬седник. Это Брюс Браун? Или мистер Брюс Браун? Или мистер Браун? Для человека, который дол¬жен отвечать на звонок, может быть крайне необ¬ходимо, чтобы вы это указали. Это помогает ему или ей выбрать нужную форму обращения. Поэто¬му вы должны слушать «третьим ухом» и слышать, как клиент хочет, чтобы к нему обращались.
Если вы обратились к кому-нибудь неправиль¬но, извинитесь и возьмите на заметку правиль¬ные имя, фамилию и титул; затем продолжайте разговор.

3. Избегать телефонных «игр в прятки». Каж¬дый из нас знает, как это досадно. Оставлено со¬общение. Вы делаете ответный звонок, но того, кто вам нужен, не застаете. Затем он или она звонит вам, но на этот раз отсутствуете вы... и т.д.
«Игр в прятки» можно почти полностью избежать, если:
- Назвать тому, кто звонит, время, когда можно застать интересующего его человека: «Мистер Джонс обычно в офисе между 1 ч. и 2 ч. дня». Предложите перезвонить в это время.
- Спросить того, кто звонит, какое время лучше всего подходит для повторного звонка.
Эти простые действия экономят массу времени и сил каждому, включая вас, а также лишний раз поддерживают ваш профессиональный имидж.

4. Изъявлять желание помочь. Если кто-то звонит вашему боссу или сотруднику организа¬ции, но не застает их в офисе, спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь. Этим достигается две цели: 1) вы узнаете цель звонка, 2) отпадает необходимость ответного звонка со стороны ва¬шего босса. Даже если вы не смогли помочь, полученная вами информация может оказаться полезной для человека, который будет отвечать на звонок.
Вот пример, как вы можете сэкономить дра¬гоценное время:
Звонящий: «А миссис Грант здесь?»
Вы: «Да, но большую часть дня у нее будут встречи. Передать ей сообщение, или я сам могу вам чем-нибудь помочь?»
Звонящий: «Хорошо. Я звоню по объявлению о работе в вашей компании. Я хотел бы подать заявление о приеме».
Вы: «Миссис Грант в настоящее время соби¬рает заявки на эту должность. Позвольте, я дам вам ее полные имя, титул и адрес, и вы сможете выслать ей заявку сегодня».
Миссис Грант будет вам признательна за то, что вы не стали лишний раз отрывать ее от дела, ведь она сказала бы то же самое. Человек, который звонил, тоже удовлетворен, поскольку получил необ¬ходимую информацию и возможность действовать немедленно. Наконец, и вы сэкономили себе время, так как претендент на должность теперь не станет перезванивать, чтобы найти миссис Грант.
Если вы предвидите поступление большого чис¬ла звонков с заявками на заполнение вакансии, то можете предложить провести этот тип скрининга для менеджера по кадрам. Возьмите у него или у нее основную информацию относительно должности или места, где компания производит наем.

5. Оцените настроение звонящего. Совет ука¬зывать настроение собеседника при приеме сооб¬щения может показаться странным, но все же подумайте об этом. Если бы вам надо было сделать ответный звонок, то разве вы не хотели бы знать заранее, что встретите враждебное отношение?
Указывать настроение собеседника особенно важно в отделе продаж или обслуживания кли¬ентов, поскольку здесь создание и сохранение хороших отношений с клиентами является решающим фактором успеха.
Зафиксировать настроение собеседника вы мо¬жете разными способами, в зависимости от того, каким временем располагаете. Можно либо отметить значимые слова и фразы, общее отноше¬ние, либо построить пятибалльную шкалу отно¬шения (от положительного до отрицательного).
Если вы располагаете временем, а собеседник кажется особенно огорченным, можно попытать¬ся вникнуть в суть проблемы. Некоторые начи¬нают говорить об этом без всяких вопросов! Любая информация поможет человеку, который должен будет ответить на звонок.

Как лучше оставлять сообщения
Оставляя сообщение, приводите полную информацию. Перечитайте список пунктов, которые необходимо выяснить при приеме сообще¬ний. Используйте его в качестве руководства, когда будете оставлять собственное сообщение. Благодаря полноте информации вы сбережете чужие время и нервы. Однако старайтесь изъясняться коротко и уложиться в 30 секунд. Чем длиннее сообщение, тем труднее будет точно его записать или внимательно выслушать. Чем больше вы го¬ворите, тем больше риск недоразумений.

