Что такое воронка продаж: как ее построить? Воронка продаж – это эффективный инструмент менеджера

Воронка продаж - это известный маркетинговый инструмент для планирования и оценки эффективности бизнеса. Любой бизнес строится на или услуг, поэтому важно понимать, как происходит этот процесс в вашей фирме.

Что такое воронка продаж?

Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель перед тем, как купить товар или заказать услугу:

1. Ознакомление или узнавание - знакомство с товаром или услугой, благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
2. Проявление интереса - если полученная информация убеждает потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить его потребность или решить какую-то проблему, то он будет заинтересован в получении дополнительной информации.
3. Желание - на этом этапе потребитель уже выражает желание приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
4. Действие - от рассуждений и оценки потребитель переходит к действиям и совершает покупку/делает заказ.

Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако состоит она из других этапов - шагов, которые должен сделать бизнесмен, чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:

1. Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре или услугах.
2. Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести презентацию предложения компании.
3. Заключить с клиентом договор на поставку товара.
4. Произвести продажу и получить оплату за товар.

Цель воронки продаж - перевести потенциального клиента в реального покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в буквальном смысле, «превращение») - это важный показатель продаж, который измеряется в процентах.

Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор, заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа продаж внутри компании.

Что позволяет сделать воронка продаж?

Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Вести этот учет в амбарных книгах или тетрадях, конечно, не стоит. Ведение клиентской базы можно и нужно автоматизировать - в Excel или с помощью специальных CRM систем (от Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Существует несколько CRM систем: платных, бесплатных и условно бесплатных (для определенного количества пользователей или с ограничением функций).

Например, вот так выглядит воронка продаж в интерфейсе программы Битрикс24.

А вот так строится воронка продаж в 1С:CRM СТАНДАРТ

Функционал и возможности у CRM систем разный, но благодаря использованию любой из них, руководитель может:

Получить информацию

• Сколько сделок сейчас в работе, и на каком этапе находится каждая сделка;
• Какое количество контактов с потенциальными клиентами приводит к заключению и оплате одной сделки;
• На каких этапах продаж самая низкая конверсия, а значит, уходит больше всего клиентов;
• Как долго осуществляется сделка, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая оплатой выставленного счета;
• Какие суммы продаж в месяц обеспечивает в среднем один менеджер;
• Как изменяется объем продаж компании по месяцам в целом и по каждому менеджеру;

Планировать

• Какое количество потенциальных клиентов необходимо привлечь, чтобы выполнить план продаж компании;
• Каким может быть выполнимый план по привлечению клиентов и объему продаж на одного менеджеру;
• Какое количество менеджеров необходимо организации, для того, чтобы обеспечить план продаж;

Корректировать

• Какую новую целевую аудиторию надо обхватить, чтобы повысить интерес к товарам компании;
• Какие новые каналы продаж надо применить, чтобы продавцы смогли привлекать больше потенциальных клиентов;
• Какие новые действия надо предпринять, если клиент затягивает с заключением договора или оплатой счетов;
• Какой может быть новая система мотивации персонала в организации.

Пример анализа воронки продаж

В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их одинаковы - связываться с клиентами, предлагать товары компании, заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по каждому менеджеру:

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно. В личных встречах и при повторном контакте с клиентами на этапе презентации коммерческого предложения он добивается хорошего процента заключения договоров. При этом у него самая высокая конверсия на этапе оплаты счетов по заключенным договорам - 68%

Какие можно сделать выводы:

• Этому сотруднику проще работать с уже знакомыми клиентами или у него не проработан скрипт телефонных продаж, которым хорошо владеют другие менеджеры. Возможно также, что некоторое количество произведенных звонков имеет отложенный эффект, и часть потенциальных клиентов согласилась на получение коммерческого предложения или проведение встречи в следующем месяце
• При повторном контакте с клиентами сотрудник хорошо проявляет себя и умеет донести преимущества предложения компании. Можно предложить менеджеру не повышать количество звонков новым клиентам, а усиливать работу с имеющимися клиентами для перевода их в категорию постоянных.
• Менеджер неплохо контролирует оплату счетов, возможно, за счет хороших установившихся личных связей с клиентами, но общий уровень этого этапа в целом по фирме достаточно низкий (от 60% до 68%).

Конечно, ответственность за объем продаж организации не может лежать только на менеджерах. Очень важна ценовая стратегия компании, характеристики товара, конкурентная среда и многие другие критерии, но анализ воронки продаж позволяет руководителю наглядно видеть, что происходит в его бизнесе и оперативно корректировать свою деятельность.

Что такое воронка продаж – 6 этапов образования воронки + 5 ключевых моментов.

Каждый начинающий бизнесмен должен знать, что такое воронка продаж .

Это один из главных инструментов бизнеса, позволяющий добиться успеха в .

Что такое воронка и что она в себя включает?

Как провести анализ своего бизнеса?

Что такое воронка продаж: понятие и структура

Понятие «воронки продаж» является в маркетинге концептуальным, и означает, прежде всего, путь, который потребитель проходит при совершении покупки.

Сюда включено привлечение внимания, принятие решения о покупке, и непосредственно приобретение продукции или услуг.

Знание основных этапов и принципов действия воронки необходимо для бизнесменов, которые желают поднять свой бизнес на новый уровень и привлечь как можно больше потребителей товаров и услуг.

Сегодня сложилась ситуация, когда количество некоторых вещей во многом превышает спрос.

Чтобы сбыть их, приходится организовывать различные приемы, составлять планы, уделять внимание рекламе, привлекательному описанию продуктов производства на сайтах в интернете.

