Стили поведения в конфликте

Конфликт--явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Это явление осознанное, и действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством -- разумом, способностью отражать реально существующий мир.

Конфликт - столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным. Или другими словами, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни -- будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Невозможно представить себе становление отдельной личности или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.

Бесконфликтность -- это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий -- вышестоящий, подчиненный -- начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способы разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе устойчивого, стабильного согласия всех сторон. При этом вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы - забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов.

Сотрудничество -- весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является компромисс. Классический пример компромисса -- отношения продавца и покупателя на рынке - результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Описание конфликтной ситуации

После работы муж и жена возвращаются домой. У всех был трудный день. Поужинали, поили чай. Встает вопрос: кто моет посуду? Муж вдруг вспоминает, что в гараже стоит разобранный утюг, а жене срочно нужно постирать белье. Назревает конфликт: жена припоминает все то что она делает, пока муж сидит и играет за компьютером, а муж говорит, что он же не заставляет иди жену копать огород или прикручивать колеса к машине.

Жена выбирает стиль разрешения данного конфликта путем ухода из конфликтной ситуации: лучше самой помыть посуду за пять минут, чем полчаса рассказывать мужу, какой он сам хороший. Можно было бы, и найти компромисс - сейчас вдвоем моем посуду, а потом вместе идем копать огород. Но в моем случае, это займет еще больше времени, чем объяснять мужу, какой он сам хороший. Разрешение конфликтной ситуации зависит так же от характеров сторон. В данной ситуации, муж является несомненным лидером, так как жена избрала такой стиль поведения при конфликте. Хотя, может быть, они оба просто очень устали, и для конфликта не осталось сил.

У каждого есть свои , но не всегда они идеально подходят к каждой ситуации. Нам каждый день приходится в той или иной степени отстаивать свои интересы, находить компромиссы с другими людьми. То есть разрешение социальных конфликтов – это нормальный и естественный процесс нашей жизни. Избежать его можно, только уйдя в полную изоляцию.

Но и там не удастся избежать конфликтов – вы постоянно будете чувствовать столкновение собственных полярных интересов. Если же освоить разрешение социальных конфликтов, этот навык можно применять в любой сфере. В результате в каждой из них сможете развить и укрепить нужные вам отношения.

«Мудрый человек всегда найдёт способ, чтобы не начать войну». И. Ямамото.

Что такое конфликт?

Мало кто задумывается над тем, что такое конфликт , какой он бывает, в чем его причины. Но именно эти знания и помогают подбирать нужные методы решения конфликтов. В противном случае, неразрешенные конфликты, даже внешние, перерастают во внутреннюю неудовлетворенность, которая не только портит характер, но может серьезно подорвать здоровье.

Итак, конфликт – это столкновение противоположных независимых мнений отдельных личностей, групп людей, которое вызывает негативные эмоции. Также эти мнения могут возникать в сознании одного человека. Как правило, это несоответствие жизненных ценностей, идей, мотивации, восприятий, желаний. Основные способы разрешения конфликта должны решать потребности людей в безопасности, собственной значимости, близости, уединении.

Стили разрешения конфликтов

Если обобщить все существующие методы решения конфликтов, то можно выделить костяк самых универсальных и действенных. Основные стили разрешения конфликта выглядят таким образом:

1. Конкуренция

Применяется в той ситуации, когда человек склонен стремится отстоять личные интересы за счет других. Он разрешает конфликт, высказывая свое авторитарное мнение, не подлежащее обсуждению. Такие стили разрешения конфликтов можно применять, только если вы полностью уверены в своей правоте. В противном случае это приведет к другому, более острому конфликту.

2. Уклонение

Методы решения конфликтов могут быть связаны с банальным бегством из неприятной ситуации. Обычно так поступают, если бегство меньше бьет по самомнению, чем поражение в конфликте. Но это лишь отсрочка в решении конфликта, которая может только усугубить его. Применять метод стоит в крайних случаях, когда вам действительно нужна отсрочка на сбор дополнительной информации и ее анализ.