Заключительные мысли

Люди, общающиеся по телефону, находятся на передовой линии современного бизнеса. Они приветствуют клиентов, продают продукцию, проводят встречи, совещаются с клиентами и выполняют огромное множество других жизненно важных для бизнеса функций.
Если вы тоже на передовой линии, то ваша работа - слушать, отвечать и эффективно общаться. Если вы делаете свою работу хорошо, то сообщаете гораздо больше, чем просто факты или информацию о товаре или услугах. Вы демонстрируете имидж - свой и своей компании.
Хорошие навыки телефонного общения игра¬ют очень важную роль в восприятии вашей ком¬пании людьми, которые туда звонят. То, как вы сумели продемонстрировать навыки общения по телефону, скажет этим людям очень многое о вашем профессионализме, об организованности вашей компании, о ее отношении к клиентам и сотрудникам, о вашем отношении к компании.
Ежедневно делая бизнес по телефону, помните о том, какую информацию должны внушать собеседникам. Оценивайте свою эффективность не только по той информации, которую вы открыто даете собеседникам, но и по неявной информации, воспринимаемой на более глубоком уровне.

Телемаркетинг - продажа, сбыт каких-то товаров или услуг с помощью телекоммуникационных средств. Любой отдел продаж в компаниях разного ранга в 90% случаев начинает свою работу по поиску клиентов с холодного обзвона своей целевой аудитории. «Холодным» он называется потому, что менеджер звонит потенциальному клиенту, который не ожидает звонка, не расположен к разговору. Когда целевой клиент станет более лоялен к компании, проявит интерес к предлагаемому продукту, даст согласие на повторный звонок, встречу или покупку, все последующие контакты автоматически переходят в разряд «теплых».

Какие правила нужно соблюдать, чтобы как можно реже слышать отказ по телефону? Как заинтересовать клиента? Как перевести его из состояния безразличия в группу потенциальных покупателей, готовых проголосовать своими кровно заработанными деньгами в пользу вашего бизнеса?

Почему в России и странах СНГ телемаркетинг приживается так трудно?

Часто приходится слышать, что продажи по телефону - энергоемкий, малоэффективный способ, который никак не может прижиться в России и странах СНГ . Так говорят непрофессионалы, стараясь найти оправдание своим неудачам. Изобретать велосипед не нужно, существуют правила, которые необходимо соблюдать, чтобы получить серьезный результат.

Почему так трудно продавать по телефону? Потому что продавать нужно не товар, не услугу, а только первую встречу с клиентом . Иначе подобные телефонные «продажи» потенциальной аудиторией чаще всего воспринимаются как втюхивание, впаривание, навязывание. Такие методы в условиях современной конкурентной среды и повышения культуры обучения персонала, отвечающего за входящие звонки, уже не работают. Скорее всего, на том конце провода просто положат трубку, услышав какое-то прямое предложение что-то купить.

Продажи по телефону идут со скрипом, поскольку в русском менталитете превалируют личные встречи, рукопожатия, разговоры «глаза в глаза» , обмывание сделки и тому подобное. При продажах по телефону отсутствует визуальная составляющая, способная так много рассказать о собеседнике.

Холодные звонки - мощный инструмент для продвижения продукта, в случае, если их делают опытные сотрудники, знакомые с телемаркетинговой дипломатией не понаслышке. Без них не обойтись и в случае вывода на рынок новых, уникальных товаров и услуг, где предложение способно увлечь с первых же минут разговора. В любом случае необходимо соблюдать определенные правила продаж по телефону.

Правила продаж по телефону

Каждое телефонное обращение к потенциальному клиенту должно быть тщательно спланировано , подготовлено: нужно не просто найти номер телефона и название компании в справочнике или интернете, а узнать о профиле деятельности, о проблемах потенциального клиента, возможностях их решения.

Сначала необходимо поставить конкретную цель звонка , письменно подготовить вопросы, способные выявить потребности клиента, собрать информацию о компании.