Перед покупкой потребитель проходит четыре стадии:

1. Захват внимания с помощью рекламы или предложений.
2. Подогрев интереса.
3. Желание получить предлагаемый товар и использовать его.
4. Действие – посещение магазина или интернет – сайта для совершения покупки.

Главная цель продавца – преобразовать начальный интерес и большое желание приобрести предлагаемую вещь или услугу.

Сделать это можно, применив способы, соответствующие каждому из этапов воронки продаж.

Что такое воронка продаж: этапы

Менеджер, занимающийся привлечением людей, а также распространением товаров и услуг, должен знать основные шесть этапов воронки продаж.

6 этапов воронки продаж:

Занесение в базу и создание интересного торгового предложения.

Перед тем, как начинать обзвон потенциальных покупателей, необходимо сформировать базу, состоящую не менее, чем из 50-100 человек.

Это не много, поскольку из такого числа людей на встречу согласятся не более 5.

Выявление лица, принимающего решения.

Во время первого звонка менеджер по продажам должен выяснить ФИО человека, ответственного за принятие решения о покупке.

Получение необходимой информации.

На этом этапе необходимо вступить в диалог с тем человеком, который принимает решение о покупке, и заинтересовать его, получив при этом сведения, необходимые для составления предложения о покупке.

Следует подготовиться к тому, что покупатель может начать высказывать свои возражения по поводу покупки, и в этот момент следует ответить на все вопросы, переубедить и заинтересовать предложением.

Планирование встречи.

Во время встречи часто производится презентация товара.

Однако чаще всего лицо, принимающее решения, не может встретиться в день звонка, поскольку желает узнать больше информации.

Подтверждение встречи.

За день до назначенной встречи, следует позвонить потребителю и напомнить ему о ней.

Проведение встречи, презентация и продажа.

На основании полученных данных во время телефонного разговора, необходимо как можно более активно вовлекать покупателя в разговор и заинтересовать его предложением.

После совершения сделки поблагодарите за покупку.

Рассмотрев этапы, можно ответить на вопрос: что такое воронка продаж.

Прежде всего, это грамотно спланированная стратегия по привлечению убеждению человека совершить покупку.

Главный принцип воронки продаж – чем больше людей вы обзвоните и проконсультируете, тем больше появится непосредственных заказчиков и потребителей.

Из ста человек соглашаются на сделку до 5 людей.

Обзвонив 200 человек, можно повысить количество удачных сделок до 10.

Скрипты для воронок продаж

Скрипты очень тесно связаны с воронками продаж, и применяются успешными менеджерами для увеличения конверсии воронок при взаимодействии с покупателем и представлении товара.

Скрипт – это сценарий, по которому должен действовать менеджер или администратор интернет — магазина, чтобы добиться успеха.

Скрипт составляется на листке бумаги и выкладывается на видном месте для удобства.

Существует два общеизвестных типа скриптов:

1. Для входящего звонка.
2. Для исходящего звонка.

Менеджер должен четко понимать различия в проведении входящего и исходящего телефонного разговора.

В первом случае следует представиться, выслушать вопрос позвонившего, и максимально подробно ответить на него.

Если же звонок происходит от лица компании, следует, прежде всего, не забыть уточнить, может ли человек в данный момент разговаривать.

Многие не соблюдают эту норму этикета и вызывают только раздражение людей.

Что такое воронка продаж и какая ее значимость?

Многие недооценивают значимость воронки продаж и в результате имеют плохие показатели по торговле.

Некоторые менеджеры предпочитают искать людей иными способами, однако прямые, холодные звонки, лучший вариант, гарантированно дающий определенное количество покупателей.

Основные преимущества воронки продаж:

• Определение целевой аудитории.
• Грамотное построение и анализ процесса привлечения клиентов.
• Выявление и ликвидация слабых мест в деятельности компании в целом.
• Расчет конверсии каждого этапа воронки.
• Анализ и оценка эффективности бизнеса в целом.

С помощью правильного построения бизнес – процессов и учета действия воронки продаж можно добиться повышения эффективности деятельности компании в несколько раз.

Как построить воронку продаж?

Менеджер, занимающийся построением воронки продаж, должен быть нацелен на результат, а не только на хорошие показатели при проведении анализа деятельности.

Он лично должен быть заинтересован в привлечении большего числа клиентов, что возможно в случае, если зарплата сотрудника составляется из официальной части и процентов.

Составлять план и привлекать клиентов нужно на основании этапов воронки продаж.

Рассмотрим основные правила использования воронки:

На видном месте располагается лист с шаблонами телефонного разговора.

В шаблоне должны быть прописаны варианты решения любых ситуаций, правильные ответы в случае сомнения клиента и при отказе от покупки.

• Составляется список потенциальных клиентов и тех, кто дал согласие на личную встречу и обсуждение предлагаемого продукта.
• При совершении звонка обязательно нужно представиться и поинтересоваться о том, может ли человек уделить пять минут своего времени.
• Старайтесь получить максимально точный ответ «да» или «нет».
• Если клиент дал согласие, следует поблагодарить его за разговор и занести номер, вместе с ФИО в базу реальных клиентов.

Заполнять воронку продаж нужно регулярно, только постоянная работа позволит добиться высоких результатов.

Компетентный менеджер отдела продаж должен следить за заполнением баз данных: общего списка потенциальных клиентов и тех, кто согласился на совершение покупки.

Каждый согласившийся клиент в базе должен быть записан в отдельной графе.

Прилагается ФИО, удобное время для звонка и основные пожелания клиента к приобретаемым товарам и услугам.

О воронке продаж и ее эффективном использовании — подробно рассказано в видео:

Воронку можно также использовать с целью:

Оценки динамики продаж компании.