3. Приспособление

Когда человек полностью ориентируется на других людей, готов отказаться от своих интересов, только ради того, чтобы погасить конфликт – это типичное приспособление. Такие стили разрешения конфликтов оправданы, если для вас хорошие отношения намного важнее победы в споре. Или же сам конфликт может серьезно вам навредить.

4. Сотрудничество

В этом случае каждый готов пожертвовать какой-то частью своих интересов, чтобы найти общее, подходящее для всех решение. Для этого надо время и силы, чтобы полностью оценить ситуацию, найти общие интересы, а затем и способ их реализации. Это самый эффективный, но и самый трудоемкий способ.

5. Компромисс

Когда стороны хотят достичь одного и того же, но вместе этого достичь невозможно, им приходится уступать в чем друг другу. Это самый распространенный способ, когда другие основные стили разрешения конфликта не приносят результата.

«Конфликтные ситуации неизбежны, но умный ищет выход из них, а дурак - вход». В.Губарев.

Основные способы разрешения конфликта

Все основные способы и стили разрешения конфликтов условно делят на негативные и позитивные. Первые ведут к разрушению единства сторон, а позитивные – к его сохранению. Но в любом случае – это борьба двух сторон, которая имеет свои признаки. Например, каждая из сторон стремится к одному – максимальной концентрации всех своих сил в зоне конфликта на заранее выбранном удобном поле битвы. Тогда остается лишь выбрать удачный момент для атаки.

Атака должна завершиться изменением конфликтной ситуации в свою пользу. Достигается это такими способами:

Корректная оценка возможностей и ситуации противника.
Информирование (правдивое или ложное) противника о намерениях.
Изменение соотношения сил;
Воздействие на противника, его обстановку и оборону.

Обычно используются различные сочетания этих способов.

Методы борьбы

Какими же методами проводится борьба в конфликтных ситуациях? Основные способы и стили разрешения конфликтов направлены на то, чтобы победившая сторона получила свободу действий. Достигается это разными путями ограничение свободы противника, формирование свободы под себя, выбор и завоевание лучшей позиции и т.д.

Еще одна стратегическая цель – управляющие центры оппонента. Во время дискуссии дискредитируются руководящие лица или учреждения, критикуются негативные черты ведущих лиц и многое другое. Здесь важно подобрать нужное время и место для нанесения точечного удара, а также концентрация необходимых сил. Поэтому часто используется метод затягивания конфликта, высказывание своего мнения в самую последнюю очередь. Для того чтобы заманить оппонента в ловушку, часто используют уход от борьбы. Это что касается негативных методов.

Позитивные же основываются на переговорах – дебатах, целью которых являются взаимные уступки. Чтобы переговоры прошли эффективно, они должны проводиться по таким принципам:

Разграничения участников переговоров от их предмета. Обсуждать надо исключительно предмет.
Ориентация только на интересы сторон, а не на их позиции.
Составление перечня выгодных для двух сторон вариантов решения.
Формирование объективных критериев оценки ситуации.

При ведении переговоров важно максимально снижать эмоциональность общения. Важно уметь соблюдать:

Спокойствие, как на вербальном, так и невербальном уровне.
Контроль эмоций и поведения.
Уметь слушать других и обращать внимание на их чувства.
Понимание, что с одной ситуацией разные люди справляются по разному.
Выдержку, не оскорбляя других.

И еще несколько секретов

«Конфликт любой всегда уладит мудрец, владеющий собой». Г.Александров.

Неразрешенные до конца личностные конфликты возобновляются снова, иногда с удвоенной силой. Но не все конфликтные ситуации возможно полностью разрешить. В любом случае острая ситуация – это путь к развитию, обретению доверия и уверенности в дальнейших отношениях.

Если вам кажется, что конфликт просто ужасен, значит, вы боитесь в нем многое потерять. Поэтому подсознательно готовы уступить. Надо суметь адекватно оценить ситуацию.

Это основные способы и стили разрешения конфликтов , из которых каждый может найти себе самый подходящий.

а) уклонение;

б) прекращение;

в) сглаживание;

г) копромисс.

9. Назовите наиболее эффективный стиль разрешения конфликта в организации:

а) компромисс;

б) принуждение;

в) решение проблемы;

г) уклонение.

