Принципы успешной речевой коммуникации. Коммуникация эффективная: принципы, правила, навыки, приемы. Условия эффективной коммуникации
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, которые достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное «непонимание» сообщения. Соответственно, всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации».
Также всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.
Таких позиций может быть три:
– открытая – говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
– отстраненная – говорящий держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
– закрытая – выступающий умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой их этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно то, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Психолингвисты предлагают следующие девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8–15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
Неточность высказывания;
Несовершенство перекодирования мыслей в слова;
Неуместное использование профессиональных терминов;
Неверное истолкование намерений собеседника;
Чрезмерное использование иностранных слов;
Неполное информирование партнера;
Быстрый темп изложения информации;
Наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
Неполная концентрация внимания;
Не использование различных каналов восприятия;
Витиеватость мысли;
Наличие логического противоречия в тезисе;
Неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать -- основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать -- значит, просто помалкивать) слушание -- сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п. Перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
общение деловой информация
Коммуникация – обмен мыслями, сообщениями, информацией с помощью различного рода вербальных и невербальных сигналов.
Коммуникативная ситуация – это сложный комплекс внешних условий общения и внутренних состояний общающихся, представленных в речевом произведении, направляемом адресату.
Компоненты коммуникативной ситуации : адресант, адресат, тема, причина, цель, код, стиль, экспрессия, место, время, среда, нация.
Экспрессия – яркое проявление чувств, настроений, мыслей.
Фактор №1 КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
Коммуникативная компетенция – владение коммуникативными механизмами, приемами и стратегиями, необходимыми для обеспечения эффективного процесса общения. Помимо знания того, как использовать язык в процессе общения, это понятие предполагает владение социальными и культурными знаниями, умениями и навыками межличностного взаимодействия.
Фактор№2 зависит от индивидуальных особенностей Личности. Языковая личность.
«Языковая личность – совокупность способностей и характеристик человека, обусловливающих создание им речевых произведений (текстов)» (Караулов, 1989).
В процессе социализации человек приобретает:
1) языковую компетенцию – владение законами языка;
2) коммуникативную компетенцию – владение законами общения;
3) прагматическую компетенцию – владение законами общения в разных коммуникативных ситуациях.
Фактор№3 Идиолект
Идиолект – это персональная лингвистическая система конкретного коммуниканта с вариациями на фонологическом, грамматическом, лексическом уровнях. Идиолектные различия проявляются в произношении, интонации, отборе лексических средств.
Фактор№4 Общительность – ведущая характеристика успешной коммуникации.
Особенности общения:
1. Искренность в общении.
2. Коллективность общения.
3. Эмоциональность.
4. Коммуникативная доминантность.
5. Широта обсуждаемой информации.
6. Стремление к неформальному общению.
Коммуникативные неудачи и пути их преодоления.
Коммуникативные сбои:
1) коммуникативные барьеры – факторы, которые препятствуют коммуникации (например, незнание языка);
2) коммуникативные помехи – факторы, которые снижают качество коммуникации;
3) коммуникативные неудачи – результат коммуникативных помех.
Причины коммуникативных неудач:
1. Различия в картинах мира собеседников.
Пример диалога из учебника по русскому языку для японцев:
- Мне кто-нибудь звонил?
- Кто?
- Никто.
2. Несовпадения оценок, разные ментальные модели фрагмента действительности у собеседников.
Например:
- Это что за гадость такая?
- Почему гадость? Это не гадость, это любимая морская свинка.
Нарушение правил речевого этикета.
Например, диалог в транспорте:
- Ну-ка, подвиньтесь!
- Это еще что за требование!
4. Неправильное прочтение речевой интенции.
- Зачем ты Сашу позвала?
- Он что, мешает тебе? (вопрос понят как недовольство).
Типы коммуникативных неудач:
· Вербальные (фонетические, лексические, грамматические и др.)
· Невербальные (связанные с жестами, мимикой, взглядами и др.).
Фактор №5 Этикет и вежливость
Этикет – система национально-специфических вербальных единиц, принятых и предписываемых обществом для установления контакта собеседников, поддержания общения в желательной тональности в соответствии с правилами речевого поведения (Н.И. Формановская).
Вежливость – коммуникативная категория, содержанием которой является система стратегий поведения, направленных на гармоничное общение.
Вокатив
Вокатив > обращение.
Вокативы относится к неинформативным речевым действиям, выполняют апеллятивную функцию (установление контакта).
Фактор№6 Выбор форм общения ТЫ – ВЫ
1. Степень знакомства собеседников.
2. Официальность / неофициальность обстановки общения.
3. Характер взаимоотношений коммуникантов.
4. Социальное равенство / неравенство.
Условия успешной коммуникации
I. Соблюдение принципа кооперации (П. Грайс):
1. Максима количества.
2. Максима качества.
3. Максима отношения.
4. Максимы способа.
II. Соблюдение принципов вежливости Дж. Лича:
1. Постулат такта.
2. Постулат великодушия.
3. Постулат одобрения.