С помощью воронки очень удобно сравнивать показатели эффективности за текущий и предыдущий месяцы.

Проверки работы сотрудников.

Директор компании должен четко видеть, что были обзвонены 100 человек, из которых 5 дали согласие.

Если сотрудник утверждает, что обзвонил 500 человек, но товар приобрели всего трое, можно сделать вывод о ненадлежащем исполнении трудовых обязанностей.

Прогноза продаж на ближайшие месяцы.

По результатам продаж и обзвона клиентов в первых числах месяца можно сделать вывод о дальнейшей эффективности предпринимаемых мер.

Каждый сотрудник, совершающий холодные звонки, должен понимать, что такое воронка продаж и стремиться к увеличению положительной динамики.

• Самые популярные франшизы: 9 рекомендуемых компаний
• Как открыть счёт в иностранном банке: разьяснение

Здравствуйте! Сегодня вы узнаете, что такое воронка продаж, ее основные этапы построения и о том, как ей пользоваться в вашем бизнесе. Воронка продаж – одна из методик, разработанная специально для контроля реализации продукции вместе с прогнозированием продаж со стороны специалистов. Внедряя в свой бизнес воронку продаж, вы можете значительно поднять уровень доходности и качества работы.

Что такое воронка продаж и где она применяется

Для маркетинга это понятие можно назвать концептуальным. На английском языке существует несколько вариантов обозначений:

1. Sales pipeline;
2. Sales funnel;
3. Purchase Funnel.

Название воронки продаж получил специальный путь, проходимый среднестатистическим покупателем услуг или товаров, начиная с привлечения внимания, и заканчивая моментом самой покупки.

В версии для англоязычных стран воронку продаж определяют как маркетинговую модель, иллюстрирующую путешествие на каждом из этапов совершения покупки. Начиная с изучения предложения, и заканчивая оформлением сделки.

Если предприниматель или бизнесмен будет знать, что такое воронка продаж – они смогут многократно увеличить свои прибыли. Не важно, где именно осуществляется торговля – в интернете, или на территории реальных торговых площадок.

Немного истории и особенностей современного рынка

Сейчас на рынке часто складывается ситуация, когда предложения у товаров больше, чем спроса. Из-за этого становится всё сложнее привлекать клиентов напрямую. Потому и надо анализировать, грамотно применять воронку продаж – тогда действие на потенциальных потребителей будет более тонким, ненавязчивым. Продавцы незаметно подстраиваются под потребности своих клиентов.

Впервые эта концепция появилась ещё в 1898 году. Её автором стал Элиас Льюис, адвокат из Америки.

Но лишь спустя тридцать лет удалось совместить эту концепцию с другой, не менее известной. Она называлась AIDA, состояла из нескольких понятий.

• Attention (внимание);
• Interest (интерес);
• Desire (желание);
• Action (действие).

С того времени одним из базовых понятий в маркетинге стала именно воронка продаж. В её теории говорится, что есть 4 стадии готовности клиента, предшествующих самой продаже.

1. Сначала захватывается внимание. Например, при помощи рекламных инструментов;
2. Затем появляется интерес. Пользователю интересно, в чём содержание рекламного сообщения;
3. Потом всё идёт к желанию воспользоваться предложением;
4. Наконец, совершается последнее действие.

Продавец должен сделать так, чтобы внимание действительно стало интересом!

Особенности построения воронки продаж

Искусство маркетинга как раз и состоит в том, чтобы построить воронку продаж, которая бы реально действовала. Есть множество факторов, оказывающих непосредственное влияние на результаты деятельности.

• Организация ценовой, маркетинговой политики;
• Способность правильно выбрать аудиторию для своего проекта;
• Способы продвижения товара.

Потребители должны понимать, почему следует выбирать именно этот товар. АИДА – модель, которая подробно описывается в книге Брайана Трейси, ведущего эксперта по продажам и консультанта. В его модели последовательно раскрывается каждый из этапов продажи. Показывается, как они способны дополнять друг друга.

Но многие менеджеры имеют узкое представление об этом понятии. Они считают, что это лишь отчётный термин. И забывают о том, что воронка может стать удачным инструментом, раскрывающим массу возможностей перед теми, кто умеет им пользоваться.

Как проводить анализ воронок продаж

Необходим сбор данных для сравнения, иначе анализ становится невозможным. Сами по себе сведения не скажут абсолютно ничего. Ведь воронки продаж отличаются у разных рынков, компаний, сфер деятельности.

Какие именно показатели подлежат сравнению?

• Конверсия по этапам, в разные периоды у разных менеджеров;
• Показатели деятельности у конкретных менеджеров;
• Разные периоды.

Можно анализировать всего одного менеджера, изучая результаты его работы по различным временным периодам.

Зачем это нужно руководителю

Воронка продаж способна стать по-настоящему эффективным, даже красивым инструментом для управления продажами. Какие задачи могут решать руководители с её помощью?

1. Анализ эффективности работы по каждому из каналов продаж;
2. Изучение деятельности каждого отдельного сотрудника;
3. Контроль каждого отдельного этапа в работе, связанного с продажами.

Какую информацию можно получить из воронок продаж

Благодаря воронкам продаж, специалистам постоянно доступна актуальная информация по сделкам. Доступность она сохраняет в каждый конкретный момент времени. Для работы менеджеры составляют таблицы или диаграммы. Они показывают, на каком этапе находится та или иная сделка, сколько их в работе всего. Воронки облегчают анализ и для будущей, только возможной прибыли. Отчёты можно составлять общие, либо с основой в виде конкретного показателя, участника деятельности.