10. Производственный конфликт в основном возникает …

а) из-за нечеткого разделения функций, несоответствия норм;

б) из-за низкого уровня организации труда, низкой квалификации работников;

в) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни;

г) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни.

11. К межличностному конфликту не относится …

а) межгрупповой конфликт;

б) внутриличностный;

в) конфликт между личностями;

г) организационный.

12. Симптомами стресса не являются …

а) хроническое переживание;

б) эмоциональная неустойчивость, нервозность;

в) отзывчивость, инициативность;

г) проблемы со сном.

13 .Существуют следующие способы управления конфликтом:

а) межличностные и организационные;

б) организационные и структурные;

в) структурные и межличностные;

г) нет верного ответа.

14. Управление конфликтами –это умение в большей степени необходимо…

а) менеджерам технического уровня;

б) менеджерам управленческого уровня;

в) менеджерам институционального уровня;

г) менеджерам управленческого уровня и институционального уровня.

15. Если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт :

а) разрешен;

б) не разрешен;

в) разрешен частично;

г) нет правильного варианта ответа.

16. Компромисс – это стиль разрешения конфликтов, который заключается в том, что:

а) стороны идут на взаимные уступки друг другу;

б) при принятии решения партнеры могут оказывать друг на друга давление, принуждение;

в) одна из сторон стремиться любым путем выйти из конфликтной ситуации;

г) стороны не идут на взаимные уступки друг другу.

17.Отличительным признаком конфликта в организации является…

а) невозможность реализации целей какой-либо из взаимодействующих сторон;

б) реальная борьба между действующими людьми или группами;

в) деятельность людей, преследующих различные цели;

г) социально-психологическая напряженность, порождающая изменения в деятельности организации.

18. К правилам достижения эффективности в процессе аргументации не относятся:

а) необходимость использования простых, точных и убедительных понятий;

б) выбор способов аргументации с учетом особенностей характера собеседника;

в) необходимость использования деловых выражений и формулировок, способствующих восприятию сказанного;

г) применение для убедительности «крепких» выражений.

19.Конфликт в переводе с латинского (соnflictus):

а) столкновение;

б) беседа;

в) различные взгляды, мнения;

г) переговоры.

20. К стилям разрешения межличностных конфликтов не относится:

а) компромисс;

б) разрешение конфликта силой;

в) разрешение конфликта через сотрудничество;

г) прекращение конфликта.

21. Просьба относится к:

а) к административному способу управления конфликтом;

б) социально-психологическому;

в) педагогическому;

г) организационному.

22.Если убеждения, ценности коллеги по работе вызывают чувство раздражения, возмущения, неприятия, то:

а) следует ему об этом сказать, пусть пересмотрит свою позицию;

б) следует исключить общение с ним;

в) следует вспомнить, что не существует идеальных людей, проявлять сдержанность, так как раздражение не может быть основой конструктивного сотрудничества;

г) общаться редко.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. Как развивались взгляды на роль конфликта в организации?

3. Какие типы конфликтов Вы знаете?

4. Каковы источники конфликтов?

5. Какова конструктивная сторона конфликтов?

6. В чем сущность конфликта между человеком и организацией?

7. Какова сущность конфликта как процесса?

8. Каковы возможные последствия конфликта?

9. Какие стратегии разрешения конфликта силами самих сторон Вы знаете?

10. Какова стратегия и тактика руководителя в разрешении конфликтов?

11. Охарактеризуйте основные стили разрешения межличностного конфликта. Какой из стилей считается наиболее эффективным для авторитета руководителя?

12. Какие методы используются для разрешения организационных конфликтов?

13. Что такое стресс и каковы его причины?

