Бизнес идея создание call центра. Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

Колл-центр (call-center) может стать успешным и доходным делом, если организовать его грамотно, закупить качественное оборудование и набрать квалифицированный персонал. Обо всех остальных тонкостях запуска дела мы расскажем дальше.

Сфера деятельности

Колл-центр может иметь несколько направлений деятельности. От них зависит не только выбор оборудования, но и требования к персоналу. Поэтому прежде чем открыть центр, надо сразу определиться с основным его направлением.

Работа колл-центра может быть направлена на:

• прием звонков;
• обзвон клиентов;
• проведение анкетирования;
• продажи;
• телемаркетинг и т. д.

При этом деятельность может быть направлена на обслуживание вашей собственной компании или на оказание услуг другим организациям.

Регистрация

Бизнес желательно зарегистрировать, особенно если у вас на будущее есть план работы с крупными организациями. Проще всего это сделать в форме индивидуального предпринимателя. Тогда у вас будет возможность отчислять налоги по упрощенной системе. Не говоря уже о том, что сама регистрация пройдет быстрее и проще.

Помещение

Как правило, в колл-центре работает много операторов, поэтому выделять для каждого отдельный кабинет слишком накладно. Обычно оборудуют одну большую комнату. В ней каждому оператору выделяется своё место, огороженное перегородками.

Важно, чтобы помещение соответствовало санитарным и пожарным нормам: имело хорошую вентиляцию, освещение, в том числе каждого рабочего места, эвакуационные пути на случай пожара и т. д.

Оборудование

Одной из главных составляющих, на которых держится этот бизнес – качественное оборудование. Если оно будет давать сбои или держать некачественную связь, ваш бизнес-план потерпит крах.

Прежде всего, надо закупить собственную телефонную линию, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Стоит также выделить линию для привычного городского номера. Невозможно открыть колл-центр без хорошей выделенной линии Интернета. От этого зависит качество консультирования. Также следите за тем, чтобы оборудование имело достаточную пропускную способность.

• регистрация входящих и исходящих звонков;
• распределение звонков;
• наличие голосового меню;
• хранение данных.

Еще раз хочется подчеркнуть, что очень важно закупить в колл-центр самые последние системы, ни в коем случае не экономя на них. Иначе вы просто не удержите бизнес, даже если в вашем регионе небольшая конкуренция. От качества этих услуг будет зависеть имидж не только вашей компании, но и ваших клиентов.

Также вам понадобятся:

• офисная техника;
• телефоны;
• гарнитуры.

Персонал

Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию.

Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение. Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника.

Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.

Для предоставления услуг крупным компаниям придется включить в обслуживание около 15 работающих одновременно операторов. Поэтому надо оборудовать более 20 рабочих мест для посменного обзвона.

Кроме операторов понадобятся уборщики, бухгалтер, менеджеры, администратор.

Поиск клиентов

Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: холодных звонков. То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.

Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.

Важные моменты

Надо понимать, что сводные отчеты даже за период в полчаса не дают реальной картины работы сотрудников. Это лишь усредненные сведения. Настоящую эффективность работы оператора определить сложно.

Кроме основного персонала всегда надо иметь штат запасных сотрудников. Это позволит всегда выполнять план работ, даже если кто-то из сотрудников не может приступить к своим обязанностям.

Всегда имейте под рукой список услуг на будущее. Даже если вас начнут прижимать конкуренты, у вас всегда будут запасные варианты развития своего дела.

Сколько стоит открыть бизнес

Считается, что открыть дело можно за 500 тыс. рублей. Львиная доля этих денег уйдет на закупку оборудования. Чем оно современнее, тем дороже обходится, а брать дешевое оборудование нет смысла. Немалая доля средств уйдет на покупку лицензированного программного обеспечения.

Преимущества бизнеса в том, что в этой нише нет монополистов, поэтому небольшие компании имеют шанс на развитие. Чтобы план по открытию дела прошел гладко, надо провести хорошую рекламную кампанию. Рентабельность бизнеса достигает 30%. По отзывам окупиться такой бизнес может уже за первый год работы.

Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

• незанятая ниша сферы услуг;
• быстрая самоокупаемость;
• высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

• таблицу расчета стартового капитала;
• график убыточности и рентабельности предприятия;
• номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
• законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

• Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
• Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
• Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

• Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
• Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
• Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

• анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
• проведение анкетирования;
• возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
• аналитика обращений клиентов;
• обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
• запись разговоров операторов с абонентами;
• переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

Предлагаемый проект является планом ведения и организации бизнеса в области обработки звонков, или другими словами – открытию Колл-центра, который может приносить стабильно высокий доход. Данный вид услуг очень популярен.

Это связано с тем, что организациям необходимы многоканальные услуги связи, качественные профессиональные операторы, которые могли бы постоянно находиться на рабочем месте и могли профессионально консультировать клиента. К обязанностям сотрудника (оператора) центра по обработке звонков относится: фиксация входящего звонка, удержание клиента на линии, консультирование и т.д. Результат отправляется в организацию, которая обратилась за услугами Колл-центра.

Нужно иметь в виду, что документация которая содержит организационную информацию центра по обработке звонков позволяет возможности по работе в несколько различных направлений, наряду с этим появляется необходимость аренды специализированного офисного помещения и оснащения. Приобретение инструментария и инвентаря потребует профессионализма, ведь всё оборудование должно выдерживать постоянную нагрузку и быть постоянно в рабочем состоянии. Этот бизнес необходимо тщательно планировать, т.к. при несоответствующем подходе к маркетингу компания может быть убыточной и потерять репутацию.

Изучая бизнес план предприниматель сможет организовать бизнес не допуская явных ошибок и оплошностей. Предприниматель также сможет узнать каким образом нужно организовать подбор кадров, какими навыками и умениями должны обладать сотрудники. Чтобы расширить свой бизнес могут потребоваться дополнительные денежные средства, однако это себя оправдает, ведь на данный момент существует довольно малое количество грамотно организованных центров, а хорошая репутация бизнеса поспособствует распространению информации о центре среди друзей, знакомых, партнёров.

1. Конфиденциальность
2. Резюме
3. Шаги по реализации
4. Описание объектов
5. Маркетинговый план
6. Техническая и экономическая документация по оборудованию
7. План финансов
8. Оценки рисков
9. Инвестиционное обоснование (финансовое и экономическое)
10. Заключение и выводы

Приложения:

Таблица 1. Этапы проектирования

Таблица 15. Дисконтирование денежных потоков (2 отчетных мес.)

Таблица 16. Затраты для реализации проекта

Таблица 17. Оплата труда и налогообложение

Основные показатели:

• Стоимость проекта: 4950000 руб.
• Общая сумма начисленных процентов: 337260 руб.
• Точка безубыточности: 13 мес.
• Ежемесячные выплаты расходов: 558823 руб.
• Доход проекта за 2 года: 27640156 руб.

При увеличении объемов потребления в размере 20% в год, предприятие может достигнуть роста объемов реализации до 9 млн. рублей в год и более.