Внесение данных менеджерами

Когда сотрудники работают в специальных программах по воронкам, они заполняют данные по каждой конкретной сделке. Благодаря чему все этапы проходятся в автоматическом режиме. Обязательно фиксируются источники, из которых вообще стало известно о компании. Отдельно ведётся список тех, кто принимал участие в заключении сделок. Наконец, внимание уделяется не только спросу, но и его удовлетворенности.

Даже форма сделки важна для оценки вероятности заключения. Благодаря такому анализу продавцу самому легче оценить свою деятельность.

Правила составления воронок продаж

Воронка продаж формируется в ПО автоматически, на основе вносимой информации. Это удобная система, которая избавляет сотрудников от подготовки дополнительных отчётов. Рассмотрим вариант с «Типовой продажей». Это пакет, который входит в стандартную версию программы. Форма предусматривает заполнение информации сразу по нескольким этапам.

• Наличие первичного контакта . Содержит данные, касающиеся любых первичных взаимодействий с клиентами. При снижении количества обращений в компанию рекомендуется пересмотреть организацию и оптимизацию процесса. Возможно, стоит скорректировать саму рекламную компанию;
• Графа с квалификацией клиента . Здесь пишут о том, к какому классу относятся клиенты, каковы их интересы вместе с запросами. При заполнении опираются только на внутренние правила, принятые в той или иной фирме. Квалификация клиента определяет, какие именно стратегии применяются при непосредственном взаимодействии с ним;
• Предложение и его формирование . Текст коммерческого предложения или ценовая политика точно заслуживают внимания, если увеличивается число клиентов, которые отпадают сразу после получения предложения;
• Презентация . Есть ли вообще необходимость в ней? Подобные решения принимаются только самими менеджерами;
• Условия с их согласованием . Опять же, здесь принятие решения остаётся за менеджером – стоит ли вносить изменения в предложения, или оставить всё, как есть;
• Подготовка к практическому выполнению обязательств . Здесь нужны данные о клиентских заказах, которые действительно были оформлены. Эта информация может браться и из самого коммерческого предложения;
• Переход к обязательствам . Эта графа содержит уже данные по сделкам, которые были завершены. Только после оформления соответствующих документов сделки считаются официально завершёнными.

Контроль этапов проводится в автоматическом режиме. Программа не перейдет на следующий этап, пока предыдущий не будет оформлен как следует. «Типовая продажа» — не единственный доступный вариант. У каждой компании создаются свои правила работы в тех или иных случаях.

На что стоит обратить внимание, выбирая программу для автоматизации воронок продаж

Есть всего несколько моментов, заслуживающих внимания в данном случае:

1. Удобство интерфейса, позволяющего вводить информацию максимально быстро;
2. Возможность организовать аналитику по различным данным;
3. Совместная работа с базой знаний и хранилищем данных, переход между которыми осуществляется одним кликом;
4. Возможность применения расширенного функционала;
5. Наличие ролевого интерфейса, поддерживающего разные группы пользователей;
6. Быстрый запуск, требующий минимальных вложений в изменения ИТ-инфраструктуры.

Как просчитывать и увеличивать основные показатели в этой программе

Воронка продаж при правильном использовании станет идеальным инструментом для анализа как по отдельным сотрудникам, так и по отделам в торговле, на официальном сайте.

Sales Funnel – инструмент, для которого характерна наглядность с детализацией. Для создания воронки продаж проще всего использовать стандартный вариант таблиц Excel . В самые занудные цифровые отчёты допустимо вставлять элемент инфографики. Каждая компания использует свой способ, иногда они весьма необычны.

Один из самых значимых элементов в этой системе называется конверсией.

Конверсией называют показатель эффективности продаж, для того или иного инструмента. Можно назвать её соотношением между потенциально возможными действиями и теми, что были совершены реально.

• Общая эффективность бизнеса;
• Наличие лишних звеньев в цепи продаж;
• Значение конверсии, если совместить несколько показателей сразу;
• Необходимость сосредоточить дополнительные усилия на тех или иных группах покупателей;
• Изучение стадий, на которых отток клиентов достигает максимума.

CPM – ещё один показатель, без которого не могут обойтись те, кто говорят о конверсии в Интернет-маркетинге.

CPM – показывает, насколько эффективна проводимая компания. Измеряется в доходе от тысячи показов.

Реализация услуг с товарами практически всегда проходит по одинаковой схеме. Воронка продаж работает, даже если её применяют для самых дорогих, эксклюзивных предметов. Просто размер аудитории уменьшается пропорционально по отношению к другим сферам.

Система получения клиентов. Информация о лидогенерации и лидах

Лидогенерацией называют процесс, связанный с налаживанием постоянного потока из заинтересованных покупателей.

Явление лидогенерации относится к прикладной тактике маркетинга. Цель этой сферы деятельности – в том, чтобы найти потенциальных потребителей, изучая конкретную целевую аудиторию. Здесь разрабатываются методы привлечения клиентов с помощью размещения рекламы в поисковых системах, способы нахождения с использованием тематических сайтов.

Название же лидов получили сами люди, которые после посещения сайта заинтересовались в приобретении товаров, оставили заявку. Или не против сообщить контактные данные продавцам. Их ещё нельзя назвать покупателями, они скорее относятся просто к заинтересованным лицам. Лидогенерация используется при работе с сайтами, которые не занимаются прямыми продажами.

При этом используются специальные ресурсы, собирающие контакты пользователей, передающие их поставщикам. Компании стараются заранее обговаривать вопрос, сколько должен стоить один лид. Они нужны каждому бизнесу, ведь конкретную прибыль получают только конкретные покупатели.