4. Постулат скромности.
5. Постулат согласия.
6. Постулат симпатии.
Невербальная коммуникация – один из важнейших факторов успешной коммуникации.
Невербальная коммуникация – это обмен невербальными сообщениями между людьми и интерпретация этих сообщений.
Невербальные сообщения:
1) ситуативны,
2) синтетичны;
3) непроизвольны и спонтанны.
Невербальный язык люди усваивают в естественных условиях через наблюдение, копирование, подражание.
Способы взаимосвязи между вербальной и невербальной коммуникацией:
1. Невербальное общение дополняет вербальное.
2. Невербальное поведение противоречит вербальным сообщениям.
3. Невербальное поведение заменяет вербальное.
4. Невербальные действия служат регуляторами вербального общения.
5. Невербальное действие повторяет вербальное сообщение.
Элементы невербальной коммуникации:
· Кинесика
· Такесика
· Сенсорика
· Проксемика
· Хронемика
Кинесика – совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения.
Элементы кинесики: жесты, мимика, позы, взгляды.
Типы культурно обусловленных жестов:
1) иллюстраторы – жесты, сопровождающие речь;
2) эмблемы – жесты, используемые при приветствии, прощании, приглашении и т.д.;
3) модальные жесты – жесты, передающие эмоциональное состояние человека;
4) ритуальные – жесты, используемые в различных ритуалах.
Кинема «показывать язык»
· В России детский жест.
· На юге Китая – смущение.
· На Тибете форма ритуального почтительного приветствия.
Кинема «кольцо – ОК»
· Американский жест имеет значение «все хорошо».
· В Японии – деньги
· На Мальте – гомосексуалиста
· В Тунисе – я убью тебя.
Кинема «палец у виска»
· У русских – человек не в себе.
· В африканских культурах – человек погрузился в размышления.
Межкультурные расхождения
Жест «поглаживание бороды» у итальянцев означает скуку.
Поза – положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации.
Типологии поз:
1. открытые и закрытые;
2. доминирующие или зависимые;
3. противостоящие и гармоничные.
Такесика – это совокупность прикосновений во время общения.
Типы культур:
· Контактные (итальянская, арабская, турецкая).
· Дистантные (азиатские, северноевропейская).
Проксемика – использование пространственных отношений при коммуникации.
Холл выделил 4 зоны коммуникации:
1) интимную (от 45 см);
2) персональную (от 45 до 120 см);
3) социальную (от 120 до 400 см);
4) публичную (от 400 см).
Сенсорика – это тип коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур (запахи, цветовые сочетания, звуковые предпочтения).
Хронемика – использование времени.
Типы культур по способу использования времени:
1. Монохронные (возможен только один вид деятельности в одно и то же время): Германия, США, страны Северной Европы.
2. Полихронные (культуры, в которых несколько дел может выполняться одновременно): Латинская Америка, Ближний Восток. Страны Средизменоморья, Россия.
Во время разговора очень важно не потерять суть разговора, поэтому важно соблюдать принципы успешного общения . Если вы будете их придерживаться, то беседа будет интересной и продолжительной.
1. Произвести впечатление можно только раз и второго шанса для этого не будет. Тут важен имидж человека и его внешний вид. Самым сильным остается именно первое впечатление, в памяти оно остается на долго. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы выражение лица, походка, манера поведения, прическа, обувь и одежда были на высшем уровне и смогли составить о вас лишь положительное мнение. Но даже при аккуратной прическе и безупречном костюме, помните, что именно по лицу собеседник решает, стоит ли продолжать беседу с вами или все же воздержаться. Избегайте угрожающего, агрессивного, надменного и снисходительного выражения лица.
2. Первые 4-е минуты разговора достаточно для того, чтобы сформировать мнение о человеке. Это доказано, за это время можно успеть уловить незначительные жесты, полностью просканировать собеседника, почувствовать настроение и уловить выражение глаз. По результатам «исследования» подсознательно у нас собирается образ, к которому составляется отношение. С первых минут уже становиться понятным приятный ли собеседник, стремится ли к общению и стоит ли продолжать с ним успешное общение . Следовательно, в первые четыре минуты стоит применять все свое обаяние, позитивный и доброжелательный тон беседы.
3. Успешное общение заключается в положительной установке, постарайтесь с самого начала общаться с собеседником как с хорошим другом. Чтобы завязать приятные и долгосрочные отношения проявляйте к собеседнику доброжелательность, уважение, вежливость и тактичность.
4. Расположить собеседника к себе можно с помощью улыбки. Она поможет поддержать хорошее настроение, повысить работоспособность и на окружающий мир сохранить позитивный взгляд. Между нашим душевным состоянием и выражением лица существует прямая взаимосвязь. От доброжелательной и искренней улыбки на лице появится настроение у любого собеседника.
5. Метод Сократа или метод удовлетворительных ответов. Разговор с собеседником начинайте с той темы или вопроса, по которым вы точно сойдетесь. Стройте вопросы так, чтобы партнер по общению мог дать на них только положительный ответ.