Тема 11. Система информационного обеспечения
и коммуникации в менеджменте

Сущность информации и её роль в управлении. Классификация информации по различным признакам. Требования к информации: достоверность, точность, достаточность, доступность, своевременность поступления. Типы информации: общая, специфическая, стимулирующая, контрольная, распределительная и направляющая. Внутрифирменная система информации: принципы, цели, задачи и функции. Технология информационной деятельности. Определение коммуникаций. Коммуникации внутри организаций: межуровневые; нисходящие и восходящие; горизонтальные; межличностные; коммуникации руководитель – подчиненный, руководитель – рабочая группа; неформальные коммуникации.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. Барьеры эффективных межличностных коммуникаций. Способы повышения эффективности межличностного общения. Типология коммуникативных стилей по признакам: адекватность обратной связи и открытость по отношению к партнёру по коммуникации. Преграды в организационных коммуникациях. Способы совершенствования коммуникаций в организациях.

Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию

1. Сущность информации и её роль в менеджменте.

2. Внутрифирменная система информации.

3. Понятие и сущность коммуникации.

4. Виды коммуникаций и их характеристика. Коммуникационные сети.

5. Процесс коммуникации и его этапы.

6. Совершенствование коммуникаций в организациях.

Задание 1. В настоящее время, по мнению специалистов, тот, кто владеет информацией, владеет всем. Об этом свидетельствует представленная схема (рисунок 1).

Рисунок 1 – Возможности
эффективного информационного обеспечения

1.Что еще, помимо приведенного в схеме, обеспечивает для российского менеджера обстоятельная и своевременная информация?

2. Если бы Вас назначили менеджером фирмы, какие возможности информационного обеспечения Вы использовали бы в первую очередь?

_________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на предложенные вопросы.

2.1. Кирилл и Олег лично не очень часто встречаются, отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают в разных зданиях, хотя на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуют частых контактов. Эту проблему они пытаются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону.

Кирилл - молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего несколько лет назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, часто может работать допоздна.

Олегу под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 18 лет, стал руководителем лишь недавно. У него большой опыт работы по специальности, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он пунктуален, придерживается строго определённого режима, молчалив, каждый вечер уезжает за город к своей семье.

Кирилл думает, что банк - довольно закоснелое учреждение. Эту точку зрения он часто и охотно сообщает каждому, кто готов его выслушать. Он погружен в мир компьютеров и в совершенстве владеет ими. У него нет времени на людей.

Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми. Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

Задание 3. Вспомните, какие коммуникативные стили Вы чаще всего используете в общении:

а) с друзьями

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

б) со знакомыми

__________________________________________________________________________________________________________________________________

в) с родителями______________________________________________

___________________________________________________________

г) с преподавателями

______________________________________________________________

Задание 4. Для эффективного управления необходимо такое личное качество руководителя как умение влиять на других. Если у вас есть желание и или профессиональная необходимость влиять на людей, то вам необходимо оценить, насколько вам это удается. Решите тест: «Умеете ли Вы влиять на других?» и определите степень этого умения.

Ответьте как можно объективнее «да» или «нет» на следующие вопросы:

1 . Способны ли вы представить себя в роли актера или полити­ческого деятеля?

2 . Раздражают ли вас люди, которые одеваются и ведут себя экстравагантно?

3 . Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4 . Быстро ли вы реагируете, если чувствуете себя оскорбленным?

5 . Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6 . Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонст­рировать окружающим свои незаурядные возможности?

7 . Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8 . Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

9 . Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

10 . Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11 . Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12 . Иронизируете ли вы над человеком, если видите, что он слишком самоуверен?

13 . Любите ли доказывать, что ваш начальник или кто-то весьма авторитетный в чем-то не прав?

Подсчитайте количество баллов за каждый вариант ответа.

Ключ для подсчета баллов.

Есть несколько способов управления конфликтом, которые можно поделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы:

Разъяснение требований к выполнению работы;

Использование координационных и интеграционных механизмов (через команды, иерархию должностных лиц, подразделения, функции, службы и т.п.);

Определение общих организационных комплексных целей для направления усилий всех работников на достижение единой цели;

Использование системы вознаграждений (премий, материальных поощрений, повышение по службе и т.п.).

Можно говорит о пяти главных межличностных способах решения конфликта:

Уклонение, избегание;

Сглаживание, приспособление;

Принуждение, конкуренция;

Компромисс;

Решение проблемы (сотрудничество).

Рассмотрим эти стили подробнее.