Как понять, на каком именно из этапов происходят сбои

Есть несколько проблемных ситуаций, с которыми чаще всего сталкиваются на практике:

• При обращении клиентов в компанию они получают неверную информацию от менеджеров. Это значит, что ожидания обманываются. Или возникают проблемы с приёмом сообщений от клиентов как таковых. В том числе, вызванные техническими причинами;
• Некоторые менеджеры злоупотребляют скидками, из-за чего цена товара становится слишком низкой. Покупки происходят, но компания не получает прибыли в тех размерах, которые необходимы;
• Имеется лишний участок в работе с клиентами. Его пропускают сами сотрудники и клиенты, ведь он никак не влияет на результаты работы. Например, слишком много времени уходит на согласование договора поставки, хотя фактически погрузка уже осуществилась. Или клиент уже принял решение о покупке машины, но ему снова предлагают прохождение тест-драйва;
• Нет соответствия между реальной ценой и средними показателями по рынку. Если цена завышена, то покупатели пугаются. Но иногда показатель бывает слишком низким, чтобы не вызывать сомнений.

Проблемы бывают связаны с тем, что для завершения сделок не хватает квалификации у кого-то из сотрудников.

Какие методы можно использовать в работе

Чтобы получить больше прибыли, можно выбирать несколько способов для решения проблем:

Применение пропорционального расширения

Например, было 200 посетителей. Совершено 4 звонка, а продать товар удалось одному. Достаточно увеличить количество посетителей до 2000. Тогда звонков будет 400, а продаж – 10.

С трафиком необходимо работать на первом уровне воронки. Только в этом случае результат работы улучшается.

Для решения задачи используют разные способы: партнёрские ссылки, и , подключение , . Количество денег на выходе возрастает при пропорциональном расширении верхнего уровня. Если у воронки будет положительная конверсия.

Растягивание

Если изобразить всё графически, то будет выглядеть, словно кто-то пытается превратить воронку в трубу. Эффективность в данном случае повышается на каждом из уровней. А не только для верхнего. Допустим, конверсия для сайта должна составлять не 1%, а 3%. Это относится и к другим уровням.

Ключевой уровень

Именно этот метод считается самым простым и доступным для усвоения. Но при правильных действиях результаты будут приятно удивлять.

Описание метода работы будет таким. Сначала надо найти уровень воронки, на котором конверсия остаётся максимальной. Нам нужно сделать так, чтобы до этого уровня доходило как можно больше людей.

О локальных целях и кластерах

Бизнес делится на кластеры для тех, кто мыслит воронкой. В каждом из кластеров разрабатывается своя отдельная цель. Она отлична от целей, которые стоят перед бизнесом глобальным. Например, контекстная реклама создаётся не для продажи товаров, а для продажи переходов на сайт. При решении всех этих задач мы расширяем ключевой уровень. Эффективность работы повышается благодаря использованию таких узких кластеров.

Уровни и этапы воронки продаж

У каждой воронки есть уровни. И для каждого из них разрабатываются свои собственные правила работы. Проводя манипуляции на всех уровнях, мы делаем работу более эффективной.

Первый уровень: показы-клики

Например, для привлечения клиентов используется интернет. Директ, SEO-оптимизация и контекстная реклама – вот с чем мы начинаем работать, когда выделяется уровень воронки, отвечающий за генерацию кликов на площадке. Количество кликов увеличивается с помощью следующих действий:

1. Увеличение CTR;
2. Изменение ключевых фраз в объявлениях;
3. Управление ставками.

Таким образом, больше кликов переходит на нижестоящий уровень в воронке.

Второй уровень: клики-лиды

Здесь мы занимаемся элементами, благодаря которым больше посетителей превращается в покупателей. Они делают . К их числу относятся: счётчики обратного отсчёта, акции, гарантии и отзывы.

Третий уровень: лиды – продажи

В данном случае важно обратить внимание на мотивацию людей, которые работают с уровнем. Значение приобретают такие показатели, как:

1. Система оплаты труда;
2. Речевые модули;
3. Скрипты.

На всех уровнях бизнеса необходимо тщательно прорабатывать общую систему мотивации вместе с оплатой. У каждого работника должен быть дополнительный стимул, включая высшее руководство. Особенно полезно устраивать для покупателей акции, срок которых истекает достаточно быстро.

Четвёртый уровень: повторные продажи

Хорошо, если есть техническая поддержка. Лучше всего следить не только за моментом совершения покупки, но и за первым временем её эксплуатации. У покупателей не должно возникать никаких вопросов или нареканий.

Что нужно знать, чтобы получать стабильный заработок

В любой сфере необходимо усердно трудиться, чтобы . Интернет не становится исключением. Простых денег нельзя найти нигде. Конечно, не всегда требуется сильная физическая нагрузка. Но никто не отменял простой умственной деятельности.

Многие, запуская свои проекты, ждут от них моментальную отдачу. И забрасывают из-за того, что быстрые деньги не приходят. Главное – не опускать руки, даже если первые несколько месяцев не дают никакого результата.

Важно выбирать правильные стратегии для . Только в этом случае вложения будут окупаться.

Воронки продаж для современного бизнеса

В любой сфере есть воронка продаж, даже если владелец предприятия этого не осознаёт сам. Он всегда может управлять продажами, даже если ещё не знаком с терминами и моделями. Главное – разобраться с основными параметрами. Только в этом случае появляется возможность оказывать хоть какое-то влияние на процесс.

Использование прямых продаж в лоб – серьёзная ошибка, которую до сих пор допускают многие предприниматели.