Последовательность вопросов должна быть составлена по формуле «от общего - к частному» . Трудно понять запрос клиента, задавая ему, к примеру, такой вопрос: «Какие задачи вы хотите решить, создав с новый сайт?» Куда важнее информация, полученная с помощью вопроса: «Когда рассчитываете открыть свой интернет-магазин?».

Вопросы к клиенту не должны содержать провокационной подоплеки по отношению к конкурентам , поскольку это неэтично и незаконно. При этом совершенно неизвестно отношение клиента к конкуренту. «Что вам не хватает у вашего сегодняшнего поставщика?». При этом вопросы не должны подчеркивать достоинства конкурента. «Почему вы выбрали вашего поставщика?». Куда полезнее спросить конкретно: «Что для вас важно при выборе поставщика?»

Основные составляющие успешного телефонного звонка:

Грамотная речь без ошибок, заминок и заиканий, отличная дикция;

Соблюдение правил делового этикета;

Умение быстро находить решение в нестандартных ситуациях;

Поддержание позитивной окраски разговора, улыбка при разговоре, душевный тон голоса;

Способность убеждать слушателя, знание секретов, тактик и приемов продаж по телефону;

Хорошее знание своего продукта, его преимуществ и недостатков.

Поиск лица, принимающее решение о покупке предложенного товара, чаще всего вызывает трудности. Преодоление секретарского барьера, выход на главное лицо компании , которое интересно поставщику продукта, возможно многими способами. Люди продают людям, потому ключики к двери с «закрытой» информацией необходимо подбирать индивидуально. «Вам нравится наше предложение? Кто еще должен одобрить заказ?» «Подавляющее большинство наших клиентов принимает решение о покупке коллегиально. Кто в вашей компании контролирует заключение новых договоров?»

Курьезный пример из личной практики. В свое время занимала солидную должность, возглавляла торговлю крупного управления. По роду деятельности необходимо было выйти на крупного начальника в городской управе. Секретаршу он выбрал себе профессиональную, способную отсеять до 90% ненужных (по ее меркам) входящих звонков, отвлекающих босса от основной деятельности. Пробиться к нему для переговоров было трудно. Тогда мне пришлось прибегнуть к уловке: на вопрос секрета «Как доложить?» ответила с вызовом «Любимая женщина звонит, скорее соедините, вопрос не терпит отлагательств!». Босс был слегка в шоке, услышав мой голос в трубке, однако мне быстро удалось назначить личную встречу и выразить свое восхищение профессионализмом секретарши. Курьез состоял в том, что этот большой начальник по секрету сообщил, что голос его любимой женщины секретарь уже знает, что он сам отличается завидным «постоянством» и так часто женщин не меняет…

Если клиент выражает недовольство, возражает, необходимо проявить терпение и задать несколько ненавязчивых вопросов , способных прояснить ситуацию. Нельзя закреплять негативное отношение клиента к компании. Пример: «Нам очень важно Ваше мнение. Могли бы Вы нам помочь, сообщив, что нам следует сделать в этом случае, чтобы устранить нашу оплошность?»

Отказы по телефону - дело обычное: гораздо проще отказать человеку, которого не знаешь и не видишь. Принимать отказ как личное оскорбление - большая ошибка, способная вызвать стресс. Важно научить своих телемаркетологов не принимать близко к сердцу ежедневные отказы , особенно при холодном обзвоне. Отказывая, клиент ничего не имеет против сотрудника, обратившегося к нему по телефону, ему может не понравиться предложение, сама компания, продукт, его цена, сроки выполнения, другие факторы. Среди этого списка нет личной неприязни к позвонившему.

При ведении продаж по телефону важно не упустить ни одной детали, потому всю информацию нужно тут же записать в рабочую тетрадь . Дату следующей встречи или разговора необходимо внести в ежедневник, чтобы ничего не забыть. Целесообразно в конце разговора «подвести черту», кратко резюмировать. «Итак, мы с вами встречается завтра в 12 часов дня в нашем офисе по адресу… Нужно ли вам напомнить о визите утром?»

Как только цель разговора достигнута, нужно его заканчивать . Пустые разговоры не просто воруют время, они способны откачать энергию, сократить продолжительность других звонков, нанести экономический ущерб компании.