Уклонение, избегание. Этот стиль заключается в том, что человек старается отойти от конфликта. Главные способы уклонения от конфликта: избегание ситуаций, провоцирующих возникновение противоречий, и избегание обсуждения вопросов, которые могут вызвать несогласие.

Сглаживание, приспособление. Этот стиль характерен таким поведением, что продиктовано стремлением принимать логические, а не эмоциональные решения. Но подавление эмоций, в конечном итоге, отрицательно повлияет на весь коллектив. Наоборот, нужно стимулировать чувство общности между членами коллектива.

Принуждение, конкуренция. В пределах этого стиля преобладают стремление принудить кого-либо принять свой взгляд любым путем. Тот, кто старается это сделать, не интересуется мнением других людей, ведёт себя агрессивно и для влияния на окружающих использует власть принуждения. Этот стиль является эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчинёнными. Недостаток же его заключается в том, что он угнетает инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность игнорирования многих организационных факторов, поскольку отражает только один взгляд.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием чужого мнения, но только до определенной черты. Способность к компромиссу высоко ценят в управленческих ситуациях, поскольку это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность решить конфликт, удовлетворяя все стороны. Однако использование этого стиля на ранней стадии развития конфликта может повредить диагнозу проблемы и не дать возможности оценить все альтернативные подходы к ее решению.

Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль решения конфликтов характеризуется признанием разногласий во взглядах и готовностью ознакомиться с другими мнениями, чтобы понять причины конфликта и найти выход, приемлемый для всех сторон.

В зависимости от эффективности управления конфликтной ситуацией выделяют такие последствия:

Функциональные (положительные):

Принятие эффективных решений;

Склонность к сотрудничеству;

Улучшение взаимоотношений между работниками, подчинёнными и руководителями;

Появление дополнительных идей;

Возникновение дополнительных альтернатив и т.п.

Дисфункциональные (отрицательные):

Ухудшение взаимоотношений между работниками;

Неудовлетворительный моральный климат, снижение производительности труда, текучесть кадров;

Ослабление сотрудничества в будущем;

Непроизводственная конкуренция с другими группами или работниками;

Поиск «врагов»;

Уменьшение взаимодействия сторон конфликта;

Увеличение враждебности между субъектами конфликта;

Преувеличение значения «победы» и т.п.

Детальнее рассмотрим главные методы решения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса - Килменна (метод разработан К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году). Эта система дает возможность каждому менеджеру определить собственный стиль и подобрать методы решения конфликта. Выбор конкретных методов зависит оттого, насколько руководитель стремиться удовлетворить собственные интересы (действует пассивно или активно) и интересы сторон (действует индивидуально или совместно).

Если изобразить это графически, то получим сетку Томаса - Килменна, которая дает возможность определить место и название для каждого из пяти главных методов решения конфликта (рис. 1). Эта сетка поможет менеджеру определить свой стиль или стиль другого человека. Каждый руководитель может в той или иной мерой использовать все эти стили, но, конечно, выбирает приоритетный. Кроме того, некоторые методы могут быть наиболее эффективными для решения конфликтов определённого типа. Метод конфронтации. Он может быть эффективным в том случае, когда управляющий наделён определенной властью; он знаете, что его решение или подход в определенной ситуации верны, и имеет возможность настаивать на них. Тем не менее, это не тот метод, который следует использовать относительно личных отношений; если руководитель стремится к доверительным отношениям, то этот стиль конкуренции будет предопределять у подчинённых отчуждение. Наиболее эффективен он для решения организационных конфликтов.

Рис. 1.

А если применять этот метод в ситуации, когда нет достаточной власти, и мнение руководителя не совпадает с мнением обеих сторон конфликта, то возможно лишь усугубление конфликта. То есть фактически конфликт решается при помощи авторитарного решения, административным методом, о чем мы говорили раньше. Стороны конфликта вынуждены менять своё поведение согласно этого решения, при этом не предусматриваются переговоры или дебаты.

Вот примеры случаев, когда следует использовать этот стиль:

Результат очень важен для организации, и руководитель делает большую ставку на собственное решение проблемы;

Решение необходимо принять быстро;

Отсутствует возможность выбора;

Требуется нестандартное решение.