6. Умение слушать – это залог того, что будет успешное общение . Эту способность можно тренировать и развивать:
Избегайте посторонних мыслей
Не запоминайте все подряд, концентрируйтесь только на сути разговора
Из информации, полученной от собеседника, выделяйте только ценное и главное
Определите для себя какие слова и мысли у вас вызывают эмоциональный всплеск. Постарайтесь их нейтрализовать и обезвредить, иначе эти эмоции нарушат ваше внимание и концентрацию.
Сосредоточьтесь на том, какую мысль хочет донести до вас собеседник, какую он преследует цель
Обращайте внимание не только на какие слова произносятся, но и на то как они произносятся, какие используются эмоции, мимика, интонация и жестикуляция
Собеседник должен понять, что вы понимаете мысли, для этого повторите услышанное
Старайтесь избегать оценочных суждений
Когда вы слушаете собеседника, постарайтесь держать свои советы при себе пока он не закончит свое повествование.
Принципы успешного общения в первую очередь зависят от вас, научитесь общаться вежливо, до конца выслушивать своего собеседника, не прерывать разговор, не делать недовольное лицо и тогда у вас все получится, у многих появится желание пообщаться с таким приятным собеседником как вы.
Посмотрите на людей с фотографии выше. Как вы думаете, какое впечатление вы бы произвели на них? Предсказать это тяжело, потому что впечатление - субъективная вещь. Оно зависит не только от вашего поведения, но и от восприятия тех, кто вас оценивает. Человеческим существам свойственно ошибаться в оценке других, да и себя тоже. Что с этим делать? Психолог Хайди Грант Хэлворсон в книге «Меня никто не понимает» рассказывает, почему люди видят нас не такими, какие мы есть на самом деле, и как производить нужное впечатление. Вот десять принципов, которые помогут наладить контакт с окружающими.
Принципы успешного общения
1. Что кроется за фразой «Я ясно дал понять»
Мы думаем, что сообщаем окружающим достаточно информации о себе, но это не так. Когда вы говорите: «Он точно знает, что я имел в виду» или «Я ясно дал понять», скорее всего, он не понял, а вы не сделали. Наши лица не столь выразительны, как мы думаем: например, легкая скука может быть похожа на незаинтересованность или тревогу.
2. Два главных заблуждения
Мы становимся жертвой̆ двух предположений: 1) другие люди видят нас объективно, такими, какие мы есть, и 2) окружающие воспринимают нас так, как мы видим себя. Но окружающие даже не согласны друг с другом на наш счет.
3. О стереотипах
Человеческий̆ мозг использует информацию о категориях, чтобы понять, к какому классу относится объект, в том числе и люди. Кроме того, стереотипы в большинстве случаев бессознательны, поэтому собеседник может с каменным лицом заявить: «Я против стереотипов!», не имея ни малейшего представления, что подвержен им.
4. Почему нас трудно понять
Есть две основные причины, почему нас так трудно понять. Во-первых, человек - не открытая книга. И во-вторых, наши действия всегда подвергаются интерпретации.
5. Вы друг или враг?
Первое, что человек хочет узнать о вас: можно ли вам доверять, вы друг или враг? Решение о доверии принимается почти бессознательно и зависит от того, насколько явно вы проецируете теплоту и компетентность. Теплота говорит о том, что у вас хорошие намерения относительно вашего знакомого, а благодаря компетентности вы действуете согласно этим намерениям.
6. О теплоте
Транслируя теплоту, обращайте внимание на удержание зрительного контакта, улыбаетесь и кивайте, чтобы выразить понимание. Демонстрируйте сопереживание и заботу о собеседнике, когда это необходимо.
7. Начните с себя
Прежде всего будьте справедливым и верным своему слову. Начните доверять первым, чтобы другому человеку было легче принять решение.
8. О людях, облеченных властью
Власть заставляет человека в большей̆ степени полагаться на стереотипы и предварительные суждения. В этой̆ ситуации сложно показать свою уникальность. Сила зависит от контекста: кто-то обладает большей̆ властью, чем вы, в определённый̆ момент времени, но он окажется менее влиятельным в другой̆ ситуации. Власть динамична и изменчива.
9. Когда вы становитесь угрозой
Вы представляете угрозу для самооценки человека, если ваши достижения и способности можно сравнить между собой̆ и вы близки. Когда релевантность низкая или дистанция большая, опасность уменьшается и вас будут видеть более точно. Если этого не происходит, человек будет любым способом преуменьшать ваши способности и заслуги или держать вас на расстоянии, чтобы защитить свою самооценку.
10. Восстановление ощущения «мы»
Когда вы не выполняете свои обещания или неправильно поняли другого, это не только уменьшает доверие, но и повреждает чувство «мы», связь между вами и другим. Вы рискуете стать «они». Напомните потерпевшей̆ стороне об истории ваших взаимоотношений и совместных целях. Убедите ее, что вы находитесь в той же самой̆ команде и не хотите ее подвести.
По материалам книги «Меня никто не понимает»
