Как получать обратную связь. Как получить обратную связь от сотрудников

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.

Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Очень просто, NPS - один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.

А зачем это?

Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов - это ее быстрое развитие.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?).

Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный - привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и .

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. :-) Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов.

1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ.

В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1

У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт.

Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто.

Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал

Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора.

В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. ;-)

2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание и тогда ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1 . Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;

Момент 2 . Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;

Момент 3. Звонить нужно по , чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Пример

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие.

После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Отличная идея!

3. Собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей.

Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен!

В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать?

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать, для установления обратной связи с клиентами.

В данном списке не все вопросы обязательны для задавания, выбирайте, как говорится, на свой вкус:

1. Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание в нашей компании;
2. Что именно повлияло на Вашу оценку? (этот вопрос задается в добивание к первому);
3. Понравился ли Вам сервис? (тот самый вопрос из Сбербанка, правда, он там задается немного по-другому: “Оцените наш сервис!” и 3 варианта ответа - отлично, хорошо, плохо);
4. Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар? (очень актуально в оптовых организациях);
5. Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше? (тот самый источник новых идей).

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь что делать нельзя:

• Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
• Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, их не достаточно. И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов - когда клиент ожидает свой заказ после оплаты.

Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно;)

ПОДЕЛИЛИСЬ

Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.

Первая проблема обратной связи

Субъективность обратной связи.

Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.

Клиент не хочет вас обидеть.

Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.

Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”

Или гадание касалось эмоций другого человека.

Такие тарологи любят делать расклады на чакры…

Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.

Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.

Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу

Вторая проблема обратной связи

Клиент не должен давать вам обратную связь .

Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.

После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.

Каждому тарологу следует знать

Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.

И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.

Задача таролога

Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.

Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.

Тарологи оправдывают свои ошибки притчей

Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.

Распорядился Сын Неба, чтобы для него отыскали коня. Лучшим знатоком лошадей слыл как раз первый министр императора. Пришли к нему. Первый министр, против ожидания, не столько обрадовался, сколько был встревожен. Надо отправиться к моему учителю в Северные горы, распорядился он. Отправились. Перед ними предстал седой сгорбленный девяностолетний старец.Старик сидел над озером и слушал крики обезьян.Извинившись, что отвлекают его, люди со всевозможным почтением, как им было приказано, изложили просьбу его ученика.Старик погрузился в долгие размышления.Наконец, когда уже звёзды померкли пред солнцем, он словно пробудился.- Надо пойти в деревню Сяо. Там живёт крестьянин Лю. У него есть чёрный жеребец. Этот жеребец и будет лучшим в Поднебесной конём для императора.Послали гонцов в эту деревню. Каково же было их изумление, когда у Лю не оказалось никакого чёрного жеребца. Была, правда, белая кобылица, но во всей деревне, кроме неё, лошадей не было. Долго думали, сообщать ли первому министру о позоре его учителя. Наконец решились. Против ожидания, первый министр отдал распоряжение немедленно отправляться в деревню Сяо за этой самой белой кобылой. После этого министр объяснил, почему он так поступил. — В чём состоит великое достоинство этой лошади? Что она не поднимает пыли, летя над степной дорогой. Я всегда знал, что мой учитель — лучший в Поднебесной знаток лошадей. Но не думал я, что он достиг истинного совершенства. В совершенстве можно спутать и масть, и половую принадлежность. Но ни за что не спутаешь главного.

Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.

Как я решил вопрос обратной связи

Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.

Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.

Я выработал форму вопросов и преодолел барьер

Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.

Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.

ПЕРВЫЙ ШАГ

Сбор обратной связи начинается с постановки целей .

Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .

КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .

Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.

С помощью нашего сервиса можно .

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.

КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку .

Как продать тому, о ком практически ничего не известно? Как добиться доверия такого клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?

Возможно, вы задаетесь такими же вопросами. И, быть может, вы столкнулись с проблемой, когда покупатели находятся под впечатлением от продукта только первые несколько дней, а после — не желают иметь с вами никаких дел. Или вдруг осознают, что предлагаемый функционал, им совершенно ни к чему.

Чтобы найти выход из этой непростой ситуации, вам нужно срочно выяснить, чего же не хватает продукту. По сути, вам нужно заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. Как правило, первый этап в работе — понимание того, кем, собственно, являются ваши клиенты. Достичь этого можно одним проверенным путем — получив отклик от них самих.

Почему настолько важна обратная связь?

В сентябре 2014 года авиакомпания Malaysia airlines, преследуя цель выявить недостатки и достоинства своего сервиса, провела . В подарок каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет эконом-класса.

И все бы хорошо, но всего несколько дней назад самолет этой же авиакомпании потерпел крушение, приведя к гибели всех 537 пассажиров на борту. На тот момент, когда руководство авиакомпании осознало несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили по всему миру о беспечности и ненадежности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.

Это один из немногих примеров, когда маркетологи компании, в попытке понять свою целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам другой пример.

После своего назначения на должность CEO в американскую сеть магазинов J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный шаг: он ликвидировал прежнюю бизнес-модель, основанную на скидках и всевозможных купонах, и ввел фиксированные цены. В итоге продажи начали захлебываться. Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было крайне трудно понять, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав свое поражение, он вернул магазины к прежней системе работы.

Понимание того, что хотят ваши клиенты, — ключ к большим продажам.

Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:

«Хуже всего слышать критику в адрес своего детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И тем не менее такой вид обратной связи — наилучший, поскольку он указывает на точки потенциального роста, на недостатки твоего сервиса, исправив которые, ты делаешь свой бизнес более конкурентоспособным».