Почему прямые продажи – неправильное решение

При организации продаж по данной схеме, в продажи и переходы на тематические страницы превращается не более 3-5 процентов посетителей. Как правило, остальные контакты посетителей остаются без внимания. Из-за чего теряется возможность снова предложить товар, но спустя некоторое время. По этой причине большая часть затрат просто исчезает, оказывается безрезультатной. И стоимость каждого клиента существенно возрастает.

При использовании такого подхода необходимо иметь персонал практически с универсальной квалификацией. Либо такие специалисты вообще отсутствуют, либо есть, но стоят очень дорого. И не каждый бизнес сможет их себе позволить.

Внедрение двухшаговых воронок

Внедрение – эффективный способ против так называемых продаж «в лоб». Подобные шаги предполагают, что процесс делится всего на два этапа – генерацию посетителей, плюс перевод их в покупателей. По сравнению со старыми методиками, у этой масса преимуществ:

1. Наличие управляемого процесса, связанного с продажами;
2. На этапе генерации ликвидируется максимальное число потерь. И на следующем этапе. Что позволяет в несколько раз увеличить выручку;
3. Текучка продающего персонала уменьшается. Требуются продавцы с более низкой квалификацией. Сотрудники не стремятся к поиску более выгодных рабочих мест;
4. На каждом этапе широко используются различные навыки персонала. Что приводит к повышению эффективности. Исчезает необходимость нанимать универсалов. Требуются узкие специалисты, заменить которых гораздо сложнее. Процесс продаж в меньшей степени зависит от квалификации продавцов;
5. Клиенты требуют меньшего уровня затрат;
6. Потери контактов ликвидируются.

Эффективность воронки продаж в двухуровневых схемах

И здесь воронка продаж рассматривается как путь, проходимый клиентом от первого знакомства с предложением до момента, когда он совершает покупку. Важными этапами становятся лидогенерация и лидоконверсия, о которых уже говорилось выше. Именно они и составляют воронку.

Лидогенерацией называют привлечение конкретных, заинтересованных клиентов. Для решения вопроса руководство компаний использует различные каналы. Ищет пути общения с аудиторией. Это необходимо для выдёргивания тех, кто действительно заинтересован в продукте.

Всего выделяют две основные разновидности таких каналов:

• Для нецелевого маркетинга. В этом случае невозможно просчитать, сколько именно человек ознакомились с рекламным сообщением. И сколько действительно перешли на целевую страницу;
• Каналы с прямым откликом.

Для каждого канала используют такие понятия, как «точка касания» и «первое касание». «Первым касанием» называют знакомство с рекламным сообщением. «Точка касания» — название места, где происходит первое касание. Именно от этой точки зависит, насколько сильным потом будет желание продолжить знакомство с информацией.

Важные параметры и характеристики воронки продаж

У каждого канала лидогенерации имеется свой набор показателей. Без их анализа управление продажами становится невозможным.

Для каналов лидогенерации характерны следующие отличительные признаки:

1. Качество лидов у каждого канала. Лучше всего это качество отслеживается через дальнейшую конверсию лидов. У одного канала генерация может идти лучше, чем у другого;
2. Стоимость лида. Для вычисления данного параметра общий бюджет делим на количество лидов, которое было сгенерировано;
3. Конверсия в лидов «первых касаний»;
4. Количество «первых касаний» на протяжении определённого срока;
5. Бюджет канала.

Зачем надо анализировать характеристики ещё на этапе лидогенерации?

• Чтобы проработать все «точки касания»;
• Для измерения общих показателей;
• Чтобы грамотно использовать только то, что относится к прямому маркетингу. Необходимо избегать использования инструментов, результат работы которых сложно просчитать.

Улучшение показателей и последствия

Есть множество шагов, которые ведут к увеличению лидогенерации.

1. Использование рекламы для того, чтобы потенциальные покупатели как можно быстрее проявляли свой интерес;
2. Грамотная и полная проработка предложений абсолютно по всем показателям;
3. Проработка каждой «точки касания»;
4. Сбор контактов у максимального числа лидов;
5. Качественная проработка точек касания для выбранной целевой аудитории;
6. Тщательная сегментация целевой аудитории;
7. Увеличение количества каналов;
8. Ликвидация каналов, которые не относятся к прямому отклику.

Но всегда случается так, что спустя некоторое время, каналов для лидогенерации становится слишком много. Они становятся сложными с технической точки зрения. На работу с ними требуется тратить все больше и больше времени. Один из вариантов решения в данном случае – услуга аутсорсинга для некоторых каналов. Можно использовать специальные партнёрские схемы, которые так же облегчают работу.

Такие решения могут принести выгоду в нескольких ситуациях:

• Когда перепродаются базы контактов;
• Партнёрство с неконкурентами. Контакты лидов отдаются за небольшие денежные вознаграждения;
• Организация партнёрских схем по особой технологии;
• Настройка рекламных кампаний через поисковые системы.

О требованиях к персоналу

Важно привлекать так называемый «линейный персонал». Он должен выполнять в каждом канале лидогенерации «первые касания». Если, конечно, для этой работы не пользуются услугами аутсорсинга. Должность руководителя отдела по лидогенерации будет актуальна в ситуациях, когда каналов становится действительно много. Такой руководитель должен управлять не только каналами, но и набором параметров, характерных для них. А ещё он обучает сотрудников, следит за выполнением указаний в инструкциях.

Важно наличие чётких инструкций с регламентами у каждого из сотрудников. Необходимо зафиксировать все правила в книге продаж. В этой же книге должны быть описаны скрипты продаж и основные процессы, связанные с ними. Увеличение количества лидов – главное, на что необходимо направить мотивацию персонала в самом начале. Сам персонал предоставляет отчёт каждый день, неделю и месяц. Руководитель сам указывает параметры, которые интересуют его больше всего.