Метод избегания можно использовать тогда, когда проблема незначительно влияет на организацию, а у руководителя есть более важные задания. В качестве одного из приёмов может быть использовано делегирование полномочий.

Этот метод также рекомендуют в тех случаях, когда руководитель не уверен в правоте своего решения, не полностью разобрался в конфликтной ситуации и ее причинах. Менеджер может попробовать изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать нечто, что отклонит, или отсрочит конфликтное поведение подчинённых.

Некоторые исследователи считает метод избегания «бегством» от проблем и ответственности, а не эффективным подходом к решению конфликта. На самом деле уклонение на определенном этапе может быть вполне пригодной и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Метод приспособления выгодно использовать, когда результат дела чрезвычайно значим для сторон конфликта и не существенен для организации. Этот метод полезен также и в тех ситуациях, когда руководству приходится по тем или иным причинам уступать подчинённым. Он предполагает активное применение переговоров, дискуссий. Метод подходит для решения межличностных конфликтов с различными, в т.ч. неопределёнными причинами их возникновения.

Если же руководитель не может уступить подчинённым, одной из сторон конфликта, учитывая важность вопроса для всего коллектива, организации, этот метод, очевидно, неприемлем. Он может оказаться непригодным и в той ситуации, когда руководитель осознает, что другой человек не имеет намерений, соответственно, уступать в чем-то.

Этот стиль необходимо использовать тогда, когда руководитель осознает, что, немного уступив, утратит мало. Можно обратиться к этой стратегии, если на время, нужно смягчить конфликтную ситуацию, а в дальнейшем возвратиться к этому вопросу и прибегнуть к другим методам и приёмам решения конфликтов.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется использовать метод приспособления:

Ситуация не критическая и не влияет на результаты организации;

Руководитель осознает важность вопроса для одного человека или группы людей в среде подчинённых.

Руководитель осознает неправоту одной из сторон конфликта;

У руководителя недостаточно власти;

Необходимо дать урок терпимости подчинённым, коллегам.

Метод сотрудничества. Пользуясь этим методом, менеджер активно принимают участие в решении конфликта, и защищает интересы организации, но стремится сотрудничать с другими людьми.

Этот метод требует более длительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку руководитель сначала «выкладывает на стол» потребности и интересы обеих сторон, а потом обсуждает их с ними. Метод используется при решении производственных и межличностных конфликтов с чётко определёнными причинами их возникновения.

Тем не менее, если времени достаточно, а решение проблемы для руководителя и организации имеет значение, то сотрудничество - наиболее приемлемый способ получения взаимовыгодного решения. Основа методы - переговоры.

Этот метод особенно эффективен, когда стороны имеют разные скрытые потребности. Хотя сначала может показаться, что стороны желают одного и того же, они могут иметь разные стратегические цели и планы на будущее, что является непосредственным источником конфликта.

Решение проблемы очень важное для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

У руководителя тесные, продолжительные и взаимозависимые отношения с оппонентами;

У руководителя достаточно времени, что поработать над конфликтом;

Потребности обеих сторон достаточно хорошо изучены;

Руководитель и стороны конфликта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Здесь мы тоже можем видеть, что используется прием ведения переговоров. Переговоры должны быть основаны на поиске объективных путей решения конфликта, а не обсуждении личностей, максимально беспристрастны, проводится в спокойной обстановке.

Компромисс достигается на поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Метод компромиссного решения наиболее эффективен в тех случаях, когда стороны стремятся к одной цели, но осознают, что для них цель недостижима. Он может быть использован лишь как временный метод частичного решения межличностных, а порой организационных и производственных конфликтов.

В целом руководитель должен стремиться к улучшению психологической атмосферы в коллективе, построению эффективной организационной культуры среди подчинённых.

«Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта.

Сетка Томаса – Килменна поможет каждому определить собственный стиль и стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться уклониться от конфликта или приспособиться; если же активна, то вы предпримете попытки, конкурируя или сотрудничая, разрешить конфликт. Такие оценки вы можете сделать для себя и для всех участников конфликта.