Groove удалось снизить отток клиентов на 71%, просто задав правильные вопросы

В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за обсуждение проблемы, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: высокий уровень оттока покупателей, люди не задерживались надолго на страницах магазина.

Компания решила тщательно изучить особенности поведения клиентов и в итоге нашла выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сразу, и тех, кто оставался более продолжительное время.

Примечательно, что в среднем те посетители, которые оставались в контакте с сайтом дольше 30 дней, находились на нем 3 минуты 18 секунд при первом посещении и заглядывали в интернет-магазин по 4 раза в день. Напротив, те, кто проводил на сайте в среднем лишь 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.

После того, как команда Groove получила в распоряжение эти данные, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 раз в день на протяжении 10 дней.

Привет, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, почему тебе нравится наш сервис: легкость и простота предоставления персональной поддержки каждому клиенту...

После подобных писем люди обычно становились покупателями.

Что можно сделать еще? Бывает, что причиной оттока клиентов бывает какая-то определенная страница на сайте. Если заметили подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недостаток.

Мониторинг социальных медиа — еще один эффективный способ узнать, что думают о вашем бренде рядовые покупатели. Для этого вам нужно найти те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то удобнее общаться через Twitter и т. д.

Что помогло Intercom.io снизить churn?

Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность посетителей, которые намеревались прервать общение с сервисом, постепенно падала.

Компания сделала вывод, что решение об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это долгий процесс, а вовлеченность является своего рода критерием, опираясь на который и можно сказать, лоялен ли человек к сервису или подумывает о том, чтобы уйти. К примеру, если раньше клиент использовал продукт каждый день, а сейчас — лишь раз в неделю, время бить тревогу.

Противодействовать этому процессу Intercom тоже решили посредством автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на нашем сайте».

Но не только в этом нашла выход их изобретательность. В конце концов, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Быть может, он ушел в отпуск и улетел на море? Чтобы избежать конфуза, компания сделала следующее. Поскольку решением пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались только тем коллективам, которые всем составом переставали пользоваться услугами компании.

Как получить обратную связь?

Задавайте закрытые вопросы

Любой интерактивный чат — отличный инструмент для сбора обратной связи в виде небольшой формы, которая всплывает внизу экрана и практически не мешает работе посетителя.

Какие вопросы вы можете задать:

• узнать о цели визита: «Что вы планируете достичь при помощи сайта?»;
• узнать о том, что помешало закончить действие: «Что остановило вас от завершения покупки?»;
• «Что вы ожидаете найти на этой странице?»;
• кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы владелец интернет-магазина?».

Можете добавить и открытые вопросы, они тоже неплохо работают

Привет, Тэд. Спасибо, что дал Groove попытку стать тебе полезным. Но, видимо, он недостаточно хорош. Опиши, пожалуйста, в чем у тебя возникла проблема. Твой ответ поможет нам сделать сервис еще лучше. Спасибо.

Вместо того, чтобы спрашивать, почему тот или иной клиент отказался от услуг сервиса Groove, компания формулирует вопрос несколько иначе. Что заставило вас отказаться? То есть, акцент делается не на клиента, а на сервис. Не он виновен в том, что ему пришлось отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно хорош. Причина очевидна: с помощью обратной связи его можно будет сделать еще лучше. К тому же, процент отклика у такой формулировки письма гораздо выше.

Moz заработала миллионы долларов, просто слушая клиентов

Кроме того, что маркетинговое агентство сменило вывески (с SEOMOZ на MOZ), были проведены еще несколько кардинальных изменений, в том числе и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, полученной от клиентов.

Что сделала Moz:

1. Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили описать все те вещи, которые им больше всего нравятся в Moz, почему они подписались на платную версию и как бы они описали Moz как друга. Последний вопрос был необходим для выбора языка, на котором было бы построено общение на лендинге.
2. У free-trial пользователей спросили, что именно им нравится в Moz и что в него нужно добавить, чтобы и они перешли на платную версию.
3. У покупателей, которые отказались от сервиса, спросили о причинах отказа.
4. Далее, маркетологи разработали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
5. На финальной стадии они провели сплит-тест, который показал 52%-ное улучшение результатов.

Что делать с обратной связью?

Что отличает покупателя середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний конкурируют друг с другом, и люди ценят прежде всего тех, кто прислушивается к мнению своих клиентов. Покупатели не чувствуют себя брошенными и обманутыми, а для бизнеса это «слушание» приносит реальную выгоду, и пример Moz здесь показателен.

Но слушать и вносить изменения — это еще не все. О каждом новшестве нужно извещать клиентов. Правда, не все утруждают себя этим делом.

Интересен случай, который произошел с компанией Sainsbury (один из крупнейших сетевых магазинов в Великобритании). Маленькая девочка написала им письмо, в котором спросила, почему их хлеб Tiger (с англ. — тигр), который на самом деле похож на жирафа, носит такое название. Через несколько дней она получила ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за вопрос и предложение. Через 8 месяцев хлеб был переименован.

Вместо заключения

В том, чтобы слушать своих клиентов и узнавать их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но перспективы, которые откроются перед вами, просто немыслимые. Продавать людям, которые вам знакомы, гораздо проще. Вывод напрашивается следующий: чтобы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, нужно заниматься выстраиванием доверительных отношений. Это одновременно просто и сложно.

Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

— подскажет , что вы делаете не так;

— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;

— укажет на сильные стороны;

— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

Виды обратной связи

Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

Фото

Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

Видео

Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

Текст

Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

Способы получения обратной связи от клиента

Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

Личные встречи

Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

Заключение

Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.