Лучше всего и тут воспользоваться обычной программой Excel. Лидоконверсией уже называют процесс, в котором сгенерированные лиды становятся покупателями. Это процесс, в котором воронка продаж начинает сужаться. Для его организации можно привлекать квалифицированный персонал, либо использовать средства автоматизации.

Продажи через интернет давно перестали быть чем-то необычным. Все больше и больше видов бизнеса постепенно переходят из оффлайна в онлайн , или пытаются с тем или иным успехом совмещать два вида своего присутствия на рынке.

Новые реалии , новые виды взаимодействия с потенциальными клиентами требуют от бизнеса особого подхода к своей деятельности, к работе с клиентами. Прошло то время, когда хватало простых рекомендаций, когда человек просто приходил в магазин, делал покупку. Вам было всё равно, откуда он пришёл, откуда о вас узнал, и вернётся ли ещё – потому что такой магазин с таким товаром был только у вас. И вы знали, что он вернётся.

Сейчас же нужно уделять внимание каждому этапу взаимодействия со своими клиентами: первое «знакомство», интерес, первая покупка или отказ от неё. Вы можете сделать работу с клиентами более эффективной, если будете понимать суть процесса, и что происходит на каждом этапе, на каком отрезке пути находится ваш клиент.

Работая с клиентами в сети, практически каждый бизнес рано или поздно сталкивается со следующими проблемами:

• нет чёткой системы работы с клиентами;
• нет понимания, насколько эффективно работает отдел маркетинга;
• нет грамотной сегментации аудитории, и как результат – нормальной работы с потенциальными клиентами, новыми, и теми, кто сотрудничает с вами уже не один год. А у всех этих людей разные потребности, и разное отношение к вам и вашему предложению.

Все эти моменты можно продумать и грамотно автоматизировать, чтобы избавить вас и ваш отдел продаж от рутинной работы, а самое главное – улучшить работу с клиентами.

Для этого нужно проработать воронку продаж для вашего бизнеса. Что это такое и как это сделать – пойдет речь в сегодняшней статье.

Что такое воронка продаж и зачем она нужна

Воронка продаж – это путь, по которому проходит клиент с того момента, как его заинтересовал ваш продукт (или ваша компания) до момента оформления сделки (покупки). Потому воронку продаж по-другому ещё называют туннель продаж, путь клиента, sales tunnel.

На протяжении этого пути ваша основная задача — учитывать все потребности клиента, которые возникают на каждом этапе, а также его мотивы, вопросы, возражения. Вам нужно уметь подстраиваться под клиента, продавать ненавязчиво, потому что продажи в лоб уже больше не работают. Продажи сегодня – это настоящее искусство, умение понимать и чувствовать потребителя, изучать его проблемы, и уметь вовремя и правильно предлагать решения.

Что вам нужно знать о воронке продаж:

• все ступени воронки можно легко связать с бизнес-процессами;
• под каждый продукт внутри предприятия, под каждое направление нужно строить отдельную воронку продаж;
• воронку продаж можно оформить графически, или даже используя простую таблицу Excel;
• воронка продаж для каждой компании отличается, так как зависит от таких факторов, как маркетинговая стратегия, вид продукта, сегмент, тип клиентов и т.п.
• со временем в воронку продаж нужно вносить изменения, чтобы она отражала реальное положение дел, и чтобы было легче управлять продажами.

Концепция воронки продаж на самом деле очень проста:

• нужно определить основные этапы, которые проходит клиент, прежде чем принять решение о покупке;
• построить отношения с клиентом таким образом, чтобы учитывать его настроение на каждом этапе, и предлагать соответствующее решение.

Согласитесь, глупо предлагать годовой абонемент в спортзал тому, кто только думает о том, что ему надо бы заняться своей физической формой. Клиент ещё не созрел до такого решения. А вот подарить ему пробное занятие со скидкой – самое время. Предложить абонемент можно будет только после такого занятия, не раньше.

Почему именно «воронка»? Это весьма удачная метафора. Кто-то может представить себе водоворот или смерч, который затягивает всех на своем пути внутрь себя. Именно так должна работать ваша реклама – у клиентов просто не должно быть шансов устоять:) Ну а если серьезно, то если изобразить путь клиента схематически, то мы получаем перевернутую пирамиду, или воронку:

Эта схема наглядно (и несколько упрощённо) иллюстрирует путь от первого прикосновения клиента к вашему предложению, и до заключения сделки. Этот путь принято разделять на 4 основных этапа (но в зависимости от бизнеса их может быть больше, это необходимый минимум): осознание проблемы – интерес к продукту – решение – действие.

Почему получается воронка? Потому что на каждом из этих этапов находится разное количество людей. И если наложить это количество на каждый этап, получается именно такая схема.

Например:

В самой широкой части воронки находятся все те люди, которые понимают, что им интересен или нужен тот или иной продукт или услуга. Пока им абсолютно всё равно, где приобретать или заказывать – они ещё не до конца решили, покупать им это вообще, или нет. Может, есть какие-то альтернативные решения. Процесс сбора такой информации, процесс знакомства отличается от ниши к нише. Но одно здесь точно работает везде – вам нужно сделать так, чтобы люди узнали именно о вашей компании, вашем продукте, и заинтересовались им.

После того как первая информация получена, человек начинает испытывать интерес к конкретному продукту или бренду, и начинает узнавать более подробные детали именно о нём. Это и есть второй этап – этап интереса. Сейчас он ищет разные продукты на рынке, сравнивает, изучает характеристики, узнаёт цены.