Сетка Томаса – Килменна

Если вы предпочитаете совместные действия, то будете пытаться разрешить конфликт вместе с другими его участниками. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете конкурировать с оппонирующей стороной решения проблемы или искать путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.

Вместе эти части сетки образуют матрицу из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Она включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение. Если вы внимательно проанализируете свое поведение в конфликте, то узнаете тот стиль, к которому вы обычно прибегаете в конфликте. Таким образом вы можете определить и стили, которыми обычно пользуются интересующие вас люди. По мере необходимости вы можете предпочесть другой стиль» . При этом важно знать, какие стили наиболее эффективны при разрешении конфликтов того или иного типа. Поэтому опишем каждый из упомянутых стилей.

Стиль конкуренции

«Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы – в ущерб интересам других, вынуждая их принимать его решение проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества, и ему это удается, если его воля достаточно сильна.

Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это не тот стиль, который следует использовать в личных отношениях, если вы хотите ладить с людьми, ведь стиль конкуренции приводит к отчуждению. Если же вы примените такой стиль в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью, например когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете потерпеть жестокое поражение.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Решение необходимо принять быстро, и у вас имеется достаточно власти для этого;

Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора или что вам нечего терять;

Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

Требуется принять нестандартное решение, убеждать в справедливости которого нет времени» .

Стиль уклонения

«Этот стиль реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем – просто уклоняется от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и понимаете, что прав другой человек, или когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию» .

Уклонение может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться с трудным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.

«исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

Решение этой проблемы может принести вам дополнительные неприятности;

Вы не можете (или не хотите) решить конфликт в свою пользу;

Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

У вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

У других больше шансов решить эту проблему;

Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию» .

Уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликт, например в случае, когда конфликт может разрешиться с приемлемым результатом сам собой и без вашего участия.

Стиль приспособления

«При этом стиле действуют совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью и/или возможностями. <…>

Поскольку при этом подходе вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, не много уступая, вы и теряете не много.

Главное отличие стиля приспособления от стиля уклонения состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком. При стиле уклонения не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

Вас не особенно волнует данный конфликт;

Итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

Правда не на вашей стороне;

У вас мало власти или мало шансов победить;

Другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите ему» .

Стиль сотрудничества

«Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала “выкладываете на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех конфликтующих.

Стиль сотрудничества особенно эффективен, когда одна или обе стороны имеют скрытые потребности. В таких случаях бывает сложно “с ходу” определить источник неудовлетворенности. Ведь существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, видимой “причиной” некоего конфликта на работе представилась медлительность работника. Но эта медлительность на самом деле скрывает более глубокую причину – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, зарплата и т. п.). Если оказывать воздействие только на поверхностное проявление, служащий будет ссылаться на свой тип темперамента, объективные обстоятельства и т. д. Если заставить его работать проворнее, то он найдет способы саботажа. И это будет его способ получения некоторой моральной компенсации.

Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Так, работник в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, в чем он нуждается. Если его начальник поймет это, примет стиль сотрудничества, то пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет более активен в работе, и, таким образом, проблема медлительности будет позитивно разрешена.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд сторон. Если стороны осознали, в чем состоит истинная причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые пути его разрешения.

Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраняться;

У вас тесные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

У вас есть время поработать над возникшей проблемой;

Вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

Вы и ваш оппонент готовы предложить поставить на обсуждение некоторые идеи и обсудить их;

Все вовлеченные в конфликт стороны обладают равными возможностями и готовы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является наиболее продуктивным подходом к разрешению конфликтов. Однако этот стиль требует соблюдения определенных условий. Стороны должны переступить через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и совместно искать решение проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным по исполнению, но наиболее продуктивен в плане разрешения конфликтов и удовлетворения интересов всех сторон» .

Стиль компромисса

Смысл этого стиля – во взаимных частичных уступках с целью выработки компромиссного решения, которое устроило бы в главном обе стороны.

По сравнению с сотрудничеством компромисс более поверхностен. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае стиля сотрудничества, а рассматриваете только высказанные желания друг друга.

Например, пара хочет провести отпуск по-разному: он в горах, она – у моря. «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть – на берегу моря».