Что нельзя делать при продажах по телефону

Начинать разговор по телефону с фраз «извините за беспокойство» или «вас беспокоит компания…» . В своей фирме писала большими буквами на флип-чарте слово «беспокойство», перечеркивала двумя жирными черными крестами и писала рядом: «Наша компания никого никогда не беспокоит».

Пытаться выложить сразу всю информацию о продукте и компании , не разведав потребностей потенциального клиента.

Употреблять длинные непонятные предложения , пользуясь при этом узкопрофессиональными терминами, с которыми слушатель на том конце трубки может быть не знаком.

Выдавать информацию, перечисляя основные качества продукта, забывая сообщить об их пользе и выгоде для клиента.

Спорить с клиентом, ругать и критиковать его мнение.

Возмущаться и задавать скандальные вопросы типа: «А сам-то ты кто?»

Обижаться на отказ , стараться вдогонку продолжать разговор, доказывая важность и нужность своего предложения, запугивать, шантажировать и манипулировать его вниманием.

Быть уверенным, что после первого разговора клиент запомнил вас навсегда, и обижаться на его память , когда он в очередной раз просит вас представиться.

Фамильярничать и переходить на «ты» без согласия на то клиента.

Упрекать клиента за то, что он затягивает решение вопроса.

Давать неточную, непроверенную информацию.

Советы о том, как сделать успешным телемаркетинг в компании

Если компания не располагает возможностями найма персонала исключительно для телемаркетинга, можно отдать эту работу на аутсорсинг call-центрам . В Европе, США и многих странах СНГ такая практика дает довольно высокий процент самостоятельных обращений заинтересованных клиентов, которых информируют о проведении каких-то акций, презентаций и тому подобных мероприятий.

Перед тем, как доверить телемаркетинг подчиненным, руководителю необходимо разработать пошаговую инструкцию и технологию этого вида продаж , написать четкие скрипты разговоров, варианты ответов для телемаркетологов, так называемый примерный сценарий. В идеале начальнику отдела продаж или коммерческому директору нужно самим научиться продавать по телефону, чтобы передавать свои знания сотрудникам. Помните крылатое выражение Альберта Эйнштейна: "Если вы не можете что-то объяснить шестилетнему ребенку, значит, вы сами этого не понимаете".

Важно помнить, что при первом холодном звонке клиенту нужно только его заинтересовать и назначить личную встречу , в ходе которой начать устанавливать контакт, разведывать потребность, делать презентацию продукта, отрабатывать возражения и заключать сделку.

Целесообразно телемаркетинг отдать «на откуп» специально нанятым сотрудникам с хорошо поставленными голосами , грамотной речью, стрессоустойчивых, готовых услышать отказ и не расстроиться. Многие российские компании с этой целью нанимают на неполный рабочий день студентов профильных вузов, готовых работать за символическую плату, способных продать несколько встреч для штатных менеджеров отдела продаж. Это помогает повысить эффективность продажников, не отвлекая их на рутинный обзвон холодного рынка клиентов. Для студентов это уникальный шанс наработать определенный опыт, заявить о себе, как целеустремленных сотрудниках. Как правило, самых успешных из числа студентов со временем руководители компаний берут в свой штат.

В случае, если компания активно продает товары или услуги по всей стране или за рубеж, необходимо изначально снизить себестоимость затратной части, заключив договор с поставщиками мобильной связи и интернет-соединений на условиях корпоративного безлимита.

Установка автоответчика часто негативно влияет на имидж компании , хотя удобна для нее самой. Не каждому клиенту приятно общаться с бездушным аппаратом, при этом заранее заложенный в нее ответ с головой выдает отсутствие сотрудников в рабочее время.

Довольно часто становлюсь тем самым потенциальным клиентом, которого выбирают телемаркетологи для предложения своих товаров и услуг. Слушая их невнятную сбивчивую речь по телефону, откровенно скучаю или получаю массу негативных эмоций от непрофессионализма сотрудников. Разве такую цель ставили их руководители, поручая провести обзвон целевой аудитории?

Жанна Пятирикова, специально для BZZN.ru

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

Вы осуществляете продажи по телефону;
В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
Четкая, правильная, уверенная речь;
В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

Приветствие: Добрый день!
Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».