После того как клиент уже принял решение купить этот продукт или заказать услугу – это уже переход на следующий этап. Здесь все зависит от вашего отдела продаж и умения специалистов обслужить человека. Если речь идет об интернет-магазине – важно на этом этапе обеспечить удобство покупки, добавления товара в корзину, выбора оплаты и доставки. В офлайн-магазинах огромную роль на этом этапе отыгрывает человеческий фактор (работа ваших продавцов), а также другие моменты – наличие товара, например.

Вершина воронки, самая узкая её часть – это те люди, которые все-таки совершили покупку. Если на всех этапах работа организована правильно, клиент может вернуться к вам ещё раз, и ещё.

Воронка продаж – это не просто «схема» пути вашего клиента. Это ещё и инструмент аналитики, с помощью которого можно увидеть, как потенциальный клиент приходит к решению о покупке, и какие мотивы им двигают. Кроме этого, воронка покажет, сколько человек отсеивается на пути к покупке, поможет определить слабые места в вашей стратегии.

Разберем пример : контекстная реклама привлекает на ваш сайт 100 клиентов в день. В результате вы получаете 10 звонков. То есть, 9 из 10 клиентов уходят с сайта, ничего не заказав. А это всего лишь второй этап воронки – знакомство с вашим предложением! Как итог – нужно пересмотреть содержание страниц, скорость загрузки сайта, найти причину, по которой ваш сайт так плохо конвертирует.

И такие вопросы и проблемы могут возникать на каждом этапе.

Воронка помогает вам не просто понять, какие шаги делает клиент: вы можете мягко контролировать поведение клиента на каждом этапе, стимулировать интерес, и побуждать к целевому действию.

Самая большая ценность проработки пути клиента в том, что вы можете сегментировать клиентов, в зависимости от того, на каком «витке» воронки они находятся. Вы легко определите схожие проблемы и интересы. И как результат – сможете предложить каждому то решение, которое подходит именно ему.

Допустим, у вас магазин с товарами для детей. Есть две клиентки – у одной первый ребёнок, и она ещё не знает, какую пустышку лучше купить, какую фирму выбрать. Вторая уже имеет двоих детей, и прекрасно знает, какая пустышка лучше всего подошла первому ребёнку, и весьма вероятно, что возьмет такую же второму. В итоге первая может вообще не купить пустышку, так как начитается умных статей о том, что пустышка может испортить прикус ребенку, а вторая придет и сделает покупку. Конечно же, работать с этими двумя клиентками по одному шаблону не получится.

Как уже сказано выше, для каждого бизнеса, для каждой компании, и даже внутри самой компании может быть несколько воронок продаж. И все они будут отличаться между собой. Но есть некая общая формула воронки продаж, которую вы можете использовать, слегка видоизменив под свой бизнес.

Этапы построения воронки продаж

Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.

Этап 1. Охват.

На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или , видео, поискового продвижения.

Например, вот это на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.

В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу.

Этап 5. Сделка и оплата.

Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ. Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь, а многого стоит.

Этап 6. Получение товара.

В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.

Этап 7. Допродажи.

Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.

Этап 8. Повторные покупки.

Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.

Пример построения воронки продаж в B2B

Теория теорией, но неплохо было бы разобрать это всё на реальном примере. Возьмём компанию, которая производит тротуарную плитку. Её клиенты в данном случае – крупные строительные компании.

На этапе охвата целесообразно использовать холодные звонки по базе организаций, а для менеджеров в виде качественных исходящих звонков — когда отправлено коммерческое или получен контакт выше стоящего руководителя.

Так как у нас звонки, дальше будет проводиться непосредственный разговор менеджера по продажам с представителем компании. На этом этапе нужно вызвать интерес и попытаться получить заявку. То есть, в данном случае у нас второй и третий этап (интерес и лидогенерация) объединяются в одно.

В ходе разговора менеджер получает, допустим, электронный адрес, на который можно выслать прайс или коммерческое предложение. Затем мы переходим на следующий этап – готовим и высылаем коммерческое предложение.

Здесь есть еще и промежуточный этап – устранение препятствий. Это может быть ещё один звонок после отправки прайса, и обсуждение цены, или личная встреча, обсуждение сотрудничества.

Затем шестой этап – получение товара и окончательный расчёт (если предоплата не была 100%).

Седьмой этап – допродажи – в этом виде бизнеса маловероятны. Хотя если компания производит еще и тротуарный бордюр, например, то можно попробовать предложить новому партнеру приобрести ещё и его.

Повторные покупки здесь возможны, если первое сотрудничество между компаниями прошло на хорошем уровне. Можно заключить договор на постоянные поставки плитки, постоянное сотрудничество. А для того, чтобы автоматизировать весь процесс — .

На каких этапах тут могут возникнуть проблемы?

1. На этапе первого звонка – если у вас нет готового скрипта, и ваши менеджеры не умеют обрабатывать возражения (мы работаем с другими поставщиками, у нас сейчас нет денег и т.п.);
2. На этапе выставления счета – если цена окажется неподходящей для потенциального клиента (слишком дорого), или если адрес указан неправильно (и такое часто бывает);
3. Между этапами выставления счета и заключения сделки («ой, вы знаете, что-то мы ваше письмо потеряли…»)
4. На этапе производства и получения товара, если он окажется плохого качества, или будут задержки с поставками.

Если знать наперед, какие могут возникнуть узкие места в вашей воронке, вы сможете вовремя устранить их, тем самым доводя до вершины максимальное количество клиентов. Например, усилить контроль качества продукции, проработать логистику, провести обучение отдела продаж и т.п.