Если целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». В некоторых ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Допустим, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда вам может помочь только компромисс.

«Перечислим случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

Обе стороны обладают одинаковыми возможностями и статусом, но имеют взаимоисключающие интересы;

Необходимо прийти к решению быстро, потому что нет времени;

Стороны может устроить временное решение;

Достаточно воспользоваться кратковременной выгодой;

Другие подходы к решению проблемы оказались невозможными;

Вы можете безболезненно несколько изменить поставленную первоначальную цель;

Нередко компромисс является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Можно ориентироваться на этот подход с самого начала, если вы не обладаете достаточными ресурсами для того, чтобы добиться желаемого, а сотрудничество невозможно и никто не хочет односторонних уступок.

В поиске компромисса следует начинать с прояснения интересов и желаний сторон и обозначить область совпадения интересов» .

Выбор конкретного стиля

«Каждый из приведенных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть признан универсальным. Нужно уметь эффективно использовать каждый из них по мере необходимости. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. <…>

Предпочитая не применять какой-то стиль или чувствуя себя некомфортно при его использовании, вы можете развить способность его применения. Например, если вы в большей степени стараетесь приспосабливаться к другим, нежели отстаивать свою собственную позицию, то вам следует поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях вы сможете применять стиль конкуренции.

Если вы замечаете, что слишком часто идете на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, стоит поставить задачу научиться терпению в серьезных конфликтах, после чего спокойное сотрудничество будет помогать вам находить лучшее решение» .

Определение собственного стиля

Вполне вероятно, что чаще всего вы используете один или два стиля. В некоторых случаях вы можете иметь один предпочтительный стиль и другие стили, которые вы используете не так часто.

Томас и Килменн разработали тест «Стиль разрешения конфликтов», который полезен для того, чтобы лучше разобраться в самом себе. Этот тест поможет вам взглянуть на характерный для вас подход объективно, анализируя вашу реакцию на широкий спектр конфликтных ситуаций.

С помощью этого теста вы можете выставить самому себе оценку по каждому из рассмотренных стилей, а затем определить для себя, какой из них вы используете чаще всего, какой – лучше всего, какой – реже всего, какой наиболее удобен для вас.

Данный тест можно найти, например, в книге Д. Г. Скотт «Конфликты: пути их преодоления» .

Правила поведения в конфликте

В нашем обществе человеку приходится сталкиваться с конфликтами довольно регулярно. Поэтому всем полезно освоить приемы, которые могут способствовать снятию напряжения у конфликтующих.

Таблица 11.1

Стоит обратить внимание на то, что все перечисленные выше приемы отвечают четвертому правилу бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2). Соблюдение и всех остальных правил бесконфликтного поведения (см. там же) оздоровляет обстановку. Напротив, любой конфликтоген может привести к эскалации конфликта.

Кроме этого, полезно помнить и соблюдать рекомендации, родившиеся из практики разрешения конфликтов. Приведем эти рекомендации.

Необходимо на всем протяжении конфликта проявлять выдержку . Конечно, вы не в состоянии полностью контролировать возникающее эмоциональные состояния оппонента. Но если вы сами остаетесь спокойными, то уже одно только это будет побуждать другую сторону к сдерживанию эмоций и к серьезному обсуждению спорного вопроса.

Эмоциональные всплески у оппонента не исключены, но вам надлежит воздерживаться от критических высказываний. Реагируйте лишь на факты, но не на эмоции.

Постарайтесь не сосредоточиваться на антипатичных вам личностных особенностях оппонента. Сконцентрируйте все внимание на выявлении его интересов и потребностей. Конечно, оппонент может оказаться трудным, жестким, неуступчивым, но любая трудность, отягощенная еще и личностным недоброжелательством, будет восприниматься более драматично.

На всем протяжении конфликтного процесса целесообразно оставаться открытым к рассмотрению взаимных претензий и предложений. Чтобы найти пути устранения конфликтной ситуации, ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов. Чем больше вы будете отстаивать только свою позицию, не считаясь с интересами оппонента, тем большее сопротивление встретите с его стороны.